Технология разработки внутренних стандартов предприятия сервиса

Информация, необходимая для разработки стандарта относительно:
Спорных вопросов, на решение которых направлены правила
Работа с отзывами, обработка негативных отзывов, поддержание репутации заведения, работа с недовольными посетителями, урегулирование конфликтов, поведение персонала в чрезвычайных ситуациях

Способов урегулирования спорных вопросов
Для конфликтов между работниками сервиса и клиентами характерны следующие причины:
Производственные;
Личностные;
Психологическая непереносимость (несовместимость)
У гостя нет денег рассчитаться. У гостя при расчете только доллары.
В случае если у гостя нет денег рассчитаться, официант вызывает охрану.
В случае с постоянными гостями, на усмотрение Управляющего.
Если нет управляющего производим все те же действия в телефонном режиме, если не удалось дозвониться решение принимает официант согласно действующим правилам на объекте.
Если у гостя только доллары, отправляем сотрудника, разменять деньги, сотрудник приносит разменные деньги вместе с чеком и гость расплачивается. Гость должен лично обратиться с просьбой, о размене денег к официанту.

Степени влияния спорных вопросов на деятельность организации, на которую распространяются данные правила
Несвоевременное выявление проблем, что приводит к ухудшению качества еды и обслуживания в ресторане.
Уменьшение прибыли.
Ухудшение репутации ресторана из-за оставленных негативных отзывов.
Потеря лояльности клиентов.
Снижение количества гостей ресторана.
Примеры речевых модулей:
Мы очень огорчены тем, что вам не понравился вкус наших блюд…
Если у вас возникают вопросы, вы всегда можете обратиться к менеджеру ресторана.
Выражаем благодарность за отзыв.
Ваше мнение очень важно для нас.
Надеемся, что придя в следующий раз к нам в гости, вы останетесь довольны …
Приносим свои извинения и надеемся увидеть вас вновь.
Мы сделали для себя выводы и проведем работу с сотрудниками.
Ваши комментарии переданы руководству ресторана.
Надеемся, у нас еще будет возможность повлиять на ваше впечатление.
Пожалуйста, напишите свой контактный номер для обратной связи и удобного общения.
Как только мы разберемся, обязательно дадим вам обратную связь.

Законодательных и других обязательных требований, учитываемых при применении правил для решения спорных вопросов
правила оказания гостиничных услуг
КоАП
Закон о защите прав потребителя
закон о защите персональных данных
ГОСТ Р ИСО 10003-2020 Менеджмент качества.
Необходимых ресурсов и других условий для урегулирования спорных вопросов с помощью правил
персонал, ответственный за урегулирование; доступы к отзывам, к контактным данным людей, техническая возможность урегулирования, автоматизированная система сбора отзывов

Цели принятия стандарта
Повышение качества услуг
Увеличение прибыли
Увеличение лояльности гостей и повторных бронирований
Снижение затрат на рекламу
Укрепление имиджа и репутации компании
Настоящий стандарт направлен на решение спорных вопросов, которые возникают в процессе ресторанного обслуживания. Стандарт применяется для работы с обратной связью гостей в сети Интернет, анкет обратной связи, книге отзывов и предложений

СОТРУДНИКИ ПОЛУЧАЮТ МОТИВАЦИЮ:
Каждый отзыв должен быть рассмотрен внимательно, выяснены факторы, полученная из отзыва информация должна сводиться в общий отчет и еженедельно предоставляться управляющему для разбора и дальнейших действий. Должны быть выявлены меры по устранению и дана обратная связь о предпринятых мерах.
Определения основных терминов, используемых в правилах
Жалоба
Потребитель
Организация
Качество
Отзыв
Обслуживание
Удовлетворенность потребителя
Обратная связь

Описание действий, которые будут предприняты в случае невыполнения обещаний, установленных в правилах (в случае несоответствия ответов на отзывы установленным требованиям, необходимо:
а) удостовериться, что сотрудник, ответственный за работу с отзывами, обучен и компетентен;
б) выяснить причину нарушения «обещаний» - формы ответов на отзывы, уважительно и с поддержанием имиджа ресторана;
в) принять меры. Если в интернете – переписать ответ на отзыв, если письмо – отправить новое письмо с извинениями, признать ошибку сотрудника и пообещать исправить ситуацию).

Качественные/количественные показатели процесса для определения, в полной ли мере правила удовлетворяют поставленным целям.
Грамотность
Стиль ответа
Время ответа
Структура отзыва
Повторяемость отзывов на конкретную проблему
Структура ответа на отзыв

Примеры действий, которые могут быть установлены процедурами:
- информирование потребителей о правилах;
- обучение соответствующего персонала правилам;
- решение вопросов, связанных с невыполнением содержащихся в правилах обещаний;
- регистрация запросов и жалоб, связанных с правилами;
- ведение записей и управление ими;
- раскрытие информации относительно выполнения правил.