Содержание
- 2. Методы обслуживания потребителей I. Основными методами обслуживания потребителей в стационарных условиях являются: Обслуживание специалистом по сервису.
- 3. Продолжение II. Обслуживание с выездом на дом - удобно для потребителей. Используется при оказании услуг по
- 4. Продолжение III. Бесконтактное обслуживание не предполагает непосредственного общения потребителя и исполнителя услуги. Бесконтактное обслуживание в настоящее
- 5. Продолжение IV. Обслуживание с использованием обменных фондов товаров основано на срочном обмене неисправного бытового прибора на
- 6. Вопросы для самоконтроля Дайте определение понятиям «форма обслуживания потребителей», «метод обслуживания потребителей». Какие современные формы обслуживания
- 7. Обслуживание потребителей в контактной зоне Обслуживание является частью технологического процесса исполнения услуги. Удовлетворение потребителей зависит от
- 8. Продолжение Обслуживание потребителей проходит в среде, которая называется контактной зоной. Контактная зона — пространственная среда, в
- 9. Продолжение Время пребывания потребителей и число контактов с ними специалистов, зависят от характера услуг, форм и
- 10. Продолжение В процессе обслуживания потребители могут попадать в стрессовые ситуации, связанные с нестабильностью качества услуг. Такой
- 11. Продолжение Специалист по сервису в процессе общения с потребителем должен внимательно выслушать его и предоставить информацию
- 12. Продолжение Специалист по сервису должен своевременно и без задержки обеспечить оформление документов и расчет с потребителем,
- 13. Продолжение Сценарий обслуживания — это сюжетная схема, по которой происходит обслуживание потребителей в процессе предоставления им
- 14. Продолжение Комфорт и безопасность среды контактной зоны являются свойствами услуги и составляющими качества обслуживания. Среда контактной
- 15. Продолжение Вторая фаза. Избирательное восприятие окружающей среды, содержащей средства для удовлетворения потребности. Происходит осознание способа удовлетворения
- 16. Продолжение В процессе выбора потребитель анализирует содержание обслуживания и выбирает критерии оценки. Например, покупатели недвижимости тратят
- 17. Продолжение Полный альтернативный набор при выборе услуг, как правило, меньше, чем при выборе товаров, поскольку количество
- 18. Продолжение Многие услуги неосязаемы, информацию об услуге дает только опыт ее потребления. Новая услуга может вызывать
- 19. Продолжение В процессе обслуживания потребитель оценивает его качество. Но окончательное заключение о качестве обслуживания и услуги
- 20. Вопросы для самоконтроля Что такое обслуживание? Дайте определение понятия "контактная зона". Приведите примеры контактных зон различных
- 21. Основные правила обслуживания потребителей Сервисные организации (исполнитель) оказывают услугу потребителю (заказчику) на основании договора об оказании
- 22. Продолжение даты приема и исполнения заказа; гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами,
- 23. Продолжение Предварительный заказ на оказание услуги оформляется с составлением документа (заказа или квитанции). Предварительные заказы принимаются
- 24. Продолжение Сервисная организация (исполнитель) обязана оказать потребителю услуги в сроки, согласованные с ним. Сроки исполнения услуги
- 25. Продолжение Сервисная организация (исполнитель услуги) обязана предупредить потребителя и остановить оказание услуги до его указаний при
- 26. Продолжение Если материал (вещь), принятый от потребителя, полностью или частично утрачен или поврежден, сервисная организация обязана
- 27. Продолжение Потребитель вправе в любое время до сдачи ему работы отказаться от исполнения договора о выполнении
- 28. Продолжение В случае неявки потребителя за получением результата выполненной работы (услуги) или уклонения от приемки сервисная
- 29. Продолжение В случае обнаружения недостатков оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать от организации сервисного
- 30. Продолжение Потребитель может предъявить требования, связанные с недостатками оказанной услуги, в течение гарантийного срока, а при
- 31. Продолжение Если гарантийный срок составляет менее двух лет (пять лет на недвижимое имущество) и недостатки услуги
- 32. Продолжение Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания
- 33. Продолжение Сервисная организация (исполнитель), выполняющая услугу с использованием собственного материала, отвечает за качество в соответствии с
- 34. Вопросы для самоконтроля Какой документ является основанием для оказания услуг потребителю? Какая информация должна содержаться в
- 36. Скачать презентацию
Слайд 2Методы обслуживания потребителей
I. Основными методами обслуживания потребителей в стационарных условиях являются:
Обслуживание специалистом
Методы обслуживания потребителей
I. Основными методами обслуживания потребителей в стационарных условиях являются:
Обслуживание специалистом
Самообслуживание.
