Содержание
- 2. Индекс потребительской лояльности NPS - индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется
- 3. Заказ звонков: Если вы хотите заказать звонок для прослушивания сети Эльдорадо , необходимо указывать в теме
- 4. NPS Личное NPS (NPS кредитного специалиста) Вопрос звучит: «Порекомендовали бы Вы оформление кредита у этого кредитного
- 5. Оспаривание времени оформления Низкой оценкой по показателю времени считается – 1 и 2 Оспаривается только в
- 6. Ряд правил, которые необходимо соблюдать при подаче оспаривания: Необходимо корректно указать тему «Оспаривание звонков Эльдорадо». /
- 7. Пример: 1. номер 9000000000 NPS 0 ______(аргументы); Личное NPS 0 ________(аргументы) В подтверждении аргументов, в ситуациях
- 8. При отправке отчета кредитным специалистам, из него должны быть удалены следующие колонки: · ФИО клиента; ·
- 10. Скачать презентацию
Слайд 2Индекс потребительской лояльности NPS - индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется
Индекс потребительской лояльности NPS - индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется
Низкий показатель NPS
в интервале 0 - 6
Слайд 3Заказ звонков:
Если вы хотите заказать звонок для прослушивания сети Эльдорадо , необходимо
Заказ звонков:
Если вы хотите заказать звонок для прослушивания сети Эльдорадо , необходимо
Заказ звонков Эльдорадо.
Если вы хотите заказать звонок для прослушивания сети М.видео, необходимо указывать в теме письма:
Заказ звонков М.видео.
При заказе звонков, номер телефона должен быть скопирован из файла. Видоизменять, вставлять номер скрином недопустимо.
В период оспаривания, вы можете заказать звонки для прослушивания только с низкими оценками. Звонки с положительными оценками можно заказать после оспаривания.
Слайд 4NPS
Личное NPS
(NPS кредитного специалиста)
Вопрос звучит: «Порекомендовали бы Вы оформление кредита у этого
NPS
Личное NPS
(NPS кредитного специалиста)
Вопрос звучит: «Порекомендовали бы Вы оформление кредита у этого
Вопрос звучит:
«Оцените, пожалуйста, от 0 до 10, где 10 -максимальная оценка, насколько вероятно, при необходимости, Вы порекомендуете оформление кредита в М.видео другу или коллеге?»
Общее NPS
(NPS процесса оформления кредита)
При оспаривании указывайте какой именно показатель NPS необходимо рассмотреть. Полностью вопрос писать не нужно.
Слайд 5Оспаривание времени оформления
Низкой оценкой по показателю времени считается – 1 и 2
Оспаривание времени оформления
Низкой оценкой по показателю времени считается – 1 и 2
Оспаривается только в следующих случаях:
время обслуживания увеличено по техническим причинам, при условии, что имеются запросы
в техническую поддержку (предоставление скринов обязательно);
в разговоре клиент говорит, что долгое обслуживание связано с работой сотрудников магазина (при условии, что время в КО было в норме).
В иных случаях данный показатель к рассмотрению не принимается.
Вопрос звучит: Как долго проходило обслуживание в кредитном отделе?
Оценивается время нахождения в кредитном отделе (ожидание обслуживания + само оформление)
Слайд 6Ряд правил, которые необходимо соблюдать при подаче оспаривания:
Необходимо корректно указать
Ряд правил, которые необходимо соблюдать при подаче оспаривания:
Необходимо корректно указать
Соблюдайте деловую переписку:
- Обязательно проставляйте нумерацию;
- Должны быть проставлены интервалы между строк, для того, чтобы текст был читаем;
- Шрифт текста и его размер – стандартный.
При оспаривании должен быть указан скопированный номер телефона из файла (предоставлять номера скринами или менять их формат запрещено).
Аргументы должны быть четко сформулированы. Вопрос «Что необходимо улучшить в обслуживание клиентов?» не относится к NPS и в качестве аргумента не принимается.
Аргумент «Все оценки высокие по всем критериям, прошу считать звонок не обоснованным» - не принимается для рассмотрения и не является оправданием или смягчающим обстоятельством.
Слайд 7Пример: 1. номер 9000000000 NPS 0 ______(аргументы); Личное NPS 0 ________(аргументы)
В
Пример: 1. номер 9000000000 NPS 0 ______(аргументы); Личное NPS 0 ________(аргументы)
В
Если скрин не предоставляется - оценка считается обоснованной и к рассмотрению не подлежит.
Скрины должны быть вложены как самостоятельное изображение. Вставлять их в Word и иные программы недопустимо. Каждому изображению должно быть присвоено название, по номеру оспаривания.
«Ночные магазины» присылают все оценки по сотрудникам, они будут сняты с Ваших рейтингов.
Все аргументы по оспариваниям должны предоставляться в срок указанный в письме. Если аргументы предоставлены позже – апелляция рассмотрена не будет.
При систематических нарушениях данного регламента будет взиматься штраф в размере 300 руб.
Если какое-то правило будет нарушено – ответ на оспаривание не последует. При самостоятельном исправлении в срок, апелляция будет рассмотрена.
Слайд 8При отправке отчета кредитным специалистам, из него должны быть удалены следующие колонки:
· ФИО
При отправке отчета кредитным специалистам, из него должны быть удалены следующие колонки:
· ФИО
· № договора клиента;
· Номер телефона клиента.
КС не могут самостоятельно решать вопросы с клиентом! Звонить имеет право только УРП или РГКП.
При единоразовом нарушении данного правила будет взиматься штраф в размере 500 руб. за каждый факт нарушения.