Администрирование предприятия

Администрирование в информационных системах
Задачи направления планирование и организация:
разработка стратегии в области ИТ;
координации развития ИТ организации;
планирования ресурсов службы ИС (бюджет, человеческие ресурсы, внешние услуги и др.);
управления рисками;
управления качеством.

Администрирование в информационных системах
Задачи направления разработка, приобретение и внедрение:
Подготовительные работы;
внедрение новых ИС;

Администрирование в информационных системах
Задачи направления предоставление и сопровождение ИТ-сервиса :
- формализацию требований подразделений-заказчиков к ИТ-сервисам;
- согласование требований к сервисам с соответствующими ресурсами службы ИС;
- предоставление конечным пользователям сервисов ИТ, соответствующих согласованным требованиям.

Администрирование в информационных системах
Задачи направления мониторинг :
Аудит процессов службы ИС

Администрирование в информационных системах
Организационная структура службы ИС
- масштаб службы ИС - более крупные службы ИС обычно имеют более сложную и разветвленную организацией структуру;
- отраслевую принадлежность, с которой связано наличие или отсутствие определенных структурных подразделений;
- распределение организации по территории - наличие территориально удаленных подразделений и филиалов.
Факторы влияющие на организационную структуру:

Администрирование в информационных системах
Организационная структура службы ИС
для малых предприятий

Администрирование в информационных системах
Процессный подход к управлению службой ИС.
Процесс подразумевает наличие цели, критерия результата, ресурсов и определенной последовательности работ (т.е. шагов процесса).
Применительно к процессам службы ИТ целью является предоставление заказчику ИТ-сервиса приемлемого уровня качества.
Эта задача может быть разделена на две:
определение и согласование параметров ИТ-сервиса;
обеспечение соответствия фактических параметров ИТ-сервиса достигнутым соглашениям.
Каждая из этих целей, в свою очередь, распадается на несколько целей следующего порядка, каждой из которых соответствует свой процесс.

Администрирование в информационных системах
Управление процессами предполагает следующие шаги:
- определение цели процесса и показателей достижения этой цели (количественных или качественных);
- назначение ответственного за процесс, задачей которого является достижение цели процесса;
- регламентация процесса в целом и составляющих его работ;
- при необходимости - автоматизация процесса посредством инструментальных средств, разработанных в самой организации либо закупленных извне.

Администрирование в информационных системах
Переход к процессной модели:
Пути перехода к процессной модели:
Формализация опыта накопленного в данной организации;
Использование передового опыта управления службой ИС, который реализован в типовых моделях бизнес-процессов этой службы.

Администрирование в информационных системах
ITIL/ITSM - концептуальная основа процессов ИС-службы
Концепция и модель управления качеством информационных услуг - Information Technology Service Management – ITSM, управление ИТ-услугами.
Модель ITSM, разработанная в рамках проекта ITIL (IT Infrastructure Library - библиотека инфраструктуры информационных технологий), описывающая процессный подход к предоставлению и поддержке ИТ-услуг

Администрирование в информационных системах
ITIL/ITSM - концептуальная основа процессов ИС-службы
Модель ITSM является открытой для изменения со стороны пользователей и описывает совокупность процессов службы ИС.
Это позволяет настраивать процессы ITSM для конкретного применения. Существует большое количество инструментальных средств, реализующих модели процессов ITSM, разработанных компаниями-консультантами и производителями программного обеспечения управления инфраструктурой ИТ.
Модель ITSM не дает однозначных рекомендаций как конкретно строить систему управления информационной инфраструктурой предприятия. В то же время концепция ITSM содержит модель типовых процессов службы ИС, понятийный аппарат, на основе которых целесообразно строить модели процессов для ИТ-службы.

Администрирование в информационных системах
Переход к процессной модели:
На сегодняшний день общей методологической основой таких моделей является подход ITIL/ITSM, основанный на сборе и систематизации передовой практики управления службой ИС.
Преимущества использование типовых моделей бизнес-процессов службы ИС:
1) типовая модель представляет в концентрированном виде опыт управления службой ИС в тысячах и даже десятках тысяч компаний. Соответственно, отказ от использования этого массива знаний по меньшей мере нецелесообразен.
2) переход к процессной модели управления для всех задач службы ИС одновременно, в рамках одного проекта маловероятен. В этом случае процессная модель дает менеджеру образ будущего, который становится ориентиром в ходе отдельных шагов внедрения.
3) типовая модель процессов службы ИС всегда опирается на некую систему понятий, на некий язык. Использование этого языка значительно облегчает достижение взаимопонимания участников процесса.

Администрирование в информационных системах
Переход к процессной модели:
Преимущества использование типовых моделей бизнес-процессов службы ИС:
4) типовая модель процессов поддержана разработчиками программного обеспечения автоматизации управления службой ИС и инфраструктурой ИТ. В результате программное обеспечение реализует именно эти процессы. Реализация собственных процессов потребует разработки собственного ПО.
5) стандартная модель процессов обычно внедряется во многих организациях. В результате образуется сообщество пользователей, которое является ценным источником информации по внедрению модели.