В качестве специалистов по сервису, работающих с потребителями, выступают приемщики, консультанты, администраторы, мастера.
Самообслуживание предполагает самостоятельное исполнение потребителем части технологических операций услуги. Самообслуживание выполняется с использованием технических средств и расходных материалов сервисного предприятия. Метод самообслуживания применяется при оказании услуг розничной торговли, услуг общественного питания, услуг химчистки и прачечной.
Слайд 3Продолжение
II. Обслуживание с выездом на дом - удобно для потребителей. Используется
Продолжение
II. Обслуживание с выездом на дом - удобно для потребителей. Используется
С выездом к заказчикам оказываются услуги по питанию, включающие организацию обедов, банкетов, торжественных пикников.
Выезд на дом специалиста по сервису осуществляется на основе заказа в приемном пункте, по телефону, через Интернет. Специалист по сервису выполняет обслуживание в согласованное с потребителем время.
Обслуживание с обязательным выездом к потребителю требуют услуги по ремонту тепло-, водо-, энергоснабжения, ремонту квартир, сельскохозяйственные услуги.
Оказание услуг может выполняться методом экспресс-обслуживания, при котором заказ потребителя выполняется в ускоренные сроки. Цена экспресс-услуг выше, чем услуг, оказанных в обычные сроки.
Слайд 4Продолжение
III. Бесконтактное обслуживание не предполагает непосредственного общения потребителя и исполнителя услуги. Бесконтактное
Продолжение
III. Бесконтактное обслуживание не предполагает непосредственного общения потребителя и исполнителя услуги. Бесконтактное
При оказании услуг химчистки прием вещей осуществляется с помощью накопительных контейнеров, размещаемых в жилых зданиях. Потребители складывают в контейнер белье или одежду вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда транспортируются на дом потребителю в назначенный срок. Оплата услуг производится при получении заказа.
Как бесконтактное обслуживание, можно квалифицировать и предоставление значительной части коммунальных услуг по тепло- и энергоснабжению и др. При оказании различных видов информационных услуг, услуг связи, также используется бесконтактное обслуживание. Оплата услуг производится предоплатой по карточкам быстрой оплаты, которые регистрируются на сайте организации в Интернете или по телефону.
Слайд 5Продолжение
IV. Обслуживание с использованием обменных фондов товаров основано на срочном обмене неисправного
Продолжение
IV. Обслуживание с использованием обменных фондов товаров основано на срочном обмене неисправного
Обслуживание потребителей в стационаре и с выездом на дом может выполняться на основе абонемента на обслуживание, который потребитель покупает на определенный срок. Обслуживание осуществляется через определенное время или по заявке потребителя. При невозможности проведения ремонта на дому у потребителя, сервисная организация транспортирует товар в ремонтную мастерскую и обратно.
Абонементное обслуживание используется в сервисных организациях по ремонту и техническому обслуживанию товаров длительного пользования, химчистках и прачечных, парикмахерских и косметических салонах.
Слайд 6Вопросы для самоконтроля
Дайте определение понятиям «форма обслуживания потребителей», «метод обслуживания потребителей».
Какие современные
Вопросы для самоконтроля
Дайте определение понятиям «форма обслуживания потребителей», «метод обслуживания потребителей».
Какие современные
В чем сущность и особенности обслуживания потребителей в стационарных условиях и с выездом на дом к потребителю?
В чем преимущество бесконтактного обслуживания потребителей?
