Результаты мониторинга cроков прохождения простой письменной корреспонденции

Цель мониторинга:
Узнать реальные сроки прохождения простой письменной корреспонденции по Украине;
Определить их соответствие нормативам Минтранса:
90 % корреспонденции между областными центрами в строк Д+3
88% корреспонденции между районными центрами в строк Д+4
Так ли это на самом деле ?

Этапы мониторинга
(6.04.09-17.05.09)
Подготовка базы и первичный прозвон (отбор адресатов для рассылки + инструктаж).
Отправка контрольных писем – 15.04.2009
Повторный телемаркетинг – 16-30.04 2009
Обработка возвратных купонов.
Анализ.

Подготовка базы
кандидатов
Первичная БД была подготовлена по таким критериям:
Возраст 50-65 лет (люди, которые предположительно большую часть времени проводят дома);
Активные участники маркетинговых и социальных проектов (участие в различных акция как минимум 2 раза в 2008 и 2009 году)
Проживают в выбранном населенном пункте;
Обязательно наличие телефона.

Первичный прозвон
Цель:
отбор фактических адресатов контрольных писем (все областные центры – по 3 адресата, все районные центры и города областного и республиканского подчинения – по 2 адреса);
инструктаж участников.
С 9 апреля по 13 апреля был проведен первичный прозвон потенциальных участников проекта.
На пиках было задействовано до 14 операторов, которые в коммуникации c потенциальными адресатами контрольных писем на этом этапе провели – 66 часов 56 мин. 23 сек.
Оператор представлялся ассистентом Ирины Самойленко, координатора проектов УАДМ, которая и была отправителем письма и которому можно было позвонить в случае необходимости на номер 8(044)4957885.

Критерии отбора адресатов
Операторы в ходе первичного прозвона получали согласие адресата и проводили первичный скрининг участников по таким критериям:
Имеет ли адресат исправный почтовый ящик?
Проживает ли адресат постоянно по этому адресу более 6 месяцев?
Согласен ли каждый день проверять свой почтовый ящик?
Согласен ли каждый день отвечать на телефонные звонки оператора?
Таким образом из 1600 человек, которым предлагалось поучаствовать в проекте, было отобрано 1163 участников мониторинга.
В каждом пятом случае отказа (!) от участия была названа причина – отсутствие либо неисправность почтового ящика.

Отправка
контрольных писем
15 апреля 2009 контрольные письма были
опущены в почтовые ящики Киева
(№ 326,333,327,339, 338,336,334)
в период с 9:30-10:30
(до момента
вынимания писем из почтовых
Ящиков).

Контрольные письма
…Ми просимо Вас одразу після отримання цього листа вирізати відривний купон (внизу цієї сторінки) вказати в ньому, дату та час отримання контрольного листа та дату відправки зворотного листа з купоном на мою адресу…

Сувенир с Киева
… Я дуже вдячна Вам за Вашу свідому позицію та за згоду прийняти участь у цьому проекті.
Мій асистент просила передати Вам в знак подяки невеличкий сувенір з Києва.
Дякую Вам за Вашу підтримку! Я впевнена, спільними зусиллями ми зможемо підвищити якість послуг поштового зв’язку…

Повторный прозвон
Цель: установить точную дату получения письма и напомнить отправить купон с заполненной информацией
С 16 апреля по 30 апреля был проведен повторный прозвон получателей контрольного письма.
Было задействовано 12 операторов, которые в коммуникации c потенциальными адресатами контрольных писем на этом этапе провели – 25 часов 51 мин. 38 сек.
В ходе проекта
26 человек по различным причинам отказалось принимать участие в проекте;
35 человек не вышли на контакт с оператором;
3 человека забыли дату получения письма.
Таким образов полностью четко условия проекта выполнили – 1099 человек.

Обработка купонов
Цель: дополнительно отследить сроки пересыпания
корреспонденции по направлению Киев → регионы и
установить
сроки прохождения писем по направлению
регионы → Киев.
Всего полученных писем
с купонами – 902 шт.