Администрирование в информационных системах
Особенности проекта ITIL
Первая библиотека рекомендаций ITIL появилась в 1980-х гг., а в 2007 г. вышла версия ITILv3.
- Ограничений на использование нет;
(Библиотека ITIL создавалась по заказу британского правительства. В настоящее время она издается британским правительственным агентством Office of Government Commerce и не является собственностью ни одной коммерческой организации. )
- материалы модели могут быть использованы полностью или частично;
- модель может быть использована в точном соответствии с текстом книг ITIL либо адаптирована пользователем.

Администрирование в информационных системах
Текущая версия библиотеки ITIL включает следующие основные разделы управления ИТ-сервисами:
Основные книги библиотеки рекомендаций посвящены:
- поддержке услуг (Service support);
- предоставлению услуг (Service delivery);
- планированию внедрения управлением услугами (Planning to implement service management);
- управлению приложениями (Application management);
- управлению инфраструктурой коммуникационных технологий (ICT infrastructure management);
- управлению безопасностью (Security management);
- управлению конфигурацией программного обеспечения (Software Asset management);
- управлению развитием (The business perspective).

Администрирование в информационных системах
Текущая версия библиотеки ITIL включает 7 книг по основным разделам управления ИТ-сервисами:
The Business Perspective (бизнес-перспектива) – рассматривается, как работа ИТ-инфраструктуры может влиять на бизнес компании в целом;
Planning to Implement Service Management (планирование внедрения управления услугами) – посвящена проблемам и задачам планирования, реализации и развития ITSM, необходимым для реализации поставленных целей;
Security Management (управление безопасностью) – посвящена проблемам безопасности. В ней рассматриваются проблемы разграничения доступа к информации и ИТ-сервисам, особенности оценки, управления и противодействия рискам, инциденты, связанные с нарушением безопасности и способы реагирования на них.

Администрирование в информационных системах
Текущая версия библиотеки ITIL включает 7 книг по основным разделам управления ИТ-сервисами:
The Business Perspective (бизнес-перспектива) – рассматривается, как работа ИТ-инфраструктуры может влиять на бизнес компании в целом;
Planning to Implement Service Management (планирование внедрения управления услугами) – посвящена проблемам и задачам планирования, реализации и развития ITSM, необходимым для реализации поставленных целей;
Security Management (управление безопасностью) – посвящена проблемам безопасности. В ней рассматриваются проблемы разграничения доступа к информации и ИТ-сервисам, особенности оценки, управления и противодействия рискам, инциденты, связанные с нарушением безопасности и способы реагирования на них.

Администрирование в информационных системах
В третьей, разрабатываемой версии библиотеки ITIL (проект ITIL Refresh), представлено пять книг, названия которых отражают жизненный цикл ИТ-услуг:
- "Стратегии обслуживания" (Service Strategies);
- "Проектирование услуг" (Service Design);
- "Внедрение услуг" (Service Introduction);
- "Оказание услуг" (Service Operation);
- "Непрерывное совершенствование услуг" (Continuous Service Improvement).

Администрирование в информационных системах
Поддержка модели ITIL/ITSM в программных продуктах и пакетах.
Лидерами разработки программных инструментов управления ИТ-инфраструктурой являются: Hewlett-Packard, Computer Associated, IBM, BMC Software и Microsoft.
Российские компании - поставщики программных систем автоматизации управления ИТ-услугами:
СофтИнтегро – продукт ИнфраМенеджер
Система управления IT инфраструктурой «ИнфраМенеджер» предназначена для предприятий:
в которых существуют IT службы и IT инфраструктура, насчитывающая достаточно большое количество разноудалённого активного оборудования и конечных пользователей (IT инфраструктура, объем которой от 50 рабочих мест).
которые хотят свести к минимуму зависимость от возникающих по вине оборудования инцидентов и проблем, ведущих к простоям, а, значит, и убыткам.
которые хотят максимизировать отдачу от вложенных в IT инфраструктуру средств;

Администрирование в информационных системах
Поддержка модели ITIL/ITSM в программных продуктах и пакетах.
Российские компании - поставщики программных систем автоматизации управления ИТ-услугами:
Итилиум – продукт Service Desk Итилиум
Гибкость и реальная возможность самостоятельной адаптации;
Огромная скорость роста числа пользователей системы;
Удобство работы и охват большого числа процессов ITIL;
Методика для самостоятельного внедрения.

Администрирование в информационных системах
Интернет ресурсы по ITIL/ITSM.
Англоязычные сайты:
www.itil-officialsite.com/ Оффициальный сайт ITIL
www.itil.org.uk Информация по ITL
www.pinkelephant.com Компания - эксперт в области ITIL, создает ITIL v3
www.itilpedia.com/ Ссылки и информация
manageengine.adventnet.com/manageengine.adventnet.com/ Статьи о Service Desk www.itsmwatch.com Статьи, форум
www.becta.org.uk/tsas/ "Облегченная" ITIL, предназначенная для британских школ;
Русскоязычные сайты:
www.itsmportal.ru/ Информационный портал по управлению ИТ
www.softintegro.ru Сайт компании “СофтИнтегро”
www.itilium.ru/ Сайт компании “Итилиум”

Администрирование в информационных системах
Внедрение ITIL/ITSM.
Внедрение методики управления ITSM – поэтапный процесс. Решение первоочередных задач связано с рекомендациями, приведенными в первых книгах "Поддержка сервисов" и "Предоставление сервисов".
Процессы группы предоставления сервисов считаются оперативными процессами, поскольку включают в себя повседневные функции ИТ-службы.
Процессы группы поддержки сервисов относятся к тактическим, которые предназначены для обеспечения предоставления сервисов заданного качества.

