Принципы деловой коммуникации

Содержание

Слайд 2

Прежде, чем изучать новое…

Прежде, чем изучать новое…

Слайд 3

Мы начинаем курс с этой темы потому, что…

Мы начинаем курс с этой темы потому, что…

Слайд 4

Основные способы коммуникации

А ещё? Какие инструменты есть у тестировщика

Основные способы коммуникации А ещё? Какие инструменты есть у тестировщика

Слайд 5

Почта и работа с ней

http://lib.misto.kiev.ua/ETIQUETTE/netiquette.txt

Почта и работа с ней http://lib.misto.kiev.ua/ETIQUETTE/netiquette.txt

Слайд 6

Почта должна…

Быть простой для прочтения и понимания.
Позволять быстро и легко принять решение

Почта должна… Быть простой для прочтения и понимания. Позволять быстро и легко
и написать ответ.
Быть отправлена вовремя.
Содержать корректный текст с вежливыми обращениями.
Быть направленной на решение проблем, а не на создание новых сложностей.

Слайд 7

Базовые принципы

Клиент всегда прав.
Клиенту не нужны проблемы.
«Ты не беспокоишь меня, я не

Базовые принципы Клиент всегда прав. Клиенту не нужны проблемы. «Ты не беспокоишь
беспокою тебя».

Слайд 8

Не ожидайте ответа немедленно

Стандартным временем ответа на срочное сообщение является один рабочий

Не ожидайте ответа немедленно Стандартным временем ответа на срочное сообщение является один
день, на несрочное 2-3 дня. Если ответ нужен быстрее, используйте телефон или IM-инструменты.

Слайд 9

Используйте систему приоритетов

Входящую почту сортируйте по категориям, привязанным ко времени, за которое

Используйте систему приоритетов Входящую почту сортируйте по категориям, привязанным ко времени, за которое требуется обработать сообщение.
требуется обработать сообщение.

Слайд 10

Периодически пересматривайте «неразобранное»

Удостоверьтесь, что каждому полученному вами сообщению вы уделили адекватное

Периодически пересматривайте «неразобранное» Удостоверьтесь, что каждому полученному вами сообщению вы уделили адекватное количество времени.
количество времени.

Слайд 11

Каждое входящее письмо должно быть…

Каждое входящее письмо должно быть…

Слайд 12

Сформируйте иерархию папок

Такая иерархия должна быть прозрачной и удобной. Избегайте слишком глубокой

Сформируйте иерархию папок Такая иерархия должна быть прозрачной и удобной. Избегайте слишком глубокой вложенности.
вложенности.

Слайд 13

При написании писем следует ориентироваться на следующие правила:
Корректные грамматика, пунктуация, синтаксис и

При написании писем следует ориентироваться на следующие правила: Корректные грамматика, пунктуация, синтаксис
т.п.
Осмысленный информативный заголовок.
Корректный список получателей (с учётом To и CC).
Корректное лаконичное наполнение письма.
Аккуратное оформление (включая цвета и т.п.)
Корректные нужные вложения.
Верно установленный показатель важности.

Слайд 14

В поле To указывается список адресатов, непосредственно включённых в обсуждаемый процесс.
В поле

В поле To указывается список адресатов, непосредственно включённых в обсуждаемый процесс. В
CC указывается список адресатов, которые просто должны быть уведомлены о происходящем.
В поле Subject пишется краткий информативный заголовок. НЕЛЬЗЯ ОСТАВЛЯТЬ ЭТО ПОЛЕ ПУСТЫМ!

Заголовок и адресаты: ОЧЕНЬ ВАЖНО!

Всегда отражает суть переписки!

Слайд 15

Нужен для:
Идентификации сообщения.
Упрощения поиска.
Привлечения внимания.

Должен быть:
Кратким, информативным.
Уникальным и неизменным.
Побуждающим к действию.

НЕ должен:
Заменять

Нужен для: Идентификации сообщения. Упрощения поиска. Привлечения внимания. Должен быть: Кратким, информативным.
всё письмо.
Быть расплывчатым.
Заменять флаг важности.

