От ИТ отдела к сервисной службе

Содержание
Проблемы типовой ИТ службы
Что делать?
Уровни зрелости
Переход на ITSM
Внедрение ITSM – это проект изменений
Как внедрить ITSM?
*
От ИТ отдела к сервисной службе.
Путь длиною в год?

Знакомая ситуация?
*
От ИТ отдела к сервисной службе.
Путь длиною в год?

Что делать?
Поставить задачу руководителю ИТ?
*
От ИТ отдела к сервисной службе.
Путь длиною в год?

Что делать?
Уволить старого ИТ руководителя и нанять нового?
*
От ИТ отдела к сервисной службе.
Путь длиною в год?

Что делать?
Отдать ИТ службу на аутсорсинг?
*
От ИТ отдела к сервисной службе.
Путь длиною в год?

Что делать?
Нанять консультантов?
*
От ИТ отдела к сервисной службе.
Путь длиною в год?

Что делать?
Заставить ИТ работать правильно?
*
От ИТ отдела к сервисной службе.
Путь длиною в год?

Что делать?
Купить специализированный софт?
*
От ИТ отдела к сервисной службе.
Путь длиною в год?

Что делать?
Купить книжки по ITIL?
*
От ИТ отдела к сервисной службе.
Путь длиною в год?

Уровни зрелости
*
От ИТ отдела к сервисной службе.
Путь длиною в год?
Мотивировать сотрудников решать проблемы
Создать систему управления и стабилизировать качество
Формализовать и интегрировать бизнес процессы
Внедрить KPI и измерять процессы в количественном выражении
Продолжать постоянное проактивное улучшение процессов
Героический подход
Меньше переработок, перегрузки.
Устойчивые местные процедуры
Рост производительности.
Эффективная платформа для роста
Предсказуемый результат.
Повторное использование
Достижение целей
Задача
Результат
t = ?

Что такое переход на ITSM
Новая организационная структура?
Новые требования к квалификации?
Новые инструменты?
Внедрение новых10 процессов:
Управление инцидентами
Управление проблемами
Управление конфигурациями
Управление изменениями
Управление релизами
Управление уровнем сервиса
Управление финансами
Управление мощностью
Управление непрерывностью
Управление доступностью
*
От ИТ отдела к сервисной службе.
Путь длиною в год?

ВНЕДРЕНИЕ ITSM
Изменение взаимодействия между людьми,
Изменение взаимодействия между подразделениями,
Изменение ожиданий пользователей,
Изменение методик оценки
*
От ИТ отдела к сервисной службе.
Путь длиною в год?

В чем причина сопротивления?
Реорганизация структуры власти,
Страх потерять работу,
Страх увеличения ответственности,
Разочарование в связи с изменениями
*
От ИТ отдела к сервисной службе.
Путь длиною в год?

Изменение vs. преобразование
*
От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
«Изменение» - это путь вовне нас для соответствия новым условиям,
«Преобразование» - это путь,
который мы должны пройти сами для отражения внешних изменений
Source: T Eneroth
Потребности клиентов
Продажи
Организация
Политика
Методика

Изменения
Мы любим изменения, но только тогда и пока это помогает
нам становиться тем, кем мы хотим стать
*
От ИТ отдела к сервисной службе.
Путь длиною в год?

Различие реакций
*
От ИТ отдела к сервисной службе.
Путь длиною в год?
Работая с изменениями – это как стоять на качелях, вопрос баланса
БЕЗОПАСНОСТЬ
РИСК
Source: K Plank

21-23 сентября, «Авантель Клаб Истра»
”Ветер”
Разум, Логика
”Течение”
Душа,
Эмоции
Планы,
Видение, Стратегия, Цели,
Структура, Системы
Привычки,
Отношения, Традиции,
Предубеждения,
Чувства,
Страхи,
Ценности,
Убеждения

Баланс между рациональным и эмоциональным.
Эмоциональное
Видение
Культурные ценности
Рабочий климат
Личное отношение и поведение
Рациональное
Бизнес-план
Бизнес цели и задачи
Цели и задачи отделов
Задачи и цели групп и исполнителей
Производительность организации
*
От ИТ отдела к сервисной службе.
Путь длиною в год?

Преобразование требует времени
*
От ИТ отдела к сервисной службе.
Путь длиною в год?
Понять
Услышать что-то «Новое»
Принять
Оценить последствия
Осознать новую роль
Понять потребности в развитии
Начать работать с «Новым»
Удовлетворить требования по развитию
T. T. T.
Transformation Takes Time
Преобразования требуют времени
“Это недостаточно просто сказать им”

КАК ВНЕДРИТЬ ITSM
Начать с простого
Дать время
Общение, обучение, диалог
Правильные ожидания пользователей
*
От ИТ отдела к сервисной службе.
Путь длиною в год?

С чего начать?
Отрезать путь назад. Как раньше, уже не будет!
*
От ИТ отдела к сервисной службе.
Путь длиною в год?

Диалог. Учить и объяснять
*
От ИТ отдела к сервисной службе.
Путь длиною в год?
Глаза могут только видеть то, что мы способны понять!

Начать с малого
Небольшая и изолированная функция, сервис (Service Desk)
«Широкие рамки» (SLA)
*
От ИТ отдела к сервисной службе.
Путь длиною в год?

Менять отношение
*
От ИТ отдела к сервисной службе.
Путь длиною в год?
Не ИТ держит в заложниках бизнес, а бизнес платит ИТ для того, чтобы больше зарабатывать

Хвалить, а не ругать
*
От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?