Администрирование в информационных системах
Процессы поддержки ИТ-сервисов
Блок процессов поддержки ИТ-сервисов включает следующие процессы:
1) управление инцидентами;
(инцидентом считается любое событие не являющееся частью нормального функционирования ИТ-сервиса. К инцидентам относятся, например, невозможность загрузить операционную систему, сбой электропитания, сбой жесткого диска на рабочей станции пользователя, появление компьютерного вируса в локальной сети офиса, отсутствие тонера или бумаги для печатающего устройства и т.д. )
2) управление проблемами;
3) управление конфигурациями;
4) управление изменениями;
5)управление релизами.
Показателями качества реализации процесса являются:
- временная продолжительность инцидентов;
- число зарегистрированных инцидентов.

Администрирование в информационных системах
Процесс управление инцидентами
При реализации процесса должны выполняться следующие функции:
- прием запросов пользователей;
- регистрация инцидентов;
- категоризация инцидентов;
- приоритизация инцидентов;
- изоляция инцидентов;
- эскалация инцидентов;
- отслеживание развития инцидента;
- разрешение инцидентов;
- уведомление клиентов;
- закрытие инцидентов.

Диаграмма активности для процесса «Управление инцидентами»

Администрирование в информационных системах
Процесс управления проблемами
Процесс управления проблемами предназначен для минимизации негативного влияния инцидентов на деятельность предприятия и уменьшения количества инцидентов, за счет предотвращения возможных причин инцидентов. В данном контексте под проблемой понимают инцидент или группу инцидентов, имеющих общую неизвестную причину.

Администрирование в информационных системах
Процесс управления проблемами
При реализации процесса должны выполняться следующие функции:
- анализ тенденций инцидентов;
- регистрация проблем;
- идентификация корневых причин инцидентов;
- отслеживание изменений проблем;
- выявление известных ошибок;
- управление известными ошибками;
- решение проблем;
- закрытие проблем.

Администрирование в информационных системах
Процесс управления проблемами
Диаграмма
активности для
Процесса
Управление
проблемами

Администрирование в информационных системах
Процесс управления конфигурациями
Процесс управления конфигурациями предназначен для оказания помощи в управлении экономическими характеристиками ИТ-сервисов (комбинация требований клиентов, качества и затрат).
Для этого необходимо поддерживать логическую модель инфраструктуры ИТ и ИТ-сервисов, а также предоставлять информации о них другим бизнес-процессам.
Это реализуется путем идентификации, мониторинга, и обеспечения информации о конфигурационных единицах (CI – Configuration Item) и их версиях. Конфигурационные единицы описывают системные компоненты с их конфигурационными атрибутами.

Администрирование в информационных системах
Процесс управления конфигурациями
Процесс Управление конфигурациями отвечает за поддержание информации о взаимоотношениях между CI и за стандартизацию CI, мониторинг информации о статусе CI, их местоположении и всех изменениях CI. Информация о CI хранится в базе данных конфигурационных единиц (Configuration Management Data Base – CMDB). База данных управления конфигурациями представляет собой хранилище метаданных, описывающий элементы конфигурации, их взаимосвязи и атрибуты.

Администрирование в информационных системах
Процесс управления конфигурациями
Элементы конфигурации представляют информационные компоненты, являющиеся объектами или субъектами процесса управления конфигурациями:
- материальными сущностями (серверная стойка, компьютер, маршрутизатор, модем, сегмент линии связи);
- системными или прикладными программными продуктами и компонентами;
- реализациями баз данных;
- файлами;
- потоками данных;
- нормативными или техническими документами;
- логическими или виртуальными сущностями (виртуальный сервер, серверный кластер, пул дисковой памяти, группа устройств).

Администрирование в информационных системах
Процесс управления конфигурациями
Атрибуты CI отражают их специфические свойства и могут включать:
идентификаторы;
марки и названия моделей;
серийные номера;
сетевые адреса;
технические характеристики;
операционные характеристики.
Взаимосвязи CI представляют отношения, которые существуют или могут возникнуть между двумя и более CI. Как правило, язык спецификации модели CMDB – XML.

Администрирование в информационных системах
Процесс управления конфигурациями
Пример модели классификации конфигурации

Администрирование в информационных системах
Процесс управления конфигурациями
При реализации процесса управления конфигурациями должны выполняться следующие функции:
планирование – определение стратегии, правил и целей для реализации процесса, определение инструментария и ресурсов, определение интерфейсов с другими процессами, проектами, поставщиками;
идентификация – разработка модели данных для записи в базу конфигураций всех компонент инфраструктуры ИТ, отношений между ними, а также информации о владельцах этих компонент, их статусе и соответствующей документации.

