Стандарты работы БА. Модульформат

Содержание

Слайд 2

4 Кита Модульбанка

Понять

Решить

Научить

Удивить

4 Кита Модульбанка Понять Решить Научить Удивить

Слайд 3

Понять
1. Внимательно ознакомься с обращением. Будь то звонок по телефону и сообщение.
2.

Понять 1. Внимательно ознакомься с обращением. Будь то звонок по телефону и
Если вопрос сложный, разбери на несколько составляющих.
3. Уточни у клиента правильно ли ты его понимаешь, чтобы собрать полную картинку.
4. Не бойся задавать несколько уточняющих вопросов, если не можешь понять вопрос. Без полного понимания вопроса, сложно решить проблему.

Слайд 4

Решить

Предупреди клиента о времени, которое может занять решение вопроса.
Собери подробный, но лаконичный

Решить Предупреди клиента о времени, которое может занять решение вопроса. Собери подробный,
ответ.
Если нужно, то раздели его на несколько частей.
Проверь, на все ли вопросы клиента ты ответил.
Постарайся кратко ответить на вопросы, которые могут возникнуть после твоего ответа.
Убедись, что проблема решена.

Слайд 5

Научить

Многие вопросы, которые спрашивают клиента могут у него возникнуть повторно, поэтому…
Рассказывай клиенту

Научить Многие вопросы, которые спрашивают клиента могут у него возникнуть повторно, поэтому…
подробно решение его проблемы.
Предугадай, какие дополнительные вопросы (проблемы) могут возникнуть у клиента и дай чуть больше информации по теме его вопроса.
Отправь инструкцию, чтобы в будущем клиент мог сам быстро найти ответ.

Слайд 6

Удивить

Сделай чуть больше, чем просит клиент.
Помни в этот момент ты единственный, кто

Удивить Сделай чуть больше, чем просит клиент. Помни в этот момент ты
может решить проблему клиента, возьми ответственность на себя.
Можно найти информацию в базе знаний, интернете, уточнить у коллег или руководителей.
Можешь удивить клиента подходом к работе и клиентам (будь заботливым и понятным).
Делай ВАУ,

Слайд 7

SLA: 95% (1 минута – звонок, чат – 5 минут). Качество: Минимум от

SLA: 95% (1 минута – звонок, чат – 5 минут). Качество: Минимум
4, лучшее от 7.

Слайд 8

Оценка качества

Если предоставил клиенту недостоверную информацию — все киты автоматически обнуляем.
За одну

Оценка качества Если предоставил клиенту недостоверную информацию — все киты автоматически обнуляем.
и ту же ошибку не отнимаем больше одного балла.

Слайд 9

Оценка качества

Оценка качества

Слайд 10

Как принять звонок
1. Поздоровайся с клиентом по имени и представься.
2. Выслушай вопрос

Как принять звонок 1. Поздоровайся с клиентом по имени и представься. 2.
клиента до конца. Уточни у клиента ИНН и название организации.
3. Обрати внимание на настроение клиента. Подстраивай тон общения.
4. Клиент долго объяснял вопрос → кратко резюмируй проблему и дождись одобрения.
5. Вопрос понятен → оцени сроки решения: решение займет больше 4 минут → предложи перезвонить клиенту. Расскажи клиенту, где в следующий раз он может самостоятельно найти информацию.
6. Вопрос непонятен.
• Проверь, есть ли диалоги в работе — возможно, клиент продолжает тему диалога.
• Проверь записи в «заметках», карточку клиента в админке и в СРМ.
• Задай уточняющие вопросы.
7. В конце разговора убедись, что решил вопрос клиента.
8. Поставь нужную метку в соответствии с темой разговора.
9. Пожелай клиенту приятного дня и попрощайся.
10. Дождись, когда клиент сам положит трубку!

Ссылка на полный чек-лист: https://confluence.modulbank.ru/pages/viewpage.action?pageId=93930456

Слайд 11

Как общаться в чате

1. Поздоровайся с клиентом по имени.
2. Оцени объем диалога

Как общаться в чате 1. Поздоровайся с клиентом по имени. 2. Оцени
(прочитай всю переписку выше).
3. Вопрос понятен → оцени сроки решения, самостоятельно сможешь решить или подключишь 2-ую линию. Если решение вопроса займет более 5 минут → сообщи клиенту срок решения вопроса.
Напиши, где в следующий раз клиент сам может найти информацию.
4. Вопрос непонятен. Проверь всю информацию:
Перечитай
Проверь соседние чаты
Проверь записи в «заметках», карточку клиента в админке и в BPM.
Покажи диалог капитану.
Если после всех действий вопрос не прояснился → задай клиенту все уточняющие вопросы в одном сообщении.
Внимательно прочитай ответы клиента. Если вопрос понятен → переходи к пункту 3.
5. Прежде чем закрыть диалог, убедись, что ты решил вопрос клиента.
6. Попрощайся с клиентом и закрой диалог.

Слайд 12

Редполитика Модульбанка

Редполитика Модульбанка

Слайд 13

Мы не используем:

Канцеляризмы

Фичеризмы

Страдательный залог

Паразиты времени

Усилители

Неопределенности

Мы не используем: Канцеляризмы Фичеризмы Страдательный залог Паразиты времени Усилители Неопределенности

Слайд 14

Канцеляризмы

Канцеляризм — слово (речевой оборот), который характерен при написании официальных и деловых

Канцеляризмы Канцеляризм — слово (речевой оборот), который характерен при написании официальных и
текстов, но использован в непривычном для него месте (например, устная речь или информационный текст). «Умные» слова.

