Разработка технологий центра поддержки пользователей российского сегмента глобальной грид-инфраструктуры EGEE (RDIG User Call Center)

Вэб портал поддержки:
”ticketing system”
модель поддержки
связь с GGUS
техническое решение
безопасность
работа портала
Статистика обращений.

“Ticketing system”
“Ticketing system” - поставленные на контроль вопросы пользователей Грид
кто из экспертов отвечает за решение
состояние вопроса
срочность
запись всех действий с вопросом
ответ, решение
Цель – улучшить поддержку пользователей, определить в каких частях системы нужны изменения

Техническое решение
Платформа Scientific Linux CERN 4.6 (RHEL4)
OneOrZero www.oneorzero.com
“ticketing system” - стабильная версия(начало разработки 2001г) - лицензия GPL
вэбинтерфейс и электронная почта
php, javascript
Возможность интеграции с GGUS
экспорт вопросов - вебсервисы -wsdl, soap(php)
импорт вопросов - почта - XML(java)
База данных MySQL 4.11
Вебсервер Apache 2.0 https://

Обычные пользователи
Портал поддержки https://glse.itep.ru

Персональный сертификат
За что отвечает в ГРИДе?

X.509
Каждый пользователь имеет 2keys(сертификат): приватный и публичный:
невозможно получить приватный ключ из публичного;
сообщение закодированное одним ключом может быть раскодировано только другим.
Примеры:
Diffie-Helmann (1977)
RSA (1978)
keys Маши
private
keys Паши
public
private
Паша
Маша
ciao
3$r
ciao
ciao
cy7
ciao
3$r
cy7
Паша
Маша

национальный центр авторизации
“третья сторона” называется Certification Authority (CA).
“Курчатовский Институт” - Россия
Выдает Digital Certificates сертификаты для пользователей(users) и компьютеров(host)
CAs Удостоверяют личность пользователя
Registration Authorities (RAs) ИТЭФ - Люблев
CAs периодически публикуют список отозванных сертификатов

Безопасность портала
Вход в систему - веб интерфейс https://
Вход для обычных пользователей грид с сертификатом в браузере
Для экспертов нужна регистрация
Вход в систему - через электронную почту mailGate
необходима цифровая подпись с использованием грид сертификата автоматическая программа обработки почты поместит ваш вопрос или изменения в базу данных

Интерфейс с GGUS
Связь с центральным порталом поддержки пользователей грид в Карлсруэ, Германия
экспорт вопросов - вебсервисы -wsdl
импорт вопросов - почта - XML(java)
РОЦ России – 1й уровень поддержки пользователей
все вопросы, которые можем решить – решаем локально
сложные вопросы через GGUS передаем в специализированные подразделения поддержки
решаем вопросы из GGUS , относящиеся к нашим РЦ

Модель поддержки
“Региональная Поддержка с Центральной Координацией"
Regional Support units
User Support units
Technical Support units

Портал поддержки РДИГ
язык портала русский и английский
В РОЦ России разделена поддержка обычных пользователей грид и продвинутых пользователей и системных администраторов
glse.itep.ru/usersupport
glse.itep.ru/adminsupport 2 разные базы данных, пересекающиеся группы экспертов
Отличия – в /adminsupport отключена база знаний(FAQ), в веб интерфейсе используется только английский

Системные администраторы
Портал поддержки https://glse.itep.ru

Возможности эксперта
Поиск вопросов
вопросы эксперта
вопросы группы эксперта
недавно измененные вопросы
поиск по ID вопроса
сложный поиск
Работа с вопросом
возможность изменить состояние(срочность) вопроса
переадресовать вопрос другой группе экспертов (если нет решения – послать в GGUS)
написать промежуточное или окончательное решение
спросить доп. информацию у пользователя
Добавить вопрос-ответ в базу знаний(FAQ)
Поместить сообщение на доску объявлений

Интерфейс эксперта
Портал поддержки https://glse.itep.ru

Работа портала
Зарегистрировались эксперты из 15 центров РДИГ
glse.itep.ru/adminsupport 25 экспертов
glse.itep.ru/usersupport 10 экспертов
Закрыто за полгода ~150 вопросов
glse.itep.ru/adminsupport 120 вопросов (через GGUS) 50% от COD – оперативные дежурные по гриду 30% от VO – поддержка виртуальных организаций 20% от отдельных пользователей
glse.itep.ru/usersupport 30 вопросов от пользователей РДИГ

Время решения в часах