Администрирование в информационных системах
Процесс управления конфигурациями
При спецификации процесса важными понятиями являются:
-сфера охвата;
-глубина детализации;
-контроль;
-мониторинг статуса;
-верификация.

Администрирование в информационных системах
Процесс управления конфигурациями
Сфера охвата (Scope) определяет, какая часть инфраструктуры будет находиться под контролем процесса. Например, можно охватывать только сервера и маршрутизаторы. Правильный выбор Сферы охвата очень важен на начальном этапе внедрения процесса Управление конфигурациями.
Глубина детализации (Level of Detail) – важный аспект, определяющий в дальнейшем отношения между CI. Отношения рассматриваются физические и логические.
Физические отношения: - предок - потомок; соединенная КЕ.
Логические отношения: - копия;
"использует", когда одна единица использует другую. Например, программа использует сервер.

Администрирование в информационных системах
Процесс управления конфигурациями
Контроль процесса означает, что процесс контролирует все изменения КЕ, кем бы они не производились.
Мониторинг статуса предполагает отслеживание реального статуса CI, содержащихся в базе: В процессе жизненного цикла информационной системы статус CI может меняться от "заказано" до "исключено из конфигурации”
Верификация предполагает проверку того, насколько информация в базе конфигураций соответствует реальности.

Администрирование в информационных системах
Процесс управления изменениями
Процесс управления изменениями предназначен для обеспечения уверенности ИТ-специалиста в том, что все изменения необходимы, запланированы и согласованы. Данный процесс предполагает регистрацию всех существенные изменений в среде ИС предприятия, разрешает изменения, разрабатывает график работ по изменениям и организует взаимодействие ресурсов, всесторонне оценивает воздействие изменения на среду ИС и связанные с ним риски.

Администрирование в информационных системах
Процесс управления изменениями
Основная задача данного процесса - проведение только обоснованных изменений в ИТ-инфраструктуре и отсев непродуманных или потенциально рискованных изменений. Для этого каждое изменение конфигурации ИС организации в обязательном порядке оформляется запросом на изменение. Запрос на изменение проходит стандартную процедуру одобрения. В зависимости от масштаба изменения решение принимается на уровне менеджера процесса, комитета по оценке изменений в рамках службы ИС, правления организации.

Администрирование в информационных системах
Процесс управления изменениями
Основная задача данного процесса - проведение только обоснованных изменений в ИТ-инфраструктуре и отсев непродуманных или потенциально рискованных изменений. Для этого каждое изменение конфигурации ИС организации в обязательном порядке оформляется запросом на изменение. Запрос на изменение проходит стандартную процедуру одобрения. В зависимости от масштаба изменения решение принимается на уровне менеджера процесса, комитета по оценке изменений в рамках службы ИС, правления организации.
Конечный результат процесса — набор изменений, согласованных между собой и с существующей конфигурацией информационной системы и не нарушающих функционирования уже существующих сервисов. Все изменения в обязательном порядке регистрируются процессом управления конфигурацией.

Администрирование в информационных системах
Процесс управления изменениями
Диаграмма активности процесса управления изменениями

Администрирование в информационных системах
Процесс управления изменениями
Функции процесса управления изменениями:
- обрабатывает запросы на изменения;
- оценивает последствия изменений;
- утверждает изменения;
- разрабатывает график проведения изменений, включая восстановление при сбое;
- устанавливает процедуру обработки запроса на изменение;
- устанавливает категории и приоритеты изменений;
- управляет проектами изменений;
- организует работу комитета по оценке изменений;
- осуществляет постоянное улучшение процесса.

Администрирование в информационных системах
Процесс управления релизами
Процесс управления релизами предназначен для обеспечения согласованности изменений, вносимых в ИТ-инфраструктуру предприятия. Под релизом понимается набор новых и/или измененных позиций конфигурации, которые тестируются и внедряются совместно.
Процесс управления релизами предполагает объединение, структурирование и оптимизацию всех изменений или обновлений, а также снижение риска при переводе сервиса на новый качественный уровень.

Администрирование в информационных системах
Процесс управления релизами
Этапы процесса управления релизами:
разработка;
тестирование;
распространение и внедрение.

Администрирование в информационных системах
Процесс управления релизами
По масштабу релизы подразделяются на три вида:
большой релиз ПО и/или обновление оборудования - обычно содержит значительный объем новой функциональности, которая делает ранее сделанные исправления проблем частично или полностью избыточными. Также большой релиз обычно отменяет предшествующие малые релизы;
малый релиз ПО и/или обновление оборудования - обычно содержит незначительные улучшения, часть из которых могли быть выполнены ранее как чрезвычайные релизы. Соответственно, эти изменения отменяются малым релизом;
чрезвычайный релиз ПО и/или обновление оборудования - обычно содержит исправления некоторого числа известных ошибок.