Заголовок (subject)…

Слайд 16

Общепринятые аббревиатуры

Общепринятые аббревиатуры

Слайд 17

Структура письма

Приветствие должно включать обращение к группе людей или имя того, кому

Структура письма Приветствие должно включать обращение к группе людей или имя того,
адресовано письмо.

Тело сообщения.

Вежливое «прощание».

Подпись

Hi,
Hello,
Good morning,
John,

Looking forward to hearing from you.
Waiting for your response.
Thank you in advance.

Что еще желательно сделать, кроме отправки письма?

Записать в ToDo: напоминание - через какое время проверить результаты работы

Слайд 18

Структура письма

Тема письма
«Подход»
Общая часть
Главная часть
Структурированно
Логично
Последовательно
Итого (вывод, подведение итогов)
Please review and approve
«Отход»

Структура письма Тема письма «Подход» Общая часть Главная часть Структурированно Логично Последовательно

Слайд 19

Да, отвечать:
Задание лично вам, обращение лично к вам.
В списке To много получателей,

Да, отвечать: Задание лично вам, обращение лично к вам. В списке To
и вам не ясна ваша роль (что от вас нужно).
Вам есть что добавить к протекающей дискуссии.
Нет, не отвечать:
Вы в списке CC, и вам нечего добавить ☺.
В списке To много получателей, и обсуждаемое явно не имеет к вам отношения.
Письмо из разряда FYI (For Your Information).
Информационная рассылка.
MFU (Meeting Follow Up), к которому вам нечего добавить.

Отвечать ли на письмо?

Слайд 20

При редактировании текста помечайте свои вставки: [Svyatoslav Kulikov], [SK]
Имеет смысл оформить вставку

При редактировании текста помечайте свои вставки: [Svyatoslav Kulikov], [SK] Имеет смысл оформить
отдельным цветом.
Имеет смысл увеличить «отступ слева» для вставленного вами текста.
Сохраняйте историю переписки.
При ответах можно удалять не несущий полезной нагрузки текст.

«Советы по ответам» ☺

Слайд 21

Если вы сомневаетесь, отвечать ли на письмо, лучше ответить (как минимум автору).

Если вы сомневаетесь, отвечать ли на письмо, лучше ответить (как минимум автору).
Ваше молчание может быть неверно истолковано.
В случае, если письмо содержит некие адресованные вам инструкции, обязательно пишите ответ с указанием примерного времени выполнения.
Поясняйте и аргументируйте свой ответ (особенно, если он отрицательный!)

«Советы по ответам, часть 2»

Слайд 22

Помните!

Помните!

Слайд 23

Телефон и «службы мгновенных сообщений»

http://natalyarukol.ru/

[26.01.2012 20:02:39] кто-то: привет, ты здесь? [26.01.2012 23:42:17] natalya.rukol:

Телефон и «службы мгновенных сообщений» http://natalyarukol.ru/ [26.01.2012 20:02:39] кто-то: привет, ты здесь?
теперь да [27.01.2012 12:21:31] кто-то: а сейчас? [27.01.2012 21:14:22] natalya.rukol: и сейчас [28.01.2012 09:34:07] кто-то: у меня к тебе вопрос, когда сможешь ответить? [28.01.2012 21:36:14] natalya.rukol: а что за вопрос? [29.01.2012 11:23:15] кто-то: ты обещала ссылку на книгу *** [30.01.2012 17:36:45] natalya.rukol: да, вот она: ***

Слайд 24

Пользуйтесь верным инструментом

Используйте почту для обсуждения того, что не является срочным.
Звоните или

Пользуйтесь верным инструментом Используйте почту для обсуждения того, что не является срочным.
пишите в IM только по срочным вопросам, решение которых вам необходимо СЕЙЧАС.

-- Джон, доброе утро. К вам на собеседование пришёл мистер Смит. Он ожидает у конференц-зала 205.

-- Джон, доброе утро. Скажите, пожалуйста, на какие числа вы планируете отпуск в 2019-м году?