Слайд 7Обслуживание потребителей в контактной зоне
Обслуживание является частью технологического процесса исполнения услуги.
Обслуживание потребителей в контактной зоне
Обслуживание является частью технологического процесса исполнения услуги.
Процесс исполнения услуги проходит при непосредственном контакте с потребителем или без.
Как правило, обслуживание потребителей при оказании материальных услуг включает:
Изучение потребности,
Выбор варианта исполнения услуги,
Оформление заказа на услугу,
Исполнение услуги,
Получение оплаты за услугу.
Слайд 8Продолжение
Обслуживание потребителей проходит в среде, которая называется контактной зоной.
Контактная зона
Продолжение
Обслуживание потребителей проходит в среде, которая называется контактной зоной.
Контактная зона
Контактная зона сервисного предприятия должна соответствовать характеру и содержанию сервисной деятельности.
Контактная зона ателье по пошиву одежды оснащается демонстрационными стендами и витринами с образцами изделий, описанием услуг, информацией об особенностях обслуживания и стоимости услуг.
Слайд 9Продолжение
Время пребывания потребителей и число контактов с ними специалистов, зависят от
Продолжение
Время пребывания потребителей и число контактов с ними специалистов, зависят от
Во время обслуживания в роли слушателя может выступить и потребитель, и исполнитель услуги. (при оказании услуг по ландшафтному дизайну специалист по сервису выслушивает требования владельца участка, а при оказании образовательных услуг в роли слушателя оказывается потребитель).
Деятельность обслуживающего персонала сервисного предприятия регламентируется нормативными и техническими документами, правилами оказания услуг и должностной инструкцией.
Слайд 10Продолжение
В процессе обслуживания потребители могут попадать в стрессовые ситуации, связанные с нестабильностью
Продолжение
В процессе обслуживания потребители могут попадать в стрессовые ситуации, связанные с нестабильностью
Восприятие качества обслуживания зависит от психологических особенностей потребителя. Существуют группы потребителей, неспособные воспринять информацию, следовать инструкциям, имеющие агрессивное поведение. Персонал сервисного предприятия анализирует психологические свойства потребителей и корректирует обслуживание с учетом их особенностей. Слова и действия обслуживающего персонала являются элементами качества обслуживания.
Речь обслуживающего персонала должна быть содержательной, ясной, понятной, грамотной. Обслуживание потребителей должно выполняться с соблюдением правил делового этикета.
Слайд 11Продолжение
Специалист по сервису в процессе общения с потребителем должен внимательно выслушать его
Продолжение
Специалист по сервису в процессе общения с потребителем должен внимательно выслушать его
Специалист по сервису не должен навязывать услугу, ее предложение должно быть тактичным, учитывать вкусы и предпочтения потребителя. При приеме товаров персонал не должен негативно высказываться о них.
Если потребитель хочет сделать заказ, но не может принять решение, следует задать вопросы, помогающие принять решение. Если потребитель сомневается в целесообразности заказа, специалист по сервису должен тактично выяснить причины сомнений и дать ему разъяснения.
Слайд 12Продолжение
Специалист по сервису должен своевременно и без задержки обеспечить оформление документов и
Продолжение
Специалист по сервису должен своевременно и без задержки обеспечить оформление документов и
Предложение услуги может дополняться сопутствующими услугами.
У сервисной организации должен быть свой стиль обслуживания, соответствующий ее имиджу. Стиль обслуживания проявляется в контактной зоне и сочетает в себе практические приемы обслуживания, свойственные работникам сервисной организации.
Детализация стиля обслуживания отражается в сценарии обслуживания.
Слайд 13Продолжение
Сценарий обслуживания — это сюжетная схема, по которой происходит обслуживание потребителей в
Продолжение
Сценарий обслуживания — это сюжетная схема, по которой происходит обслуживание потребителей в
Сервисная организация вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, которые не противоречат законодательству РФ (ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и др.).