Администрирование в информационных системах
Процесс управления релизами
По способу реализации релизы подразделяются на три вида:
при полном релизе все компоненты релиза разрабатываются, тестируются, распространяются и внедряются вместе. В результате увеличивается трудоемкость релиза, зато повышается вероятность того, что возможные проблемы будут обнаружены и устранены на этапе разработки и тестирования и не попадут в среду промышленной эксплуатации;
дельта-релиз, или частичный релиз, включает в себя только новые или измененные позиции конфигурации. Например, если речь идет о программном релизе, дельта-релиз включает в себя только те модули, которые были созданы или изменены с момента прошлого релиза;
пакетный релиз включает в себя несколько различных полных или частичных релизов, которые распространяются и внедряются совместно для снижения общего числа релизов, что облегчает работу пользователей. Сами релизы могут разрабатываться и тестироваться отдельно и быть объединенными в пакет лишь на заключительных этапах.

Администрирование в информационных системах
Процесс управления релизами
Особой сферой ответственности процесса управления релизами является библиотека эталонного ПО (Definitive Software Library - DSL).
Эта библиотека - физическое хранилище протестированных и подготовленных к распространению копий разработанного и покупного ПО, лицензий на последнее, а также пользовательской и эксплуатационной документации.
Информация о копиях ПО, хранящихся в DSL, ведется в базе данных позиций конфигурации. Наличие такой библиотеки играет важную роль в процессе управления релизами, особенно на этапе распространения и установки ПО.

Администрирование в информационных системах
Процесс управления релизами
Процесс управления релизами выполняет следующие функции:
- планирование релиза;
- проектирование, разработка, тестирование и конфигурирование релиза;
- подписание релиза в развертывание;
- подготовка релиза и обучение пользователей;
- аудит оборудования и ПО до начала внедрения изменений и по завершении такового;
- размещение эталонных копий ПО в DSL;
- установка нового или усовершенствованного оборудования и ПО;
- постоянное улучшение процесса.

Администрирование в информационных системах
Процессы предоставления ИТ-сервисов
Блок предоставления ИТ-сервисов в соответствии с ITIL
включает следующие процессы:
- процесс управления уровнем сервиса;
- процесс управления мощностью;
- процесс управления доступностью;
- процесс управления непрерывностью;
- процесс управления финансами;
- процесс управления безопасностью.

Администрирование в информационных системах
Процессы предоставления ИТ-сервисов
Процесс управления уровнем сервиса (Service Level Management - SLM) определяет, согласовывает и контролирует параметры ИТ-сервиса, определенные с точки зрения бизнеса, а не с точки зрения ИТ. Ключевая роль менеджера процесса – осуществление баланса между требованиями бизнеса и возможностями ИТ.
На основе каталога ИТ-сервисов данный процесс разрабатывает, согласовывает и документирует соглашение об уровне сервиса (SLA – Service Level Agreement) между менеджментом ИС-службы и бизнес-пользователями.

Администрирование в информационных системах
Процессы предоставления ИТ-сервисов
Основная задача процесса управления уровнем сервиса - согласование специфицированных требований к составу и параметрам ИТ-сервисов, с одной стороны, и объема ресурсов, предоставляемых ИТ-службе, - с другой. В рамках этой работы также уточняются приоритеты сервисов и ресурсов. Результатом такого согласования является формальный документ - SLA. Соглашение об уровне сервиса необходимо периодически пересматривать поскольку информационные системы предприятия подвержены изменениям, появляются необходимость в новых сервисах, модификации или отказе от уже существующих.

Администрирование в информационных системах
Процессы предоставления ИТ-сервисов
Функции процесса SLM (Service Level Management ) осуществляет следующие :
- оценивает требования пользователей к ИТ-сервисам, распределяет их по существующим сервисам и определяет потребности в специализированных сервисах;
- согласует и документирует SLA;
- организует контроль результативности каталога сервисов в целом и уровня отдельных сервисов;
- определяет приоритетность сервисов;
- осуществляет управление версиями SLA;
- готовит планы повышения качества сервиса, направленные на повышение качества существующих сервисов, или включения в SLA новых сервисов;
- обеспечивает соответствие соглашения об уровне внутренней поддержки службы ИС (Operation Level Agreement - OLA) и контрактов ИС-службы с поставщиками оборудования, ПО и услуг;
- осуществляет постоянное улучшение процесса.

Администрирование в информационных системах
Процессы предоставления ИТ-сервисов
Диаграмма активности процесса управления уровнем сервиса

Администрирование в информационных системах
Процессы предоставления ИТ-сервисов
Процесс управления мощностями (Capacity Management – CAP)
Предназначен для оптимизации использования ресурсов ИТ-инфраструктуры в соответствии с требованиями бизнеса к уровню обслуживания и тенденциями развития инфраструктуры. Четкое определение параметров предоставления услуг и их связи с элементами инфраструктуры, формализованные требования к готовности и бесперебойности предоставления услуг, прогнозирование развития в рамках управления мощностями – все это является основой для корректного определения стоимости предоставления каждой услуги.

Администрирование в информационных системах
Процессы предоставления ИТ-сервисов
Процесс управления мощностями (Capacity Management – CAP)
Процесс выполняет следующие функции:
- инвентаризует ИТ-ресурсы;
- картографирует загрузку ИТ-сервисов и требования к ней, фиксирует результаты;
- ведет анализ проблем;
- анализирует производительность в условиях реальной загрузки;
- определяет систему планирования пропускной способности и измерения последней;
- осуществляет постоянное улучшение процесса.

