Сервисология в социальной организации

СПб ГБУ «КЦСОН Красносельского района» -
Санкт-Петербургское государственное бюджетное учреждение «Комплексный центр социального обслуживания населения Красносельского района»
Учреждение находится в ведении администрации Красносельского района. В состав центра входят 34 структурных подразделения, из них 26 отделений по социальному обслуживанию граждан пожилого возраста и инвалидов и 8 отделений по оказанию социальной помощи семье и детям.

Специфика деятельности СПб ГБУ «КЦСОН Красносельского района»
В рамках Центра созданы отделения, осуществляющие обслуживание не только пожилых граждан, но и:
семей с несовершеннолетними детьми;
инвалидов трудоспособного возраста;
лиц из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, в возрасте от 18 до 23 лет;
женщинам, пострадавшим от любых форм насилия;
ВИЧ-инфицированных граждан и членов их семей;
лиц БОМЖ и пр.

Обслуживание пожилых граждан осуществляется на таких отделениях, как:
Консультативное отделение
Отделение социального обслуживания на дому
Отделение срочного социального обслуживания
Отделение дневного пребывания
Социально-реабилитационное отделение
Отделение временного проживания
Социально-досуговое отделение
Отделение экстренной психологической помощи
Специфика деятельности СПб ГБУ «КЦСОН Красносельского района»

Одной из главных задач центра является обеспечение социального благополучие людей «третьего возраста» на основе комплексного подхода к их нуждам и потребностям. Что в свою очередь значит не только обеспечить качественный уровень жизни пожилом возрасте, но раскрытие высокого интеллектуального и творческого потенциала, создание необходимых условий для улучшения качества жизни тех, кто больше всего нуждается в помощи и поддержке.
По форме организации услуги являются государственными, не нацеленными на прибыльность.
Специфика деятельности СПб ГБУ «КЦСОН Красносельского района»

Направления сервисной деятельности отделения срочного социального обслуживания пожилых и инвалидов трудоспособного возраста. Получение бесплатного продуктового набора сопровождается сопутствующими услугами: консультированием по социальным вопросам, а также содействием в получении юридической и психологической помощи.
Для сферы услуг важен временной фактор. Необходимо понимать, что потребитель ограничен во времени и значительные временные затраты на получение услуги воспринимаются им негативно. Руководством отделения приняты меры для более быстрого обслуживания получателей социальных услуг. Для этого в электронном виде специалистом заранее заполняется заявление с контактными и паспортными данными записанного на прием гражданина, чтобы пришедший только проверил правильность заполнения данных и поставил свою подпись.

Направления сервисной деятельности отделения срочного социального обслуживания пожилых и инвалидов трудоспособного возраста.
Рассмотрим классификацию услуг К. Лавлока. Матрица «Доставка услуг» (Взаимодействие потребителя и организации - (потребитель «идет» к организации/организация «идет» к потребителю/расстояние вытянутой руки).
В случае отделения срочного социального обслуживания и организация идет к потребителю, то есть услуги оказывается на дому, и потребитель идет к организации, то есть услуги оказываются в Центре.

Ценность услуги в отделении формирует компетентность, обходительность, вежливость специалистов, качество продуктовых наборов, а также доступность услуг и оперативность их предоставления.
Создана предварительная запись по телефону, чтобы граждане не стояли в очереди за получением услуг во избежание инфицирования COVID-19.
Направления сервисной деятельности отделения срочного социального обслуживания пожилых и инвалидов трудоспособного возраста.

Направления для развития сервисной деятельности.
Неденежная цена – любая жертва, которую приносит гражданин для получения услуги.
! Пожилые граждане и инвалиды отмечают значительные затраты времени для проезда к месту оказания услуги и обратно.
Для этого необходимо создание дополнительных площадок оказания продуктовой помощи.
! Гражданам приходится прилагать значительные физические усилия при перевозке натуральной помощи (продуктовый набор весит не менее 6 кг).
Следует рассмотреть возможность доставки на дом без оформления услуг социального работника.

Необходимо расширить информирование граждан об услугах Центра:
путем распространения проспектов и брошюр в учреждениях с высокой посещаемостью граждан;
путем проведение просветительских встреч с представителями общественных организаций.
потребность в информации — клиент должен располагать необходимой и достаточной информацией для принятия осознанного решения.
Направления для развития сервисной деятельности.

Уровень сервиса оценивается по полноте ассортимента, бесперебойной поставки услуг. В отделении по несколько месяцев может отсутствовать натуральная помощь, данный вопрос необходимо решать на уровне города.
Необходимо проявлять заботу о клиенте, например, в персональном словесном поздравлении клиента или его семьи в преддверии каких-либо событий.
Необходимо обучать сотрудников методикам, правилам работы и культивировать любовь к своему делу и клиентам.
Направления для развития сервисной деятельности.