Слайд 25

Подготовьте фундамент для разговора

В случае, если для обсуждения вопроса необходимо ссылаться на

Подготовьте фундамент для разговора В случае, если для обсуждения вопроса необходимо ссылаться
большой объём информации, отправьте необходимые документы заранее.

-- Джон, доброе утро. Устраивает ли вас компьютерный стол, как на фотографии, которую мы выслали вам вчера?

-- Джон, давайте обсудим проект договора, который я вышлю вам сегодня вечером.

Слайд 26

Будьте вежливы и корректны

Обязательно уточните у собеседника, удобно ли ему сейчас разговаривать.

--

Будьте вежливы и корректны Обязательно уточните у собеседника, удобно ли ему сейчас
Джон, доброе утро. Можете ли вы уделить сейчас 5-7 минут для обсуждения нового кандидата на должность старшего инженера?

-- Джон, доброе утро. Вот, что я хочу вам рассказать… [20 минут монолога]

Слайд 27

Документируйте итоги беседы

Соглашения, достигнутые в устной беседе, надо задокументировать (и выслать письмом).

Добрый

Документируйте итоги беседы Соглашения, достигнутые в устной беседе, надо задокументировать (и выслать
день, Джон!
Итак, подвожу итоги нашего сегодняшнего разговора по поводу сервера CDF-34…

-- Джон, доброе утро. Помните, прошлой весной мы с вами обсуждали сервер…

Слайд 28

Исключите надоедливость

Не «названивайте»!
Если собеседник не ответил на два звонка, пишите СМС.

SMS
Добрый день,

Исключите надоедливость Не «названивайте»! Если собеседник не ответил на два звонка, пишите
Джон! Пожалуйста, перезвоните Джейн Смит из бухгалтерии, когда будете свободны. Спасибо.

SMS
Уважаемый абонент, вам звонили с номера 1112233
78 раз.

Слайд 29

Собрания и беседы 1-на-1

Собрания и беседы 1-на-1

Слайд 30

Если вы организатор собрания

Подготовьте повестку дня.
Разошлите её всем участникам заранее.
Выберите наиболее удобное

Если вы организатор собрания Подготовьте повестку дня. Разошлите её всем участникам заранее.
для всех участников время и место.
Зарезервируйте комнату.
Придите на место проведения заранее, подготовьте комнату и оборудование.
Если собрание отменяется, оповестите всех участников и внесите изменения в календарь загруженности комнаты.
Никаких собраний «Потому что сегодня вторник»!

Слайд 31

Если вы участник собрания

Делайте пометки (meeting notes, minutes).
Фиксируйте адресованные вам задачи (action

Если вы участник собрания Делайте пометки (meeting notes, minutes). Фиксируйте адресованные вам
items).
Проясняйте непонятное.
Избегайте бессмысленных разговоров.
Если собрание идёт удалённо, включайте микрофон, только когда говорите.

Слайд 32

В беседе 1-на-1

Готовьте повестку дня.
Чётко формулируйте задачи.
Обсудите и проясните все условия выполнения

В беседе 1-на-1 Готовьте повестку дня. Чётко формулируйте задачи. Обсудите и проясните
задач.
Рассматривайте беседу 1-на-1 как частный случай конференции.

Слайд 33

При использовании «службы мгновенных сообщений»

Внимательно следите, в какое окно вы пишете ☺.
Дайте

При использовании «службы мгновенных сообщений» Внимательно следите, в какое окно вы пишете
собеседнику время ответить.
Меняйте статус («он-лайн», «ушёл», «занят» и т.п.) адекватно ситуации.
Держите соответствующую программу запущенной на протяжении всего рабочего времени.

Слайд 34

Есть вопросы? Давайте обсудим!

При подготовке презентации использованы материалы тренингов
Sergii Garashchuk (EPAM)
Aliaksandr Baranouski

Есть вопросы? Давайте обсудим! При подготовке презентации использованы материалы тренингов Sergii Garashchuk (EPAM) Aliaksandr Baranouski (EPAM)
(EPAM)