Администрирование в информационных системах
Процессы предоставления ИТ-сервисов
Процесс управления мощностями (Capacity Management – CAP)
Реализация процесса позволяет планировать использование ресурсов и ввод в эксплуатацию оптимальным способом благодаря следующим факторам:
- рациональное управление использованием ИТ-ресурсов и технологий с целью уменьшения стоимости предоставления ИТ-услуг и снижения рисков отказов;
- структурирование процесса ввода в эксплуатацию и перераспределения ИТ-ресурсов в соответствии с потребностями бизнеса;
- анализ зависимости требований к количеству и производительности ИТ-ресурсов от специфики и вариативности бизнес-цикла;
- повышение окупаемости инвестиций за счет оптимизации использования ИТ-ресурсов, своевременного согласования требований к производительности и возможностей ИТ-ресурсов, сокращения капитальных расходов на оборудование, повышения готовности систем и увеличения производительности конечных пользователей.

Администрирование в информационных системах
Процессы предоставления ИТ-сервисов
Процесс управления мощностями (Capacity Management – CAP)
Процесс позволяет анализировать и прогнозировать развитие ИТ-инфраструктуры предприятия за счет следующего:
- формирования в централизованном хранилище данных о производительности ИТ-ресурсов для анализа тенденций, изменений потребностей и планирования инвестиций в ИТ- инфраструктуру;
- согласования достижимого качества предоставления ИТ- услуг с учетом возможностей ИТ-ресурсов;
- моделирования и планирования сценариев оптимизации ИТ- инфраструктуры для определения требований к производительности ИТ-ресурсов при изменениях и развитии бизнеса;
- централизации и автоматизации динамического перераспределения ИТ-мощностей;
- устранения избытка или нехватки ИТ-ресурсов;
- оценки возможностей виртуализации ИТ-ресурсов;
- динамического перераспределение аппаратных и программных ресурсов на основе оперативных или прогнозируемых потребностей в производительности ИТ- ресурсов для обеспечения необходимого уровня бизнес-услуг.

Администрирование в информационных системах
Процессы предоставления ИТ-сервисов
Процесс управления доступностью (Availability Management – AVM)
контролирует способность службы ИС обеспечить экономически эффективный и устойчивый уровень доступности ИТ-сервисов, удовлетворяющий требованиям предприятия.
Цель процесса управления доступностью состоит в том, чтобы оптимизировать способность ИТ-инфраструктуры, ИТ-сервисов и организаций внешних поставщиков поставлять оптимальный по стоимости уровень доступности, который позволит бизнесу удовлетворить свои бизнес цели. Эта цель достигается путём определения требований бизнеса по доступности и соответствия этих требований способностям ИТ-инфраструктуры и организаций внешних поставщиков услуг.

Администрирование в информационных системах
Процессы предоставления ИТ-сервисов
Процесс управления доступностью (Availability Management – AVM)
Под доступностью понимается способность ИТ-сервиса исполнять требуемую функцию в установленный момент или за установленный период времени.
Доступность связана надежностью и восстанавливаемостью ИТ-инфраструктуры и эффективностью работы организаций внешних поставщиков.
Надежность ИТ-сервиса может быть точно определена как независимость от оперативного сбоя. Восстанавливаемость касается способности компонента ИТ-инфраструктуры содержаться или возвращаться к операционному состоянию.

Администрирование в информационных системах
Процессы предоставления ИТ-сервисов
Процесс управления доступностью (Availability Management – AVM)
Основная задача данного процесса - определение требований предприятия к доступности и реализация этих требований в инфраструктуре ИТ и организации сопровождения.
В тех случаях, когда требования бизнеса превышают возможности службы ИС, управление доступностью обеспечивает предоставление бизнесу возможных альтернатив и связанных с ними затрат.

Администрирование в информационных системах
Процессы предоставления ИТ-сервисов
Процесс управления доступностью (Availability Management – AVM)
Процесс осуществляет следующие функции:
- инвентаризация ресурсов ИТ;
- определение узких мест ИТ-сервисов с точки зрения доступности;
- анализ проблем;
- выработка рекомендаций в отношение аутсорсинга;
- анализ доступности ИТ-сервисов, в том числе при отказе оборудования, ПО, каналов связи и т.д.;
- регистрация проблем доступности, угрожающие невыполнением SLA и подготовка рекомендаций по их устранению;
- формирование системы планирования доступности и измерения последней;
- осуществление постоянного улучшения процесса.

