Результаты работы и цели. Эффективная работа с показателями Контакт-Центра

СТД Петрович
Прибыль

СТД Петрович
Прибыль

СТД Петрович
Цель компании
Прибыль

Статистика группы
CSAT
Должен быть выше 90% от общего количества оценок

Статистика группы
Количество СПК и ЗСО

Доля СПК к количеству контактов
Статистика группы

CDSAT
Значение показателя не выше 3% от общего количества оценок
Статистика группы

AHT (AVERAGE HANDLING TIME)
Полное время обработки контакта
Статистика группы

ACW – (After-call work time)
Постобработка после звонка или заказа
Статистика группы

Фокус внимания
Работа с показателями
Снижение
СПК и ЗСО
Снижение
AHT и ACW

БИЗНЕС-ЦЕЛЬ
Снижение AHT
AHT ниже 350 сек у 80% группы
Коллаборации
Мониторинг
затруднений
Проработка ЛП
Создание простых
инфографик
Поступление в КУ
Продуктивность оператора Количество
заказов
Очередь на линии
Прирост оборота Ресурсы
1.05.2022

ЛИЧНАЯ ЦЕЛЬ
1.01.2022
Коммуникации
Коротко и ясно
Речь краткая, Простые 2-3 предложения
Без причастных оборотов
В предложении до 10 слов
Скрипты
Риторика
Фокус на одном
Опрос группы
Обратная связь от РГ
Планирование
Продуктивность времени
Улучшение коммуникации Применение
к бизнес-цели