Регламент подачи оспариваний

Содержание

Слайд 2

Индекс потребительской лояльности NPS - индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется

Индекс потребительской лояльности NPS - индекс определения приверженности потребителей товару или компании
для оценки готовности к повторным покупкам.

Низкий показатель NPS в интервале 0 - 6

Слайд 3

Заказ звонков:

Если вы хотите заказать звонок для прослушивания сети Эльдорадо , необходимо

Заказ звонков: Если вы хотите заказать звонок для прослушивания сети Эльдорадо ,
указывать в теме письма:
 Заказ звонков Эльдорадо.
Если вы хотите заказать звонок для прослушивания сети М.видео, необходимо указывать в теме письма: 
Заказ звонков М.видео.
При заказе звонков, номер телефона должен быть скопирован из файла. Видоизменять, вставлять номер скрином недопустимо.
В период оспаривания, вы можете заказать звонки для прослушивания только с низкими оценками. Звонки с положительными оценками можно заказать после оспаривания.

Слайд 4

NPS

Личное NPS (NPS кредитного специалиста)

Вопрос звучит: «Порекомендовали бы Вы оформление кредита у этого

NPS Личное NPS (NPS кредитного специалиста) Вопрос звучит: «Порекомендовали бы Вы оформление
кредитного специалиста другу или коллеге? Оцените от 0 до 10, где 10 максимальная оценка».

Вопрос звучит:
«Оцените, пожалуйста, от 0 до 10, где 10 -максимальная оценка, насколько вероятно, при необходимости, Вы порекомендуете оформление кредита в М.видео другу или коллеге?»

Общее NPS (NPS процесса оформления кредита)

При оспаривании указывайте какой именно показатель NPS необходимо рассмотреть. Полностью вопрос писать не нужно.

Слайд 5

Оспаривание времени оформления

Низкой оценкой по показателю времени считается – 1 и 2

Оспаривание времени оформления Низкой оценкой по показателю времени считается – 1 и

Оспаривается только в следующих случаях:
время обслуживания увеличено по техническим причинам, при условии, что имеются запросы
в техническую поддержку (предоставление скринов обязательно);
в разговоре клиент говорит, что долгое обслуживание связано с работой сотрудников магазина (при условии, что время в КО было в норме).

В иных случаях данный показатель к рассмотрению не принимается.

Вопрос звучит: Как долго проходило обслуживание в кредитном отделе?
Оценивается время нахождения в кредитном отделе (ожидание обслуживания + само оформление)

Слайд 6

Ряд правил, которые необходимо соблюдать при подаче оспаривания:

Необходимо корректно указать

Ряд правил, которые необходимо соблюдать при подаче оспаривания: Необходимо корректно указать тему
тему «Оспаривание звонков Эльдорадо». / «Оспаривание звонков М.видео».
Соблюдайте деловую переписку:
- Обязательно проставляйте нумерацию;
- Должны быть проставлены интервалы между строк, для того, чтобы текст был читаем;
- Шрифт текста и его размер – стандартный.
При оспаривании должен быть указан скопированный номер телефона из файла (предоставлять номера скринами или менять их формат запрещено).
Аргументы должны быть четко сформулированы. Вопрос «Что необходимо улучшить в обслуживание клиентов?» не относится к NPS и в качестве аргумента не принимается.
Аргумент «Все оценки высокие по всем критериям, прошу считать звонок не обоснованным» - не принимается для рассмотрения и не является оправданием или смягчающим обстоятельством.

Слайд 7

Пример: 1. номер 9000000000 NPS 0 ______(аргументы); Личное NPS 0 ________(аргументы)
В

Пример: 1. номер 9000000000 NPS 0 ______(аргументы); Личное NPS 0 ________(аргументы) В
подтверждении аргументов, в ситуациях того требующих, скрины должны быть предоставлены сразу (время оформления; подключение страховок; технические проблемы). Важно: для подтверждения отсутствия доп.услуг – прикладывайте так же скрин из программы, где отображены товары/услуги, которые оформлялись в кредит.
Если скрин не предоставляется - оценка считается обоснованной и к рассмотрению не подлежит.
Скрины должны быть вложены как самостоятельное изображение. Вставлять их в Word и иные программы недопустимо. Каждому изображению должно быть присвоено название, по номеру оспаривания.
«Ночные магазины» присылают все оценки по сотрудникам, они будут сняты с Ваших рейтингов.
Все аргументы по оспариваниям должны предоставляться в срок указанный в письме. Если аргументы предоставлены позже – апелляция рассмотрена не будет.

При систематических нарушениях данного регламента будет взиматься штраф в размере 300 руб.

Если какое-то правило будет нарушено – ответ на оспаривание не последует. При самостоятельном исправлении в срок, апелляция будет рассмотрена.

Слайд 8

При отправке отчета кредитным специалистам, из него должны быть удалены следующие колонки:
·         ФИО

При отправке отчета кредитным специалистам, из него должны быть удалены следующие колонки:
клиента;
·         № договора клиента;
·         Номер телефона клиента.

КС не могут самостоятельно решать вопросы с клиентом! Звонить имеет право только УРП или РГКП.

При единоразовом нарушении данного правила будет взиматься штраф в размере 500 руб. за каждый факт нарушения.

Имя файла: Регламент-подачи-оспариваний.pptx
Количество просмотров: 36
Количество скачиваний: 0