Типы гостиничных предприятий в зависимости от назначения

Гостиницы для отдыха, - обслуживают все категории постояльцев. К таким гостиницам предъявляются следующие требования:
размещение среди озелененных массивов, максимально удаленных от городских центров;
обязательное наличие озелененной территории, оборудованной для отдыха и занятий спортом;
преобладание двухместных номеров;
наличие детских площадок, помещений для игр и развлечений;
При этом каждая гостиница для отдыха имеет свои собственные характерные особенности.
Курортные гостиницы, - должны иметь помещения лечебно-медицинского, оздоровительного назначения, а также предусматривать возможность диетического питания.
Стационарные гостиницы, - предназначены в основном для семейного отдыха, поэтому должны иметь помещения для игр детей, в том числе и под присмотром персонала, для спортивно-оздоровительных занятий, для развлечений. В них должна быть предусмотрена система объединения жилых номеров.

Туристско-экскурсионные гостиницы, - в своем штате имеют должности экскурсоводов, групповодов, спортивных инструкторов,
Гостиницы для спортивного туризма:
туристские базы,
горные гостиницы, должны иметь помещения для туристско-спортивного обслуживания: туркабинеты, прокат спортинвентаря, бассейны, и находиться вблизи оборудованных туристских трасс в соответствии с требованиями маршрута.
Специализированные гостиницы:
кемпинг - лагерь для автотуристов, расположенный в загородной местности, оснащенный летними домиками или палатками;
ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными номерами: в дневное время туристы знакомятся с различными городами и их достопримечательностями, а ночуют в поезде;
ботель - небольшая гостиница на воде, не плавающая, в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно;
флотель - плавающая гостиница, представляющая собой специально оборудованное судно; туристам предоставляются комфортабельные номера-каюты, услуги активного отдыха, залы для переговоров, конференций, конгрессов, средства связи, многочисленные бары и рестораны. Используются для организации круизного отдыха, который получил бурное развитие в 1990-х гг.

6. Службы гостиниц
Службы и отделы гостиниц могут быть классифицированы в соответствии с различными методами работы.
Согласно одному методу, службы и отделы гостиниц разделяются на приносящие прямой доход и непрямой. Службы, приносящие прямой доход, продают гостям непосредственно услуги и товары. Это такие службы как: служба приема и размещения гостей, служба общественного питания, магазины и киоски розничной торговли, сауны и т. д.
Хозяйственный отдел, бухгалтерия, плановый отдел, отдел кадров, инженерно-техническая служба являются подразделениями, приносящими непрямой доход.
Для классификации структурных подразделений гостиниц могут быть использованы такие термины как внешние службы и внутренние.
Внешние службы – это службы, где служащие имеют непосредственный прямой контакт с гостями гостиницы (служба приема и размещения, служба общественного питания).
Внутренние службы – это службы, сотрудники которых практически не имеют прямого контакта с гостями (инженерно-техническая служба, бухгалтерия, отдел кадров).

Кроме того, подразделения могут быть ориентированы:
Ø на производство продукции (прачечная, кухня);
Ø на предоставление услуг (служба горничных, ресторан);
Ø на информационное обслуживание (отдел бронирования, отдел портье).
Рассмотрим основные службы гостиниц более подробно.

Служба приема и размещения (СПиР)
Выполнение подготовки к приёму гостей
Обработка заказов на бронирование Поселение гостей, фиксация длительности заезда, проверка документов
Приём оплаты за проживание
Согласование работы с другими одразделениями отеля
Ответственность за хранение ключей от номерного фонда
Обеспечение доставки почты гостям
и т.д

Служба приема и размещения (СПиР):
В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.
В больших гостиницах служба приема и размещения часто подразделяется на отделы, которые специализируются на определенных операциях.
Служба приема и размещения включает в себя несколько должностей. Например:
Ø агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на проживание;
Ø кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;
Ø портье, ответственный за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации;
Ø телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе клиента;
Ø агент по бронированию мест в гостинице с ведением соответствующей документации;
Ø портье по выдаче ключей.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.
Рабочая смена службы приема и размещения в большинстве гостиниц имеет продолжительность 40 часов в неделю – обычный рабочий день.
Самым рациональным расписанием рабочего дня службы приема и размещения является следующее:
дневная смена 7°° - 15°°
вечерняя смена 15°° - 23°°
ночная смена 23°° - 7°°

