Ведение переговоров и разрешение конфликтов

Мягкий подход/ Жесткий подход

ПРИНЦИПИАЛЬНЫЙ ПОДХОД
участники вместе решают проблему;
цель - разумный результат, достигнутый эффективно;
отделить людей от проблемы;
придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми, но жесткого при решении проблем;
продолжать переговоры, независимо от степени доверия;
концентрироваться на интересах, а не на позициях;
анализировать интересы;
разработать ряд вариантов: решать позже;
настаивать на применении объективных критериев;
использовать критерии, не относящиеся к состязанию воли;
быть открытым для доводов, уступать доводам, а не давлению.

Тактические приемы

Ведение деловых переговоров
искренне интересуйтесь другими людьми;
улыбайтесь;
имя человека - это самый сладостный и самый важный для него звук;
будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о себе;
говорите о том, что интересует вашего собеседника;
внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне.

Необходимые факторы для урегулирования конфликтов
Умения определить и понять природу разногласий;
Наличия нескольких различных планов действий;
Способность управлять собственными чувствами.

Постановка диагноза ☺
Какова природа разногласий между сотрудниками?
В чем их причина?
Как далеко они зашли?

Предметы споров
Факты
Цели
Методы
Ценности

Факторы возникновения конфликтов

Этапы развития конфликта