Слайд 15

Отыменные предлоги 
Предлоги, которые переделали в официально-деловой стиль.

Из-за того,…

С помощью перезагрузки

Отыменные предлоги Предлоги, которые переделали в официально-деловой стиль. Из-за того,… С помощью перезагрузки

Слайд 16

Отглагольные существительные 

Цепочки из нескольких слов: глаголов + существительных, которые можно легко заменить

Отглагольные существительные Цепочки из нескольких слов: глаголов + существительных, которые можно легко
на 1 слово.

Продавать

Речевые штампы

Это обороты в речи, которые можно назвать устоявшимися, но которые чаще всего бывают общими/абстрактными/сложными.

Касса

Слайд 17

Как же бороться с канцеляризмами? (Упрощать + очеловечивать). Представь, что объясняешь решение своему другу….

Как же бороться с канцеляризмами? (Упрощать + очеловечивать). Представь, что объясняешь решение
А лучше — своей бабушке, разве ты будешь пугать бабушку страшными словами?

Слайд 18

Фичеризмы

Это узкоспециальные слова

Фичеризмы Это узкоспециальные слова

Слайд 19

Не ленись, укажи хотя бы в скобках: «сервис для перевода электронных денег

Не ленись, укажи хотя бы в скобках: «сервис для перевода электронных денег
от покупателей на счет онлайн-магазина»

Слайд 20

Паразиты времени

Это выражения о времени, которые не называют конкретного времени. 

Сейчас — это

Паразиты времени Это выражения о времени, которые не называют конкретного времени. Сейчас
5 минут? 5 секунд? Непонятно ☺
Избавься от ненужных указаний времени, говори точное время.

Слайд 21

Неопределенности

Говори то, в чем ТОЧНО уверен.

«На стороне сервера МодульКассы не было

Неопределенности Говори то, в чем ТОЧНО уверен. «На стороне сервера МодульКассы не
технического сбоя, связался с вашим провайдером. Сбой был на их стороне».

Избавься

Слайд 22

Страдательный залог
Предложение не имеет действующего лица

Добавь действующее лицо

«Коллеги из бухгалтерии приняли заявление

Страдательный залог Предложение не имеет действующего лица Добавь действующее лицо «Коллеги из
и перенесли обслуживание»

Коллеги из бухгалтерии обработали ваше заявление и выставили требование на ваш расчетный счет.

Слайд 23

Усилители

Сим-карта — это подарок для наших клиентов. Её обслуживание бесплатно.

Усилители Сим-карта — это подарок для наших клиентов. Её обслуживание бесплатно.

Слайд 24

Другие правила

Заботимся о пользе (текст должен быть информативным и полезным).
На «вы» —

Другие правила Заботимся о пользе (текст должен быть информативным и полезным). На
с маленькой буквы. С уважением, без лести.
Общаемся общепринятыми выражениями, без сленга и разговорных конструкций.
Говорим по-русски (не Modulbank, а Модульбанк), есть аналог — замени на русское слово.
Иностранные названия и имена собственные Модульбанк пишет по-английски.
Без вводных конструкций и «кстати».
Без оценки (Это лучшее решение для вас! ).
Модульбанк использует букву «ё».
Никаких аббревиатур.
Минимум восклицательных знаков.
Смайлик — один на пост. Используем в соцсетях.

Слайд 25

Как оформить текст?

Правильные кавычки — ёлочки: ООО «МодульКасса». Alt + 0171

Как оформить текст? Правильные кавычки — ёлочки: ООО «МодульКасса». Alt + 0171
Alt + 0187
Правильные кавычки внутри кавычек — верхние и нижние лапки: «„Цыганы“ мои не продаются вовсе», — сетовал Пушкин
Правильное тире между словами — длинное тире, как в этом предложении Alt + 0151
Дефис (-) — для двойных слов, как в двусложных словах: какой-то клиент
Без слэша. Заменяем на предлог или союз по смыслу.
Вместо → (стрелки) используем теперь >
Пишем «МодульКасса», а не «Модуль Касса» или «Модулькасса».

Слайд 26

Чек-лист: 9 шагов к хорошему тексту

Оценить пользу.
Провести за руку (если пишем

Чек-лист: 9 шагов к хорошему тексту Оценить пользу. Провести за руку (если
о сложном, надо объяснять по порядку и сравнивать с тем, что знакомо читателю, описывать подробно и не использовать узкие термины).
Посмотреть взглядом новичка.
Удалить сложные конструкции.
Удалить бюрократизм.
Удалить лишние слова.
Когда текст готов, проверьте его на Главреде. Главред подскажет лишние слова и объяснит, что с ними делать: GLVRD.RU.
Проверить на ошибки и опечатки вам поможет Орфограммка http://orfogrammka.ru/ .
Оттипографить. Если публикуете текст, обязательно его потипографьте: http://www.artlebedev.ru/tools/typograf/ .
Имя файла: Стандарты-работы-БА.-Модульформат.pptx
Количество просмотров: 30
Количество скачиваний: 0