Эффективность технологического процесса по приему и обслуживанию проживающих в гостинице зависит прежде всего от четкой организации труда и качественного выполнения обслуживающим персона лом своих служебных обязанностей. С этой целью в гостиницах разрабатываются должностные инструкции, в которых перечисляются требования, предъявляемые к каждому работнику в процессе труда: что он обязан знать по своей профессии, кому подчиняется в процессе труда, какую несет моральную и материальную ответственность перед коллективом и гостиницей.
Прежде всего, работникам сферы гостеприимства следует соблюдать общие должностные обязанности. На службе необходимо быть в форменной одежде, быть
вежливым,
соблюдать правила служебного этикета,
соблюдать правила безопасности труда,
четко выполнять правила противопожарного режима, планы эвакуации при пожаре и внутреннего распорядка в гостинице.
В должностных инструкциях должны быть отражены особенности данной работы, перечислены умение, основные черты характера, необходимые для успешного выполнения поставленных целей. В инструкции должны быть включены сведения о необходимом образовании, стаже работы.

В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами:
Ø профессиональная манера поведения;
Ø подходящие благоприятные личные качества;
Ø коммуникабельность;
Ø гостеприимное отношение;
Ø хороший внешний вид: одежда, прическа;
Ø старательность, доброжелательность, внимательность.

С течением времени, с вводом новых систем обслуживания, название служб и отдельных должностей в отелях может изменяться, чтобы избежать отрицательных ассоциаций, вызываемых старыми названиями.
Агент по приему гостей (дежурный администратор); (слово агент происходит от латинского слова – действующий) – это служащий, являющийся представителем гостиницы, общающийся с гостями гостиницы на протяжении всего срока их проживания. Подчиняется старшему агенту или руководителю службы, должен пройти профессиональную подготовку:
соответствующую выполняемой работе и по обеспечению безопасности в гостинице,
знать иностранные языки в следующем объеме:
при работе в гостиницах категории одна, две звезды – одного иностранного языка международного общения или наиболее употребляемого иностранными клиентами в данном регионе;
при работе в гостинице категории три, четыре и пять звезд – свободное владение одним из иностранных языков при условии, что в СПиР имеется возможность обеспечения перевода с 2 – 3 иностранных языков. Он должен знать нормативную документацию, включая ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», «Правила пользования гостиницами и предоставления гостиничных услуг» и др.

Его основные функции:
Ø выполнение различных подготовительных действий по приему гостей;
Ø подборка номеров для брони;
Ø фиксация продолжительности проживания гостей;
Ø проверка документов при регистрации, выявление срока их действия;
Ø подбор необходимого номера клиенту в соответствии с его требованиями;
Ø определение стоимости номера, включая скидки и налоги (НДС, гостиничный сбор);
Ø определение способа оплаты и проведение необходимых кредитно-чековых процедур;
Ø сбор и классификация необходимой информации о гостях и номерах гостиницы;
Ø координирование своей работы с хозяйственной службой и другими подразделениями гостиницы;
Ø отвечает за движение и сохранение ключей от номеров;
Ø ответственен за оборудование, установленное в СПиР, включая сейф;
Ø обеспечение доставки почты и посылок проживающим.

Агент по бронированию номеров – несет ответственность за все аспекты бронирования номеров в гостинице. Осуществляет тесное сотрудничество с отделом маркетинга и сбыта, что очень важно при бронировании мест для больших организованных групп.
В его обязанности входит:
Ø принятие заказов на резервирование мест в гостинице по почте, телефону, факсу, телеграмме или нарочным;
Ø регистрация заказа, его даты, даты прибытия и фамилии прибывающих в алфавитном порядке;
Ø подготовка и отправка писем подтверждений;
Ø регистрация отмены или изменения заказа;
Ø проверка наличия свободных мест;
Ø прогнозирование занятости номеров;
Ø сообщение необходимой информации о забронированных номерах службе приема и размещения;
Ø подготовка необходимых документов к приезду гостей и передача

Подробнее о Бронировании
Кассир службы приема и размещения. Подчиняется главному бухгалтеру, а в административном отношении агенту по приему и размещению. Как и все работники бухгалтерии, должен обладать квалификационными знаниями, должен быть предельно внимателен в ведении всей документации, особенно счетов. Должен хорошо знать правила приема и обслуживания граждан, знать прейскуранты цен на номера и места, систему расчетов при бронировании и оплате за проживание, за предоставленные дополнительные услуги. Он должен хранить в картотеке счета и при выезде гостя производить с ним окончательный расчет. В его обязанности входит получение денег по актам за причиненный ущерб имуществу гостиницы. Он осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а также производит возврат денег лицам, выезжающим из гостиницы ранее установленного срока. Должен знать и соблюдать правила эксплуатации и технической безопасности при работе на электронно-счетных машинах.

