Самооценка как инструмент определения проблем системы управления

Самооценка по критериям премии Правительства РФ в области качества
Премия Правительства РФ в области качества вручается с 1997 г.
В основе российской премии лежат модель и критерии Европейской премии качества.
Организаторы:
РОССТАНДАРТ - http://www.gost.ru/wps/portal/
ВНИИС – http://www.vniis.ru/qualityaward/

Самооценка по критериям премии Правительства РФ в области качества
Премия 2009 – лауреаты
«Тольяттинский государственный университет» , ГОУ ВПО
«Аммофос», ОАО
«Белорецкий металлургический комбинат» , ОАО
«Газпромнефть - Омский НПЗ», ОАО
«Красноярский машиностроительный завод», ОАО
«Пермская научно-производственная приборостроительная компания», ОАО
«Медицина», ОАО
«Самарская оптическая кабельная компания», ЗАО

Модель премии Правительства РФ в области качества

Модель премии Правительства РФ в области качества: критерии группы “возможности”
лидирующая роль руководства
политика и стратегия организации в области качества
персонал
партнерство и ресурсы
процессы, продукция и услуги

Лидирующая роль руководства
Оценивается как руководители организации всех уровней определяют ее предназначение, вырабатывают стратегию развития и способствуют их реализации; как они формируют ценности, необходимые для достижения долгосрочного успеха, с помощью соответствующих мероприятий и личного примера; насколько они вовлечены в деятельность, обеспечивающую развитие и внедрение системы менеджмента организации.
Критерий охватывает следующие пять направлений деятельности:
Определение руководителями предназначения организации, стратегии ее развития, ценностей и этических норм, демонстрация на личных примерах своей приверженности культуре качества;
Участие руководителей в деятельности, обеспечивающей разработку, внедрение и постоянное совершенствование системы менеджмента организации;
Участие руководителей в работе с потребителями, партнерами и другими внешними заинтересованными сторонами;
Мотивация, поддержка и поощрение руководителями персонала организации;
Определение и поддержка руководителями инноваций и перемен в организации.

Политика и стратегия организации в области качества
Как организация реализует свои предназначение и стратегию развития посредством ориентации на потребности заинтересованных сторон, разработку политики, планов, целей и процессов.
Критерий охватывает следующие четыре направления деятельности:
Определение существующих и будущих потребностей и ожиданий заинтересованных сторон для разработки политики и стратегии;
Использование информации, полученной в результате измерений, исследований, познавательной и творческой деятельности, для разработки политики и стратегии;
Разработка, анализ и актуализация политики и стратегии;
Развертывание и доведение политики и стратегии в рамках структуры ключевых процессов.

Персонал
Как менеджмент управляет персоналом, развивает и использует его знания и потенциал на индивидуальном уровне, на уровне групп и всей организации; как планирует виды деятельности в целях претворения в жизнь политики и стратегии, а также в целях эффективной реализации процессов.
Критерий охватывает следующие пять направлений деятельности:
Планирование, управление и улучшение работы с персоналом;
Определение, развитие и поддержка знаний и компетентности персонала;
Вовлечение персонала в деятельность по претворению в жизнь политики и стратегии организации и наделение его полномочиями;
Общение персонала в организации;
Поощрение персонала и забота о нем.

Партнерство и ресурсы
Как менеджмент планирует внутренние ресурсы и свои взаимоотношения с партнерами в целях претворения в жизнь политики и стратегии, а также эффективной реализации своих процессов.
Критерий охватывает следующие пять направлений деятельности:
Партнеры и поставщики;
Финансовые ресурсы;
Инфраструктура и материальные ресурсы;
Технологии;
Информация и знания.

Процессы, продукция и услуги
Как организация разрабатывает, управляет и улучшает процессы, продукцию и услуги для создания возрастающей ценности для потребителей и других заинтересованных сторон.
Критерий охватывает следующие пять направлений деятельности
Систематическое проектирование и менеджмент процессов;
Проектирование и разработка продукции и услуг на основе ожиданий потребителей;
Продвижение продукции и услуг на рынок;
Производство, поставка и последующее обслуживание продукции и услуг;
Менеджмент и улучшение взаимоотношений с потребителями.

Модель премии Правительства РФ в области качества: критерии группы “возможности”
Совершенство подхода
Развертывание подхода
Оценка и совершенствование

Модель премии Правительства РФ в области качества: критерии группы “результаты”
Удовлетворенность потребителей качеством продукции и услуг
Удовлетворенность персонала
Влияние организации на общество
Результаты работы организации

Модель премии Правительства РФ в области качества: критерии группы “результаты”
Полнота и представительность
Достижения

Удовлетворенность потребителей качеством продукции и услуг
Критерий включает в себя следующие две составляющие:
Показатели восприятия потребителями организации, качества ее продукции и услуг;
Показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителей.

Удовлетворенность потребителей качеством продукции и услуг
Показатели восприятия, характеризующие:
Общий имидж организации: доступность, наличие каналов связи, прозрачность, гибкость, активность поведения, отзывчивость;
Продукцию и услуги: качество, цену, надежность, новизну конструкции (дизайна), доставку, влияние на окружающую среду;
Продажу и послепродажное сопровождение: профессиональные навыки и поведение персонала, советы и помощь, наличие литературы для потребителей и технической документации; реагирование на жалобы, обучение, связанное с продукцией, время реагирования на обращения, техническую помощь, гарантии и гарантийное обслуживание;
Лояльность потребителей: намерение купить продукцию и услуги организации повторно, желание покупать другую продукцию и услуги организации, желание рекомендовать организацию другим потребителям.
Внутренние показатели, характеризующие:
Общий имидж организации: награды, полученные от потребителей, отзывы потребителей об организации в печати, других СМИ;
Продукцию и услуги: конкурентоспособность, дефекты, ошибки, забракованную потребителем продукцию, знаки о полученном одобрении и экологическая идентификация, гарантии и гарантийные обязательства, жизненный цикл продукции, новизну конструкции,время, необходимое для выпуска на рынок, стоимость в течение жизненного цикла;
Продажу и послепродажное сопровождение: обучение потребителей, количество и своевременность ответов на запросы потребителей, время реагирования на обращения;
Постоянство потребителей: долю постоянных потребителей, продолжительность взаимодействия с потребителями, эффективность рекомендаций постоянных потребителей другим потребителям воспользоваться продукцией и услугами организации, частоту/объем заказов, количество жалоб и похвальных отзывов, новую и/или потерянную область бизнеса.

Модель премии Правительства РФ в области качества: критерии группы “результаты”
Полнота и представительность
Достижения

Методика функциональной оценки Маслова Д., Ватсона П., Чилиши Н.

Методика функциональной оценки Маслова Д., Ватсона П., Чилиши Н.
Профиль функциональной оценки ЗАО «УМГК - РУДГОРМАШ»

Учет расхождения мнений

Учет расхождения мнений