Техническая поддержка: от услуги к партнерству (размышления на вольную тему)

Цикл продажи оборудования
Цена
Продажа
Обсуждение
Оборудование vs. Услуги?

Каждый новый цикл продаж увеличивает инсталлированную базу
Объем продаж
$$$
Инсталлированная
база
Оборудование vs. Услуги?

Объем услуг растет по мере роста доверия
Уровень
взаимодействия
Уровень доверия
Entry Level
Реактивная поддержка
Advanced Level
Проактивная поддержка
Confidence Level
Операционная поддержка
Оборудование vs. Услуги?

Sell
Цикл продажи услуг имеет спиральную форму.
Каждый цикл продаж увеличивает доход от услуг при неизменной инсталлированной базе
Оборудование vs. Услуги?

Спираль означает, что с каждым новым циклом продаж услуг возрастает степень доверия между сторонами и возрастает степень вовлеченности в услуги.
Цена
Продажа
Убеждение/Доверие
Оборудование vs. Услуги?
Цена
Убеждение/Доверие
Продажа
Цена
Убеждение/Доверие
Продажа
Убеждение/Доверие
Цена
Убеждение/Доверие
Продажа
Убеждение/Доверие
Продажа

Продажи оборудования и услуги в цепочке создания добавочной ценности
Продажи оборудования
Продажи услуг
(Operator Value Chain)
Услуги адресуются к наиболее значимым элементам цепочки,
которые имеют прямое влияние на прибыль.

Конкуренция
Стандартизация и Конкуренция
Интеллектуальная собственность
Защита патентами, ограничения на распространение

Множественность подобных технологий
Стандартизация и Конкуренция
Необходимость стандартизации
Стандартизация
ITU
Клиенты
Commoditization
Конкуренция
Открытость стандарта

Стандартное оборудование
Vendor A
Лояльность и Конкуренция
Стандартное оборудование
Vendor B
Стандартное оборудование
Vendor C
Покупатель (оператор связи)
ЦЕНА

What is a Business?
What is a NOT a Business:
Earn money?
Make shareholders happy?
Build equal opportunity society?

What is a Business?
Business is to create and to keep the Customer.

Лояльность и Конкуренция:
начало
Услуги
Vendor B
Услуги
Vendor C
Покупатель услуг (оператор связи)
Услуги
Vendor A

Лояльность и Конкуренция
Услуги
Vendor B
Услуги
Vendor C
Покупатель услуг (оператор связи)
Услуги
Vendor А

Лояльность и Конкуренция
Услуги
Vendor B
Услуги
Vendor C
Покупатель услуг (оператор связи)
Услуги
Vendor А

Лояльность и Конкуренция
Услуги
Vendor B
Услуги
Vendor C
Покупатель услуг (оператор связи)
Услуги
Vendor А

Лояльность и Конкуренция
Услуги
Vendor C
Покупатель услуг (оператор связи)
Услуги
Vendor А
Услуги
Vendor B

Лояльность и Конкуренция
Услуги
Vendor C
Покупатель услуг (оператор связи)
Услуги
Vendor А
Услуги
Vendor B
Область
лояльности

Лояльность и Конкуренция: итог
Услуги
Vendor C
Покупатель услуг (оператор связи)
Услуги
Vendor А
Услуги
Vendor B
Заполнение
области лояльности

Стандартизация и Конкуренция
Ценовая депрессия является результатом стандартизации в условиях конкурентной борьбы.
В этих условиях переключение фокуса на услуги, предоставляемые вместе с оборудованием, позволяет сохранить общую прибыльность и лояльность клиентов.
Стоимость переключения (cost of switching) на оборудование и услуги от другого производителя возрастают в прямой зависимости от количества и развитости текущего набора услуг.