Основные обязанности кассира можно обобщить следующим образом:
Ø внесение полной суммы в счет клиента;
Ø получение оплаты в полной мере от клиента при выезде;
Ø согласование оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией;
Ø подсчет всех счетов и общей суммы выручки в конце каждой смены;
Ø несение персональной ответственности за все деньги, имеющиеся в обращении во время смены.
Во многих гостиницах кассир отвечает также за безопасность сейфов вместо других сотрудников СПиР. Кассиру также могут вменить в обязанности выполнять некоторые банковские операции, выдавать наличные деньги по чеку и т. п.

Ночной аудитор – проверяет правильность составления бухгалтерской документации и составляет дневной отчет по данным коммерческой деятельности гостиницы. Обычно этот отчет составляется в конце рабочего дня, во время ночной смены и поэтому эта проверка называется ночной аудиторской проверкой, а служащий ночным аудитором. В его обязанности входит:
Ø проверка правильности составления счетов;
Ø проверка правильности оплаты по кредитным карточкам;
Ø внесение в счета клиентов оплаты за покупки, совершенные в течение дня;
Ø проверка талонов, дающих право на предоставление скидки;
Ø суммирует результаты всех финансовых операций и на следующий день докладывает о них руководителю гостиницы.
Аудитор проверяет полученный доход от проживания в гостинице, процент фактической занятости и остальные данные, полученные от СПиР, делает кассовую сводку, включая оплату чеками и кредитными карточками.
Во многих гостиницах функции ночного аудитора выполняет один из бухгалтеров. Однако практика показывает, что ночной аудитор себя всегда оправдывает.

Консьерж.
Эта должность существует во всех европейских гостиницах и курортах, но в гостиницах стран СНГ это редкий случай. Однако всем руководителям гостиниц понятно, что сотрудники бывают слишком занятыми, чтобы оказывать на соответствующем уровне дополнительные услуги, а в распоряжении консьержа достаточно времени и возможностей для оказания специфических услуг гостям.
Консьерж должен обладать достаточной информацией как о гостинице, так и о ближайших достопримечательностях. Не взирая на то, относятся просьбы гостей к компетенции служб гостиницы или нет. Консьерж специализируется на оказании любого вида услуг.

Обычно в обязанности консьержа включаются:
Ø сообщение гостям необходимой информации, мест назначения;
Ø заказ билетов на самолеты, поезда, зрелищные заведения или другие места;
Ø организация особых мероприятий, таких, например, как VIР – приемов;
Ø исполнение секретарских обязанностей.
Консьерж также может обзванивать гостей после того как они поселились в номера, чтобы узнать, не нуждаются ли они в какой-либо помощи. В некоторых гостиницах консьерж отвечает на жалобы посетителей. В отсутствие консьержа во многих гостиницах его функции выполняет один из сотрудников.

Служба общественного питания
Служба общественного питания
обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.
Согласно представленной «Организационной схеме гостиницы большой вместимости» в этой службе непосредственно на директоре ресторана замыкаются кухня во главе с завпроизводством, санврач, кондитерский цех во главе с заведующим и продовольственный склад.
Заместителю директора ресторана подчинены метрдотели, официанты, музыканты оркестра, буфетчики, бармены, а также обслуживающий персонал помещений ресторана. Таким образом, директору подчинены работники производства, а заместителю – службы, занимающиеся обслуживанием гостей. Такое распределение обязанностей между руководством ресторана рационально и логично.

Служба питания это подразделение представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимство без стола не бывает.
полный пансион (трехразовое питание - завтрак, обед и ужин);
полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин);
только завтрак (одноразовое питание).
работу кухни;
работа буфетов;
банкетная деятельность;
организацию обслуживания в ресторане;
обслуживание в номерах;
снабжение мини-баров;
обслуживание в комнатах или зонах отдыха;
обслуживание гостей в барах;
работу уборщиков и мойщиков посуды.