Атмосфера пространственной среды контактной зоны формируется за счет интерьера помещения (отделка, меблировка, технологическое оборудование), микроклиматических условий (освещение, цветовые характеристики, температура и влажность воздуха, уровень шума, гигиеничность и чистота) и звукового сопровождения.
Слайд 14Продолжение
Комфорт и безопасность среды контактной зоны являются свойствами услуги и составляющими качества
Продолжение
Комфорт и безопасность среды контактной зоны являются свойствами услуги и составляющими качества
Потребители отличаются образом жизни, вкусами, требованиями к товарам и услугам. При выборе услуг и их исполнителя, совершении покупки можно выделить четыре фазы.
Первая фаза. Возникновение в организме потребителя субъективного ощущения неудобства и осознание потребности. Человек понимает, что потребность существует, удовлетворение потребности становится его целью.
Слайд 15Продолжение
Вторая фаза. Избирательное восприятие окружающей среды, содержащей средства для удовлетворения потребности. Происходит
Продолжение
Вторая фаза. Избирательное восприятие окружающей среды, содержащей средства для удовлетворения потребности. Происходит
Третья фаза. Действия по удовлетворению потребности.
Человек собирает сведения об услуге из пяти основных источников информации:
1. Память (личный опыт);
2. Персональные источники (друзья и семья);
3. Независимые источники (группы потребителей);
4. Маркетинговые источники (реклама);
5. Экспериментальные источники.
После сбора сведений потребитель анализирует информацию, подбирает несколько альтернативных исполнителей услуги.
Слайд 16Продолжение
В процессе выбора потребитель анализирует содержание обслуживания и выбирает критерии оценки. Например,
Продолжение
В процессе выбора потребитель анализирует содержание обслуживания и выбирает критерии оценки. Например,
Потребители определяют критерии выбора услуги, позволяющие сформировать оптимальный набор услуг и их исполнителей, ограничить время и трудозатраты на обработку информации.
Оптимизированный набор услуг называют полным альтернативным набором.
Критерий выбора услуги называют оценочным критерием. Примеры оценочных критериев, используемых при выборе услуг, — цена, качество, удобство, доступность, дружелюбие обслуживающего персонала и имидж исполнителя услуги.
Слайд 17Продолжение
Полный альтернативный набор при выборе услуг, как правило, меньше, чем при выборе
Продолжение
Полный альтернативный набор при выборе услуг, как правило, меньше, чем при выборе
Потребитель изучает исполнителей услуг, ранжирует услуги, оценивает уровень качества, выбирает услугу и исполнителя, от которых ожидаемый полезный эффект максимальный, и делает заказ.
Слайд 18Продолжение
Многие услуги неосязаемы, информацию об услуге дает только опыт ее потребления. Новая
Продолжение
Многие услуги неосязаемы, информацию об услуге дает только опыт ее потребления. Новая
Четвертая фаза - завершение удовлетворения потребности в процессе обслуживания или потреблении результата услуги.
От четкости представления об услуге зависит время обслуживания. Специалист по сервису должен объяснить потребителю содержание услуги, охарактеризовать ее и показать результат. Если услуга соответствует представлениям потребителя, то он делает заказ. При этом потребитель формирует в сознании однозначное представление об обладании результатом услуги, моделирует результат с учетом своей ситуации, например, представляет заказанную мебель в обстановке своей квартиры, соответствующей планировке, с учетом цвета и рисунка обоев, ковровых покрытий.
Слайд 19Продолжение
В процессе обслуживания потребитель оценивает его качество. Но окончательное заключение о качестве
Продолжение
В процессе обслуживания потребитель оценивает его качество. Но окончательное заключение о качестве
Если услуга удовлетворяет потребителя, у него возникает положительное отношение к исполнителю услуги и желание пользоваться его услугами дальше. Услуга, не удовлетворившая запросы потребителя, вызывает раздражение, негативное отношение к исполнителю и приводит к отказу от его услуг.
Слайд 20Вопросы для самоконтроля
Что такое обслуживание?
Дайте определение понятия "контактная зона". Приведите примеры контактных
Вопросы для самоконтроля
Что такое обслуживание?
