Работа с негативом. Классификация троллей. Общие правила реагирования на негатив

Люди, зачем вы это делаете?
— потому что можем.
«Если вы спорите с идиотом, он, скорее всего, делает тоже самое!» — Жванецкий

Классификация троллей
Тролли девушек/женщин
Религиозные тролли
Политические тролли
Гомофобы
Профессиональные тролли
Интеллектуальные тролли
Прочие

Общие правила реагирования на негатив
Не принимайте негатив на свой счёт.

Общие правила реагирования на негатив
Не принимайте негатив на свой счёт.
Сохраняйте спокойствие.

Общие правила реагирования на негатив
Не принимайте негатив на свой счёт.
Сохраняйте спокойствие.
Реагируйте быстро.

Общие правила реагирования на негатив
Не принимайте негатив на свой счёт.
Сохраняйте спокойствие.
Реагируйте быстро.
Будьте вежливы.

Общие правила реагирования на негатив
Не принимайте негатив на свой счёт.
Сохраняйте спокойствие.
Реагируйте быстро.
Будьте вежливы.
Поставьте себя на место клиента.

Общие правила реагирования на негатив
Не принимайте негатив на свой счёт.
Сохраняйте спокойствие.
Реагируйте быстро.
Будьте вежливы.
Поставьте себя на место клиента.
Отвечайте публично.

Общие правила реагирования на негатив
Не принимайте негатив на свой счёт.
Сохраняйте спокойствие.
Реагируйте быстро.
Будьте вежливы.
Поставьте себя на место клиента.
Отвечайте публично.
Воспринимайте негатив всерьез.

Общие правила реагирования на негатив
Не принимайте негатив на свой счёт.
Сохраняйте спокойствие.
Реагируйте быстро.
Будьте вежливы.
Поставьте себя на место клиента.
Отвечайте публично.
Воспринимайте негатив всерьез.
Следите за своим присутствием в интернете.

Конструктивный
Особенности конструктивного негатива:
Критика реальных проблем в компании.
Автор ждёт решения своей проблемы.
Как действовать:
Представьтесь.
Извинитесь за возникновение проблемы.
Узнайте в подробностях, что случилось.
Сообщите, что начали решать проблему.
Озвучьте публично результат.

пример конструктивного негатива

Эмоциональный
Особенности эмоционального негатива:
Выплеск эмоций.
Отсутствие конкретных претензий.
Автор не вступает в диалог.
Как действовать:
Представьтесь.
Извинитесь за возникновение проблемы.
Попытайтесь узнать в подробностях, что случилось.
Будьте готовы к тому, что ответа на свои вопросы вы не получите.

пример эмоционального негатива

Черный пиар
Особенности чёрного пиара:
Создается за деньги по заказу конкурентов.
Может маскироваться под конструктивный негатив.
Цель – удар по репутации вашей компании.
Как действовать:
Как при конструктивном негативе. Попросите конкретики. Скорее всего ответа не последует.
Напишите аргументированный пост-опровержение.
При наличии компромата на конкурента-заказчика, проведите ответную пиар-акцию.

пример чёрного пиара

Троллинг
Особенности троллинга:
Провокация конфликта.
Ожидание ответа на свой комментарий.
Отсутствие конкретных претензий к вашей компании.
Неадекватность.
Как действовать:
Ответьте на сообщение один раз.
Игнорируйте попытки втянуть вас в бессмысленный диалог.
Отправляйте в бан всех, кто продолжает атаки.

Delete или не delete?

грамотно отработанный негатив