Репутационные риски в digital и инструменты работы с ними

Доверие
Доверие – отношения, в которых участники взаимодействия уверены в порядочности и доброжелательности своего контрагента.
ОЖИДАНИЯ
ВЕРА/УВЕРЕННОСТЬ
ПРАВИЛА
ДЕЛЕГИРОВАНИЕ

Репутация

Репутация
Сформированное общественное мнение о каком-либо объекте.
Репутационный риск – риск публичного распространения
(в любых формах) нежелательной для компании информации о ее деятельности и негативных суждений и оценок ее деятельности на основе такой информации. ситуация, в которой становится возможным снижения уровня доверия.
Репутационный кризис – компания оказывается в центре недоброжелательного внимания. Дефицит доверия.
Дело в том, как реагирует компания, а не что произошло на самом деле

Кризис в сети
Новость – то, что способно порождать новые типы коммуникации
В digital есть не только знания, но и отношения
Можно создать обособленную среду вокруг любого новостного факта
Информация достоверна, если она встраивается в сетевую структуру
Синхронные субъект-субъектные отношения

Где возникает кризис
Несвоевременная реакция, отсутствие публичной позиции,
Отсутствие достоверной информации

Источники угроз для репутации
Конкуренты
Сотрудники
Потребители
Сама компания
Внешняя среда

Планета суши

Филадельфия

Начало

Найм

Строительство
Балконы
Котлован

Для тех, кто в группе риска

Банки

Сотрудники: как все начиналось

Аэрофлот

Leroy Merlin

Компании против себя

Потребители

Внешняя среда: ИНВИТРО vs Petya
710 публикаций в СМИ,
В 73% сообщений у ИНВИТРО – главная роль,
Цитирование встречается в 61% сообщений,
Более 52,6 млн контактов,
На 30% выросло количество обращений ведущих СМИ за комментариями.

Пока не случилось
1. Инвентаризация реальных и потенциальных рисков
Систематизация рисков
Предварительная оценка рисков
Составление матриц рисков
2. Оценка рисков
Утверждение значимости рисков по направлениям
Определение ответственных (кризисных лидеров)
Определение линии экспертной защиты
3. Подготовка сценариев
Разработка контента и регламентов антикризисных коммуникаций (Красная папка)
Проведение деловой игры по отработке регламентов антикризисного реагирования
Внедрение регламентов в деятельность компании

Сервисные риски

Продуктовые риски

Происшествия

Региональные

Регуляторные риски

Финансово-экономические риски

Корпоративные риски

Реагируем: варианты
1. Подтверждаем и извиняемся
2. Отказываемся от вины
3. Интерпретируем
4. Вытесняем
5. Молчим

Реагируем на кризис
Собственные каналы коммуникации в медиа
Включение в дискуссии на внешних площадках своими силами и силами агентов
Внедрение новых фреймов во внешнее информационное поле (блоги, внешние площадки, телеграм-каналы)
Формирующие опросы

Трипадвайзер
Самый худший отель в Амстердаме отработал кризис рекламными инструментами