Дайте определение понятия "контактная зона". Приведите примеры контактных
Какие особенности имеет оснащение контактной зоны?
Какие особенности имеет работа специалиста по сервису в контактной зоне?
Какие требования предъявляются к словам и действиям обслуживающего персонала в контактной зоне?
Опишите модель выбора и приобретения услуг потребителем. На какие фазы делится это действие? Дайте их характеристику.
Перечислите критерии, лежащие в основе потребительского выбора исполнителя услуги и самой услуги.
Слайд 21Основные правила обслуживания потребителей
Сервисные организации (исполнитель) оказывают услугу потребителю (заказчику) на
Основные правила обслуживания потребителей
Сервисные организации (исполнитель) оказывают услугу потребителю (заказчику) на
В договоре (квитанции) указываются следующие сведения:
фирменное наименование (наименование) и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
вид услуги;
цена услуги;
точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;
отметка об оплате потребителем полной цены услуги либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата произведена;
Слайд 22Продолжение
даты приема и исполнения заказа;
гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены
Продолжение
даты приема и исполнения заказа;
гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены
другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг;
должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.
Один экземпляр договора выдается исполнителем услуги потребителю.
Договор об оказании услуги, исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и т. п.
Если документ, подтверждающий заключение договора об оказании услуги, утрачен, услуга оказывается на основании письменного заявления потребителя по предъявлении им паспорта или иного документа, удостоверяющего личность.
Слайд 23Продолжение
Предварительный заказ на оказание услуги оформляется с составлением документа (заказа или квитанции).
Продолжение
Предварительный заказ на оказание услуги оформляется с составлением документа (заказа или квитанции).
Сервисная организация (исполнитель) выполняет услугу в соответствии с условиями договора. Качество услуги должно соответствовать качеству, указанному в договоре. Если в договоре не рассматривается качество услуги, сервисная фирма обязана оказать услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется. Если потребитель при заключении договора поставил в известность исполнителя о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями. Если законом или иным нормативным правовым актом РФ предусмотрены обязательные требования к качеству услуги, то предоставляемая услуга должна соответствовать этим им.
Слайд 24Продолжение
Сервисная организация (исполнитель) обязана оказать потребителю услуги в сроки, согласованные с ним.
Сроки
Продолжение
Сервисная организация (исполнитель) обязана оказать потребителю услуги в сроки, согласованные с ним.
Сроки
Если работа выполняется полностью или частично из материала потребителя, исполнитель отвечает за сохранность итого материала (вещи) и правильное его использование. После окончания работы исполнитель обязан представить потребителю отчет о расходовании материала и возвратить его остаток, либо с согласия потребителя уменьшить цену работы с учетом стоимости остающегося у исполнителя материала.
Слайд 25Продолжение
Сервисная организация (исполнитель услуги) обязана предупредить потребителя и остановить оказание услуги до
Продолжение
Сервисная организация (исполнитель услуги) обязана предупредить потребителя и остановить оказание услуги до
— непригодности или недоброкачественности переданных потребителем исполнителю материала, оборудования, технической документации или вещи для переработки (обработки);
— возможных неблагоприятных для потребителя последствий выполнения его указаний о способе оказания услуги;
— иных, не зависящих от исполнителя обстоятельствах, которые могут отрицательно повлиять на результаты выполняемой работы либо возможность ее завершения в срок.
Если потребитель, несмотря на своевременное предупреждение, в разумный срок не заменяет непригодный или недоброкачест-венный материал, оборудование, техническую документацию или переданную исполнителю вещь, не изменяет указаний о способе выполнения работы (оказания услуги) либо не принимает других необходимых мер для устранения обстоятельств, которые могут испортить вещь, ее годность, исполнитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы и потребовать возмещения причиненных его прекращением убытков.