Администрирование в информационных системах
Процессы предоставления ИТ-сервисов
Процесс управления доступностью (Availability Management – AVM)
Диаграмма активности процесса управления доступностью

Администрирование в информационных системах
Процессы предоставления ИТ-сервисов
Процесс управления непрерывностью предоставления ИТ-сервисов (IT Service Continuity Management – ITSCM)
- обеспечивает выполнение требований к устойчивости предоставляемых сервисов, в первую очередь необходимых для функционирования критичных бизнес-процессов.
Под устойчивостью понимается способность ИС-службы и ИТ-инфраструктуры организации поддерживать сервисы в работоспособном состоянии в случае чрезвычайных ситуаций - пожара, наводнения, других стихийных бедствий и техногенных катастроф. В SLA должны быть зафиксированы требования к предоставлению сервисов в чрезвычайных ситуациях и ресурсам для их обеспечения. Соответствующие данные должны быть предоставлены процессом управления уровнем сервиса.

Администрирование в информационных системах
Процессы предоставления ИТ-сервисов
Процесс управления непрерывностью предоставления ИТ-сервисов (IT Service Continuity Management – ITSCM)
Цель процесса управления непрерывностью предоставления ИТ-услуг – поддержка непрерывности деятельности предприятия в целом. Такая поддержка означает, что, во-первых, инфраструктура и ИТ-услуги, в том числе услуги по поддержке (служба Service Desk), должны быть восстановлены за заданный период времени после возникновения чрезвычайной ситуации. Во-вторых, на время восстановления предоставление ИТ-услуг должно поддерживаться на "аварийном" уровне минимально необходимом для функционирования предприятия. Поскольку целью процесса является поддержка предприятия, то сфера действия процесса должна определяться в первую очередь исходя из целей функционирования организации.

Администрирование в информационных системах
Процессы предоставления ИТ-сервисов
Процесс управления непрерывностью предоставления ИТ-сервисов (IT Service Continuity Management – ITSCM)
Согласно ITIL процесс отвечает за решение следующих основных задач :
- оценка воздействия нарушений в предоставлении ИТ-услуг при возникновении чрезвычайной ситуации;
- определение критичных для бизнеса ИТ-услуг, которые требуют дополнительных превентивных мер по обеспечению непрерывности их предоставления;
- определение периода, в течение которого предоставление ИТ-услуги должно быть восстановлено;
- определение общего подхода к восстановлению ИТ-услуги;
- разработку, тестирование и поддержку плана восстановления ИТ-услуги с достаточным уровнем детализации, который поможет пережить чрезвычайную ситуацию и восстановить нормальную работу за заданный промежуток времени.

Администрирование в информационных системах
Процессы предоставления ИТ-сервисов
Процесс управления финансами ИТ-службы (Financial Management)
- Отслеживает фактические затраты в разрезе заказчиков, ИТ-сервисов и пользователей и на этой основе рассчитывает внутренние цены на услуги ИС-службы. Процесс взаимодействует с процессом управления уровнем сервиса для определения цен сервисов.
Основная цель процесса состоит в следующем:
- сформировать информацию о полных стоимостях предоставляемых ИТ-сервисов, с целью повышения производительности и эффективности работы ИТ-службы;
- упорядочить поведение клиентов, предоставляя им информацию о действительной стоимости ИТ-сервисов;
- обеспечить возврат затрат на предоставление ИТ-сервисов.

Администрирование в информационных системах
Процессы предоставления ИТ-сервисов
Процесс управления финансами ИТ-службы (Financial Management)
Функциями данного процесса являются:
-прогноз затрат и выручки (последняя определяется на основании внутренних цен на услуги);
- разработка бюджета сервисов;
- анализ использования сервисов и связанных с этим издержек, поиск путей их снижения;
- калькулирование счета и выставление его бизнес-пользователям, получение платежей;
- расчет совокупной стоимости владения (ССВ) ИТ-сервисов;
- установление системы ценообразования и выставление счетов за услуги;
- установление системы управления затратами;
- установление механизма привлечения инвестиций;
- осуществление постоянного улучшения процесса.

Администрирование в информационных системах
Процессы предоставления ИТ-сервисов
Процесс управления безопасностью (Security Management)
- обеспечивает внедрение, контроль и техническую поддержку инфраструктуры безопасности, а также разработку и контроль соблюдения стандартов безопасности существующих, разрабатываемых и планируемых ИТ-сервисов. В ряде случаев он рассматривается вне рамок процессов предоставления ИТ-сервисов.
Основная задача процесса управления безопасностью - планирование и мониторинг безопасности ИТ-сервисов.

Администрирование в информационных системах
Процессы предоставления ИТ-сервисов
Процесс управления безопасностью (Security Management)
Функции процесса управления безопасностью таковы:
- разработка корпоративной политики безопасности в части ИС, обеспечение необходимого уровня безопасности в этой области;
- анализ проблем безопасности и рисков в этой области;
- аудит безопасности и оценка инцидентов в этой области;
- установление процедур безопасности, включая защиту от вирусов;
- выбор систем и инструментов поддержания безопасности;
- постоянное улучшение процесса.

Администрирование в информационных системах
Процессы предоставления ИТ-сервисов
Соглашение об уровне сервиса
Основным документом, регламентирующим взаимоотношения ИС-службы и бизнес-подразделений предприятия, является соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement – SLA). В данном документе дается качественное и количественное описание ИТ-сервисов, как с точки зрения службы ИС, так и с точки зрения бизнес-подразделений.
Соглашение об уровне сервиса определяет взаимные ответственности поставщика ИТ-сервиса и пользователей этого сервиса.

