Этикет телефонных разговоров

ВВЕДЕНИЕ

ТЕЛЕФОННЫЕ РАЗГОВОРЫ – НЕОТЪЕМЛЕМАЯ ЧАСТЬ НАШЕЙ ЖИЗНИ И БУДУЩЕЙ РАБОТЫ

ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ

РЕКОМЕНДАЦИИ

1. Необходимо тщательно подготовиться к разговору.

2. Держать в памяти всю информацию, которая может быть полезна в диалоге

3. Говорите кратко.

4. Меньше нейтральных слов – больше информативности

5. Помните о правилах введении беседы

6. При возникновении разногласий, старайтесь разрешать их тактично.

7. Помните об интонации, тоне и тембре голоса: они несут до 40% информации в разговоре.

8. Не прерывать беседу телефонными разговорами

9. Будьте всегда готовы записать нужную информацию

10. Вежливо закончить разговор

11. После окончания делового разговора потратьте несколько минут на анализ его содержания и стиля

ПРИМЕР ПРАВИЛЬНОГО РАЗГОВОРА ПО ТЕЛЕФОНУ С ПОТЕНЦИАЛЬНЫМ КЛИЕНТОМ ДЛЯ ЮРИДИЧЕСКОЙ ФИРМЫ
— (название фирмы), добрый день.
— Здравствуйте, я хотел бы узнать цены на ваши услуги.
— Да, конечно. Меня зовут Николай, я руководитель клиентского отдела. Могу я узнать, как зовут вас?
— Артем Дмитриевич.
— Приятно познакомиться, Артем Дмитриевич. У нас довольно большой спектр услуг. Чтобы я мог ответить на ваш вопрос, пожалуйста, опишите вкратце, что у вас произошло?
— Я попал в ДТП, у виновника в ГИБДД какие-то связи, я опасаюсь, что мне не возместят ущерб за разбитую машину и еще заставят платить из своего кармана.
— Когда и где это произошло, в каком ГИБДД рассматривается дело?
— Московский проспект, дом 48, неделю назад. Дело в ГАИ Московского района.
— В таком случае предлагаю обсудить все подробности при личной встрече. Когда вам удобно было бы приехать к нам на консультацию?
— Я не вижу смысла во встрече, вы скажите просто по телефону примерную стоимость, меня интересуют только цифры.

ПРИМЕР ПРАВИЛЬНОГО РАЗГОВОРА ПО ТЕЛЕФОНУ С ПОТЕНЦИАЛЬНЫМ КЛИЕНТОМ ДЛЯ ЮРИДИЧЕСКОЙ ФИРМЫ
— Юристы подобны врачам: чтобы поставить диагноз, врачу нужны ваши анализы. Вы с этим согласны? Нам нужно посмотреть ваши документы. Для врача анализы, а для юриста – ваши документы
— На консультации мы изучим ваши документы, зададим вам несколько уточняющих вопросов, определим, как именно мы сможем вам помочь, опишем последовательность действий для решения вашей проблемы.
— По окончании консультации у вас будет в голове четкая картина того, что и как нужно сделать, чтобы добиться нужных результатов.
— Скажите, вам удобно будет подъехать к нам сегодня или завтра?
— Сколько все-таки стоят ваши услуги?
— Я могу вам сказать, что у нас не самые низкие ставки по городу, и причина этого заключается в том, что мы делаем свою работу хорошо и добиваемся результата. А качество стоит денег, вы, наверное, и сами это понимаете. Цена за услуги начинается от… – (и называете самую нижнюю планку). Подробнее можно будет сказать после изучения ваших документов.

ПРИМЕРЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ ЗВОНКОВ В ЮРИДИЧЕСКОЙ СФЕРЕ ДЛЯ ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