Слайд 26Продолжение
Если материал (вещь), принятый от потребителя, полностью или частично утрачен или поврежден,
Продолжение
Если материал (вещь), принятый от потребителя, полностью или частично утрачен или поврежден,
Слайд 27Продолжение
Потребитель вправе в любое время до сдачи ему работы отказаться от исполнения
Продолжение
Потребитель вправе в любое время до сдачи ему работы отказаться от исполнения
Потребитель обязан также возместить исполнителю расходы, произведенные до этого момента с целью исполнение договора, если они не входят в указанную часть цены.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.
Потребитель обязан в сроки, предусмотренные договором, с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе, потребитель должен немедленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку.
Слайд 28Продолжение
В случае неявки потребителя за получением результата выполненной работы (услуги) или уклонения
Продолжение
В случае неявки потребителя за получением результата выполненной работы (услуги) или уклонения
За ненадлежащее исполнение обязательств по договору об оказании услуг сервисная организация несет ответственность, предусмотренную законодательством РФ и договором.
Потребитель вправе расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если недостатки оказанной услуги в установленный указанным договором срок работниками организации не устранены. Потребитель может расторгнуть договор об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или другие существенные отступления от условий договора и потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.
Слайд 29Продолжение
В случае обнаружения недостатков оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать
Продолжение
В случае обнаружения недостатков оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать
безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала аналогичного качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
возмещения понесенных им расходов по устранению недос-татков оказанной услуги своими силами или третьим лицом.
Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления от договора или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя.
Слайд 30Продолжение
Потребитель может предъявить требования, связанные с недостатками оказанной услуги, в течение гарантийного
Продолжение
Потребитель может предъявить требования, связанные с недостатками оказанной услуги, в течение гарантийного
Сервисная организация отвечает за недостатки услуги, на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении услуги, за которую установлен гарантийный срок, сервисная организация (исполнитель) отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия услуги потребителем вследствие нарушения им правил использования результата услуги, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Слайд 31Продолжение
Если гарантийный срок составляет менее двух лет (пять лет на недвижимое имущество)
Продолжение
Если гарантийный срок составляет менее двух лет (пять лет на недвижимое имущество)
Если сервисная организация (исполнитель) нарушила сроки оказания услуги или стало очевидным, что услуга не будет оказана в срок, потребитель по своему выбору вправе назначить исполнителю новый срок, поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену, выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов, потребовать уменьшения цены за оказание услуги или расторгнуть договор об оказании услуги.
Слайд 32Продолжение
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с
Продолжение
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с
Договором об оказании услуг между потребителем и исполни-телем может быть установлен более высокий размер неустойки.
При расторжении договора об оказании услуги исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу. Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие обстоятельств непреодолимой силы или по вине потребителя.
Слайд 33Продолжение
Сервисная организация (исполнитель), выполняющая услугу с использованием собственного материала, отвечает за качество
Продолжение
Сервисная организация (исполнитель), выполняющая услугу с использованием собственного материала, отвечает за качество
Потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, которые согласованы с сервисной организацией (исполнителем).
При расчетах с потребителем за оказываемые услуги исполнитель выдает потребителю документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет и др.).
Правила предоставления и требования к услугам в РФ отражаются в Законе РФ «О защите прав потребителей», Правилах оказания отдельных видов услуг, стандартах на виды услуг и др.
Слайд 34Вопросы для самоконтроля
Какой документ является основанием для оказания услуг потребителю? Какая информация
Вопросы для самоконтроля
Какой документ является основанием для оказания услуг потребителю? Какая информация
Опишите случаи расторжения договора на исполнение услуг.
Какую ответственность несет исполнитель услуг за не соблюдение условий договора?
Как и в каком порядке возмещаются убытки потребителю в случае нарушения договора по вине исполнителя обнаружения недостатков услуги? В какие сроки потребитель имеет право предъявить требования, связанные с недостатками оказанной услуги?
Как и в каком порядке возмещаются убытки исполнителю в случае расторжения договора по инициативе потребителя или неявки потребителя за результатом вы полненной работы?
Как и в каком порядке исполнитель возмещает утра ту или повреждение материала (вещи), использованного для исполнения заказа? В каких случаях исполнитель освобождается от ответственности?
Как оформляется оплата услуги?