Администрирование в информационных системах
Процессы предоставления ИТ-сервисов
Соглашение об уровне сервиса
Типовая модель SLA должно включать следующие разделы:
- определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения;
- доступность ИТ-сервиса;
- число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный ИТ-сервис;
- описание процедуры отчетов о проблемах;
- описание процедуры запросов на изменение.

Администрирование в информационных системах
Процессы предоставления ИТ-сервисов
Соглашение об уровне сервиса
Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:
- средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса;
- минимальная доступность для каждого пользователя;
- среднее время отклика сервиса;
- максимальное время отклика для каждого пользователя;
- средняя пропускная способность;
- описания расчета приведенных выше метрик и частоты отчетов;
- описание платежей, связанных с сервисом;
- ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения);
- процедура разрешения споров, связанных с предоставлением сервиса.

Администрирование в информационных системах
Процессы предоставления ИТ-сервисов
Соглашение об уровне сервиса
Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:
- средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса;
- минимальная доступность для каждого пользователя;
- среднее время отклика сервиса;
- максимальное время отклика для каждого пользователя;
- средняя пропускная способность;
- описания расчета приведенных выше метрик и частоты отчетов;
- описание платежей, связанных с сервисом;
- ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения);
- процедура разрешения споров, связанных с предоставлением сервиса.

Администрирование в информационных системах
Процессы предоставления ИТ-сервисов
Соглашение об уровне сервиса
Существенной частью SLA является каталог сервисов. Каталог ИТ-сервисов представляет собой документ, в котором сформулированы все ИТ-сервисы, предоставляемые пользователям, при необходимости указывается цена услуги, общий порядок обращения за услугой.
Каталог содержит описательную и операционную части.

Администрирование в информационных системах
Процессы предоставления ИТ-сервисов
Соглашение об уровне сервиса
В описывающей части содержится следующая информация:
- имя сервиса;
- ссылки на связанные сервисы;
- описание сервисов, функций, границ предоставления сервисов, профилей пользователей;
- поддерживаемые платформы или инфраструктуры;
- характеристики доступности, производительности;
- процедуры поддержки;
- метрики;
- процедуры мониторинга.

Администрирование в информационных системах
Процессы предоставления ИТ-сервисов
Соглашение об уровне сервиса
В операционной части приводят:
- имя владелец сервиса;
- профиль клиента;
- зависимости от других сервисов;
- модель Operations Level Agreement (OLA);
- детальная информация о технической инфраструктуре, необходимой для обеспечения сервиса;
- единицы инфраструктуры, рассматриваемые как активы;
- план поддержания целостности, улучшения качества сервисов, развития возможностей;
- результаты аудита;
- информация о ценах.
SLA позволяет установить формализованные критерии оценки результатов деятельности ИС-службы, установить единообразные и обязательные для всех участников процесса процедуры оценки результатов деятельности ИС-службы.

Администрирование в информационных системах
Процессы предоставления ИТ-сервисов
Соглашение об уровне сервиса
В операционной части приводят:
- имя владелец сервиса;
- профиль клиента;
- зависимости от других сервисов;
- детальная информация о технической инфраструктуре, необходимой для обеспечения сервиса;
- единицы инфраструктуры, рассматриваемые как активы;
- план поддержания целостности, улучшения качества сервисов, развития возможностей;
- результаты аудита;
- информация о ценах.
SLA позволяет установить формализованные критерии оценки результатов деятельности ИС-службы, установить единообразные и обязательные для всех участников процесса процедуры оценки результатов деятельности ИС-службы.

Администрирование в информационных системах
Управление различными компонентами информационных систем
1. Вычислительные сети. Распределенные информационные системы. Типы архитектур распределенных информационных систем.
2. Стек протоколов TCP/IP. Использование протоколов TCP/IP для построения вычислительных сетей. Адресация в сетях TCP/IP. Классы IP-адресов. Подсети. Маска подсети.
3. Межсетевое взаимодействие. Маршрутизация в сетях TCP/IP. Основные задачи администрирования сетей TCP/IP. Межсетевые экраны: функции и назначение.
4. Доменная система имен. Иерархия имен. Службы DNS, функции и назначение. Серверы DNS, примеры реализации серверов DNS.
5. Основные параметры настройки протоколов TCP/IP в ОС Windows. Просмотр и управление сетевыми подключениями. Графические утилиты, утилиты командной строки.

Администрирование в информационных системах
Управление различными компонентами информационных систем
6. Маршрутизация в сетях TCP/IP. Команды управления маршрутизацией в ОС Windows. Служба маршрутизации и удаленного доступа.
7. Сети Microsoft. Команды NET. Параметры команды, примеры использования.
8. Сетевые службы Windows. Организация и использование файлового сервера в сетях Microsoft. Утилиты командной строки для управления общими файловыми ресурсами.
9. Разграничение доступа к ресурсам файлового сервера. Управление безопасностью общих сетевых ресурсов. Инструменты разграничения доступа.
10. Службы каталогов, функции и назначение. Служба каталогов Active Directory. Компоненты структуры каталога.