Инженерно-техническая служба
Значение инженерно-технической службы в любых гостиничных комплексах по мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше и больше возрастает.
Службу возглавляет главный инженер (в некоторых гостиницах - технический директор). Как показано на структурной схеме «Организационная схема гостиницы большой вместимости», эта служба разделена на две части. Дежурная служба подчинена заместителю руководителя службы, а ремонтная подчинена мастеру.
Обособленно выглядит инженер-программист, который подчинен непосредственно руководителю службы.
Такое построение инженерно-технической службы вполне оправдано, т. к. наличие ремонтной группы позволяет сократить расходы на выполнение ремонтных работ силами подрядных ремонтно-строительных организаций.

Служба по работе с персоналом
Основное содержание работы кадровой службы составляет:
Ø формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести ит.д.);
Ø обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы);
Ø совершенствование организации труда, его стимулирование, создание безопасных условий труда.
Кадры – это основной штат работников гостиницы (за исключением руководства), выполняющий различные производственно-хозяйственные функции. В совокупности с внештатными работниками они образуют персонал.
По характеру выполнения трудовых функций кадры подразделяются на рабочих и служащих.
Рабочие – непосредственно создают материальные блага или оказывают услуги производственного характера. К рабочим относится и младший обслуживающий персонал гостиницы – дворники, уборщицы и т. д.
Служащие осуществляют организацию деятельности людей, управление производством, финансово-бухгалтерские, снабженческие, юридические и другие функции. Они относятся к лицам, занятым преимущественно умственным, интеллектуальным трудом, и объединяются в несколько подгрупп.

Хозяйственная служба
Самое крупное подразделение гостиницы. Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы требуется организаторская способность, требовательность, стремление соответствовать самым высоким стандартам.
Опросы гостей показывают, что чистота и порядок в гостиницах – основные критерии, привлекающие их выбор, где остановиться.

Служба дополнительных и сопутствующих услуг
в ряде случаев имеет собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению деловых, конгрессных и бизнес-туров, включающее в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д.
В составе этой службы также находятся:
- парикмахерские, косметические салоны;
- прачечные;
- ателье, швейные и сапожные мастерские;
- мастерские бытовых услуг;
- службы ухода за детьми;
- службы медицинских услуг;
- химчистка;
- служба проката;
- другие службы.

Служба досуга обеспечивает туристов физкультурно-оздоровительными и зрелищными услугами, включая
кино,
концерты,
телевидение (в том числе кабельное и спутниковое),
видео,
работу специальных клубов и другие услуги.
Работу всех инженерных систем и коммуникаций (лифтовое хозяйство, энергоснабжение, тепло-, водо- и газоснабжение, эксплуатация здания и пр.) обеспечивает техническая служба во главе с техническим директором или главным инженером.
Техническая эксплуатация гостиничного комплекса осуществляется в соответствии с “Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования”.
В некоторых туристских комплексах имеется централизованная информационно-справочная служба.
Работу гостиницы (туристско-гостиничного комплекса) возглавляет дирекция, в составе которой имеется коммерческая служба.

Опытный руководитель службы должен придерживаться следующих правил:
Ø рационально и эффективно использовать подчиненный ему обслуживающий персонал;
Ø применять рациональные приемы и технологические процессы в работе службы;
Ø постоянно осуществлять контроль, быть пунктуальным в работе;
Ø не допускать панибратства, относиться ко всем предельно объективно;
Ø регулярно проводить инвентаризацию;
Ø не уклоняться от возникающих проблем, ставящихся перед ним гостями или руководством;
Ø поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали;
Ø поддерживать стремление сотрудников к повышению образовательного уровня;
Ø поощрять рационализаторские предложения работников;
Ø воспитывать у подчиненных чувство взаимоуважения, коллективизма, добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.

Бухгалтерия (финансово-экономическая служба)
Финансово-экономическая служба:
o отвечает за своевременное составление бухгалтерской отчетности в строгом соответствии с нормативными документами;
o несет ответственность за соблюдение финансовой и договорной дисциплины;
o проводит анализ финансово-хозяйственной деятельности;
o организовывает составление бизнес-планов;
o составляет финансово-хозяйственные планы и сметы по установленным формам;
o несет ответственность за своевременность составления отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков;
o выполняет работу по учету, вводу в эксплуатацию и списанию материальных ценностей и учету денежных средств в установленном порядке;
o несет ответственность за соблюдением ценообразования и правильности составления тарифов;
o производит учет поступления и выбытия производственных запасов в соответствии с Положением (стандартом) бухгалтерского учета (П(С)БУ) 9 «Запасы»;
o организовывает работу по получению лицензий.