Сроки прохождения
писем Киев → регионы
(по данным ТМ)

Сроки прохождения писем Киев → регионы
(по данным из купонов)

Сроки прохождения писем Киев → регионы (в разрезе областей)

Сроки прохождения писем
Киев → регионы (в разрезе областей)
-
Области с показателями 95-100 %
Области с показателями 90-95%
Область с показателями 85-90%
Область с показателями ниже 85%

Сроки прохождения писем регионы → Киев

Сроки прохождения писем
регионы → Киев (в разрезе областей)

Сроки прохождения писем регионы → Киев (в разрезе областей)
-

Потерянные письма (направление Киев → регионы)
6,6 % адресатов утверждают, что на протяжении 10 рабочих дней
каждый день проверяли свой почтовый ящик, но контрольных писем не
получали. Считаем эти письма утерянными.
Лидерами по «пропаже» писем являются такие направления отправки:
Винницкое, Тернопольское, Крымское,
Донецкое, Черновицкое.
Практически все письма дошли по направлениям отправки:
Харьковское, Ивано-Франковское, Закарпатское, Одесское,
Сумское, Хмельницкое.

Потерянные письма (направление регионы → Киев)
В ходе повторного ТМ операторы неоднократно напоминали об отправке возвратного купона и получили заверение от адресатов относительно отправки купонов.
17,9 % возвратных писем так и не были получены в Киеве.
(мы не уверены, что все эти письма были отправлены, но у нас нет оснований не доверять участникам мониторинга)

Общие результаты:
По обеим направлениям Киев → регионы и регионы → Киев:
Хорошие результаты показали Харьковская,
Ивано-Франковская и Сумская области.
С отклонениями работают:
Волынская, Львовская и Черновицкая область (!!!).

Проект был реализован при поддержке компаний:
Себестоимость проекта составила около 34 тыс. грн.
Благодарим за поддержку
спонсоров проекта:
Книжный клуб «Клуб семейного досуга»
Reader's Digest (Украина)
Интерфлора Украина
Мир книги (Украина)
ОТТО - Украина
OS-Direct

УАДМ
Украинская Ассоциация Директ Маркетинга (УАДМ) – добровольное негосударственное некоммерческое объединение, созданное с целью развития рынков Директ Маркетинга и Mail Order в Украине.
Цели Ассоциации:
развитие рынка ДМ-услуг и популяризация ДМ-технологий в Украине;
защита интересов и поддержка участников рынка ДМ и ДТ.
Наш девиз:
Взяться за то, что по силам, и только за то, что действительно будет полезно
членам Ассоциации и участникам рынка

Члены УАДМ
Книжный клуб «Клуб семейного досуга»
Восточно-европейские услуги связи (тм BEEPER)
Куверт Украина
Reader's Digest (Украина)
Мир книги (Украина)
Интерфлора Украина
ОТТО- Украина
Интерактивные медиа
Евроиндекс
OS-Direct
Телемедия
Студио Модерна
Кий Сервис Групп
Почтова крамниця
Голдина (Австрия)
Некерманн Украина
ОТТО-Посылторг
Фаст Мувинг Солюшинс
Юридическая фирма «Ариес»

Другие проекты УАДМ:
Почтовая секция
Мониторинг сроков прохождения посылок (внутри украинская и консигнация)
Дни ДМ
Промотирование возможностей украинского рынка за рубежом (работа с ассоциациями других стран, ЕМОТА, участие в зарубежных выставках (Deutscher Versandhandelskongress (Wiesbaden), Mailingtage (Nurnberg), Salon VAD (Lille).
Всеукраинская горячая консультационная линия по работе с почтой;
Клуб руководителей колл-центров "Хот Скилз";
Исследования рынков ДМ и МО
Развитие интернет-портала www.dmdays.com.ua
Семинары по ДМ, БД, др.;
Подробная информация о представленных проектах:
на wwwна www.на www.dmdaysна www.dmdays.на www.dmdays.comна www.dmdays.com.на www.dmdays.com.uaна www.dmdays.com.ua и www.uadm.com.ua