Текстовая аналитика по обращениям граждан

О чем пойдет речь
Обращения граждан – нормативно-правовые аспекты
Обычная технология
Поисково-аналитическая система IBM OmniFind
Технологии текстовой аналитики
при работе с обращениями граждан

Обращения граждан
«О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ )
Из «Инструкции о порядке рассмотрения обращений и приема граждан»:
Обращение в государственный орган – конституционное право гражданина Российской Федерации…
Регистрация обращений граждан в потоке общей входящей корреспонденции не допускается…
Группа организации работы с письмами и обращениями граждан … готовит обзор о характере обращений граждан и работе структурных подразделений по их рассмотрению…

Персональные данные
«О персональных данных». Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ
персональные данные - любая информация, относящаяся к определенному или определяемому на основании такой информации физическому лицу (субъекту персональных данных), в том числе его фамилия, имя, отчество, год, месяц, дата и место рождения, адрес, семейное, социальное, имущественное положение, образование, профессия, доходы, другая информация;
Решение, порождающее юридические последствия в отношении субъекта персональных данных или иным образом затрагивающее его права и законные интересы, может быть принято на основании исключительно автоматизированной обработки его персональных данных только при наличии согласия в письменной форме субъекта персональных данных или в случаях, предусмотренных федеральными законами, устанавливающими также меры по обеспечению соблюдения прав и законных интересов субъекта персональных данных.
Информационные системы персональных данных, созданные до 1 января 2011 года, должны быть приведены в соответствие с требованиями настоящего Федерального закона не позднее 1 июля 2011 года.

Ответственность
Из УК РФ:
Незаконное собирание или распространение сведений о частной жизни лица, составляющих его личную или семейную тайну, без его согласия либо распространение этих сведений в публичном выступлении, публично демонстрирующемся произведении или средствах массовой информации,
Те же деяния, совершенные лицом с использованием своего служебного положения, - наказываются штрафом в размере от ста тысяч до трехсот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от одного года до двух лет, либо лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок от двух до пяти лет, либо арестом на срок до шести месяцев, либо лишением свободы на срок до четырех лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до пяти лет.

Количественные характеристики
базы обращений
Поток обращений в месяц – 10 тысяч
Число корреспондентов – тысячи
Число респондентов – сотни
Количество операторов – десятки

Классификация обращений
По тематике:
совершенствование законодательства
работа коммунальных служб
жилищные вопросы
…
По территории (регион, город, район, улица, дом …)
По времени (год, квартал, месяц …)
По объектам
По результатам обращения и т.п.
По социальному положению
Количество обращений по вопросу…
Классификация обращений и подготовка аналитического обзора осуществляются вручную

Несовершенство применяемых технологий
Одно из государственное учреждение города Москвы:
число обращений по качеству работы составляет 2%
Статистика обращений к Президенту РФ:
доля жалоб из Москвы по качеству работы с обращениями составляет 7%
Кстати, по всей России на работу с обращениями жалуются в каждом десятом обращении

Аналитическую обработку обращений граждан можно и нужно автоматизировать!

Виды информационных систем
Excel,
ERP, CRM,…
(OLTP)
Word,
e-mail,
СЭД
PhotoShop,
IP-телефония,
видеоконф.связь
Хранилища
данных
(DWH)
Электронные архивы
Отчеты,OLAP,
Dаta Minning,
BSC
Мониторинг СМИ,
конкурентная
разведка, поиск,
Кластеризация,
авторефер.,…
Распознавание
образов
Текстовая
аналитика

Принципы автоматической классификации
О замене водонапорной колонки на улице во дворе домов № 11, 13, 13 по ул. Пушкина
О подключении газа в дом
№ 56 по ул. Больничная
О восстановлении энергоснабжение дома
№ 50 по ул. Ленина, пострадавшего в результате пожара
Об установлении дополнительной
надбавки к пенсии, награжденным орденом «Знак почета»
О приватизации жилья в сельской местности
О предоставлении льгот гражданам, имеющим 2 звания (Ветеран труда и Труженик тыла)
О запрещении пропаганды игорного бизнеса (открытие новых игорных заведений с нарушениями)

Назначение модуля классификации
Управление
записями
АРХИВ
ЭАРы
IBM
Classification Module

Автоматическая классификация
Другие применения:
адресация входящих по исполнителям
экспертиза ценности документов
рубрикация документов в архиве

Информационно-аналитическая и поисковая система IBM OmniFind
IBM OmniFind:
Поиск по всему информационному пространству региона одним запросом
(интранет: файлы, файловые системы, БД, архивы, выбранные сайты
Интернета, порталы, страницы и т.п. …) и анализ всего собранного контекста
обеспечивает:
контекстный поиск по смыслу текста
поиск в текстах с ошибками, с учетом многоязычной морфологии, синтаксиса, синонимов
простой язык сложных логических запросов (полнотекстовый, атрибутивный, SQL)
динамическую классификацию
гибкие настройки прав доступа
высокую информационную безопасность
создание авторефератов документов
и многое другое...
IBM OmniFind = «Ищет Все и Повсюду»

Архитектура поискового модуля
Извлеченный текст проходит цепочку анализаторов: язык, часть речи, синонимы, семантический анализ.
Анализатор определяет категории объектов на основе правил поиска.
Добавляются аннотации: язык, категории и т.д.
Индекс с аннотациями и категориями записывается в БД.
Запись результатов поиска в индекс, реляционную БД, или передача в любую программу пользователя.

Производительность

Среда тестирования аннотаторов

Возможности поиска OmniFind EE
Безопасность доступа

Пример приложения для ОГВ

Расширенные возможности

Статистика в OmniFind EE
Настройки интерфейса

Обработка входящих извещений

Примеры обращений
Краткое содержание обращений

Фрагмент классификации

Перенос в поисковый индекс

OmniFind + «АйТи-Поиск»

Использование технологий текстовой аналитики при анализе обращений
Повышение производительности вдвое
Рациональное представление входящей и оперативной отчетной информации
Единообразная автоматическая классификация по тематике и атрибутам
Устойчивость к лексике, ошибкам, несанкционированному доступу
Повышение качества обработки обращений