Психология и этика общения

Общение — процесс взаимодействия людей, социальных групп, общностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.
1. Понятие общения. Виды общения

– общение, обмен мнениями, сведениями, идеями и т. д. – специфическая форма взаимодействия людей в процессе их познавательно-трудовой деятельности.
Коммуникация

Коммуникацией называют любые линии, пути, формы связи.
Ср. выражения:
подземные коммуникации,
водная коммуникация,
массовая коммуникация,
средства массовой коммуникации и др.
Понятие коммуникации шире понятия общения

Анализ понятий «коммуникация» и «общение»

состоит в обмене информацией между людьми (информационная функция)
Коммуникативная сторона общения
Интерактивная сторона общения
заключается в организации взаимодействия между людьми, (регулятивная функция)

включает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания (коммуникативная функция взаимопонимания).
Перцептивная сторона общения

формальное общение, используются так называемые привычные «маски» (вежливости, строгости, безразличия, скромности, и т. п.) — набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику.
Виды общения
1) «Контакт масок» -

когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, — то активно вступают в контакт, если мешает — оттолкнут
2) Примитивное общение

когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.
3) Формально-ролевое общение

когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.
4. Деловое общение

- партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;
- общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
- основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.
Особенности делового общения:

Межличностное общение (доверительно-неформальное). Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, интересы, убеждения, отношение к тем или иным проблемам, может предвидеть его реакции.
5. Духовное общение

направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.
6. Манипулятивное общение

суть светского общения в его беспредметности, т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях.
7. Светское общение

- непосредственное (прямое);
- опосредованное (косвенное). К формам опосредованного общения можно отнести рекламу, наглядную информацию.
Общение бывает:

2. Структура и средства общения

1. Потребность в общении, которая побуждает человека вступить в контакт с другими людьми.
2. Ориентировка в целях и в ситуации общения.
3. Ориентировка в личности собеседника.
Этапы общения:

4. Планирование содержания своего общения.
5. Бессознательный (иногда сознательный) выбор конкретных средств, речевых фраз, которыми будет пользоваться собеседник, решает, как говорить, как себя вести.
6. Восприятие и оценка ответной реакции собеседника.
7. Корректировка направления, стиля, методов общения.

Не следует начинать общение, если собеседник занят своими делами (разговаривает, причесывается и т.п.). Лучше начать разговор со слов: «Вы не кажется…», «Вы не могли бы…»
На этапе ориентировки личности собеседника сначала следует определить психологическое состояние и корректировать его. Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус. Эффективна в таких случаях похвала, напоминание о приятных событиях, сообщение интересной информации.

На этапе обсуждения проблемы и принятия решений с социально-психологической точки зрения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции.
Эффект контраста: указывая на отличие вашей точки зрения от точки зрения партнера, мы психологически отдаляемся от него.
Эффект ассимиляции: подчеркивая сходство точек зрения, мы сближаемся с собеседником.

Вербальный – речевой (словесный, устный);
Невербальный – неречевой (жесты, мимика)
Общение осуществляется по следующим каналам:

1) Значение и смысл слов, фраз.
(Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность).
2) Речевые и звуковые явления: темп речи, высота голоса, ритм, тембр.
3. Выразительные качества голоса: смех, хихиканье, плач, вздохи.
В структуру речевого общения входят:

- язык - система слов, выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения.
-интонация - эмоциональная выразительность, способная придавать разный смысл одной и той же фразе.
Особенности речи:

Здесь жарко
просьба открыть окно или дверь в комнате;
предложение снять верхнюю одежду, пиджак, кофту, свитер;
констатация того, что обстановка в зале накалилась.
*Пример

Я приду завтра
объявление / утверждение;
обещание;
угроза.

мимика, поза, взгляд собеседника могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы.
жесты как средства общения могут быть как общепринятыми, т.е. иметь закрепленные за ними значения, или экспрессивными, т.е. служить для большей выразительности речи.
расстояние, на котором общаются собеседники, зависит от культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику.

словесное общение в беседе занимает менее 35 %, а более 65 % информации передается с помощью невербальных средств.
По вербальному (словесному) каналу передается чистая информация, а по невербальному (мимика, жесты) — отношение к партнеру по общению.
Ученые установили, что

Ситуация общения

3. Коммуникационный
процесс

— процесс обмена информацией, ведущий ко взаимному пониманию.
Если не достигается взаимопонимания, то коммуникация не состоялась.
Коммуникация

— способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми.
Коммуникативная компетентность

достижение взаимопонимания партнеров;
лучшее понимание ситуации;
понимание предмета общения.
Для эффективной
коммуникации характерно:
Передача информации возможна:
другим лицам;
для выполнения задач.

а) сверху вниз:
постановка задач (что, когда делать),
инструктирование (как, каким образом, кто);
б) снизу вверх:
извещение об исполнении;
извещение о проверках,
извещение о личном мнении сотрудника;
Передача информации может осуществляться в следующих направлениях:

в) в горизонтальном направлении:
обмен мнениями,
координация действий,
планирование,
сообщения об исполнении
Рис. 1. Информационные потоки

отправитель информации;
сообщение — собственно информация;
канал — средство передачи информации;
получатель информации.
Для осуществления процесса коммуникации необходимы четыре основных элемента:

1 этап — начало обмена информацией, когда отправитель должен ясно представить, «что именно» и «с какой целью» он хочет передать и какую ответную реакцию получить.
Коммуникационный процесс разбивают на пять этапов

2 этап — воплощение идеи в слова, символы, в сообщение.
Выбираются и используются различные каналы передачи информации, речь, жесты, мимика, письменные материалы, электронные средства связи: компьютерные сети, электронная почта и т. д.

3 этап — передача информации через использование выбранных каналов связи.
4 этап — получатель информации переводит вербальные и невербальные символы в свои мысли — этот процесс называют декодированием

5 этап — этап обратной связи — отклик получателя на полученную информацию, на всех этапах коммуникационного процесса могут существовать помехи, искажающие смысл передаваемой информации.

формальные (определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов);
неформальные коммуникации (например, канал распространения слухов);
вертикальные (межуровневые) коммуникации — сверху вниз и снизу вверх;
Виды коммуникаций

горизонтальные коммуникации — обмен информацией между различными отделами для согласования действий;
межличностные коммуникации — устное общение людей в любом из перечисленных видов коммуникаций.

«сторож» — контролирует течение информации к другому человеку в одной и той же коммуникационной сети (эту роль играют секретари, диспетчеры);
«лидер мнений» — способен оказывать влияние на установки и поведение некоторых других людей (влияние неформальным образом);
«связной» — связующее звено между группировкам в коммуникационной сети;
«пограничник» — человек в коммуникационной сети, имеющий высокую степень связи с организационным окружением.
Коммуникационные роли

а) стереотипы — отсутствует объективный анализ и понимание людей, ситуаций, проблем;
б) «предвзятые представления» — склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно;
в) плохие отношения между людьми;
Причины плохой коммуникации :

г) отсутствие внимания и интереса собеседника;
д) пренебрежение фактами, т. е. привычка делать выводы-заключения при отсутствии достаточного числа фактов;
е) ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения,;
ж) неверный выбор стратегии и тактики общения