Алгоритм принятия звонка. Ценообразование

Алгоритм принятия звонка. Ценообразование
1
Категории клиентов
Физическое лицо
клиент, который совершает поездку по личным делам за свои средства (наличными/банковской картой)
Поездка на дачу
Поездка к друзьям
Поездка из магазина
Поездка за город
Бизнес-клиент
клиент, который совершает поездку за счет компании (по безналичному
расчету)
Поездка к месту работы
Личный транспорт для руководителей
Деловые поездки по городу
Трансфер в аэропорт/на вокзал
Способ идентификации Бизнес-клиента – уникальный номер скидочной карты и кодовое слово.

Алгоритм принятия звонка. Ценообразование
2
Расчет стоимости
Стоимость поездки рассчитывается программой автоматически с учетом выбранного класса автомобиля, дополнительных опций, маршрута следования и загрузки дорог.
В момент высокой загрузки дорог или повышенного спроса на авто применяется повышающий коэффициент (в программе отмечается знаком «Молния»).
Бесплатное время ожидания
На заказе класса Стандарт– 5 минут
На заказе класса Комфорт– 10 минут
При поездке на автомобилях других классов – 15 минут
В аэропорту– 30 минут

Алгоритм принятия звонка. Ценообразование
3
Дополнительные услуги
Багаж в салоне
100 рублей
Перевозка лыж, сноубордов
200 рублей
Перевозка велосипеда
400 рублей 1 велосипед
500 рублей 2 велосипеда
Услуга «Трезвый водитель»
Стоимость поездки увеличивается в 3 раза
Водитель-женщина
Стоимость поездки увеличивается в 2 раза
Поездка с животным
50 рублей
Кузов «универсал»
100 рублей
Встреча с табличкой
100 рублей
Проезд по КАД
150 рублей
Проезд по КАД через Кронштадт
300 рублей

Входящие вопросы от водителей!
приветствие
Добавить платное время
Проверить было ли платное время на заказе и добавить нужное время, сообщить сумму клиенту с учетом ожидания.
Изменить маршрут
Заказ оплачен картой у водителя
Проверить платеж в платежных системах LIFE PAY или ibox
Неверный адрес подачи
Алгоритм принятия звонка. Ценообразование
4

Алгоритм принятия звонка. Ценообразование
5
Оформить заказ с руки
Если почасовка, обязательно в примечании прописываем: «по окончании поездки
свяжитесь с ТО»
Оформлять заказ
с того места где стоит
водитель! ( обратить внимание на местоположение водителя)
Только на номер клиента!!! Если
нет номера клиента
то на номер 7(444)444-44-44
указав причину отсутствия номера клиента.
оформляем заказ по классу авто, вбиваем Ф.И.О. водителя и ставим галочку «назначить водителя на заказ»
Водитель просит заказ в сторону базы
Водитель
опаздывает на заказ

Алгоритм принятия звонка. Ценообразование
6
Водитель просит снять заказ
Дальняя подача
Поломка, ДТП

Алгоритм принятия звонка. Ценообразование
Водитель сообщает что клиент не оплатил
Закрытый заказ
Оформляем дубль заказа как заказ с руки с теми же услугами и классом авто которые указаны в снятом заказе, на того же водителя.
7

Алгоритм принятия звонка. Ценообразование
Предупредить водителя и клиента, что клиент оплачивает ЗСД самостоятельно.
9

Алгоритм принятия звонка. Ценообразование
Позвонить клиенту, сообщить что машина задержится в связи с сложной транспортной ситуацией в городе. ОБЯЗАТЕЛЬНО ИЗВИНИТСЯ ПЕРЕД КЛИЕНТОМ ЗА ОПОЗДАНИЕ .Водителю сказать что клиент предупреждён, вам необходимо ехать на заказ.
Звоним клиенту уточняем адрес подачи. Меняем адрес подачи на верный, вбиваем кирпич на оператора
Звоним клиенту, проверяем, если номер не верный, пишем старшему оператору , вбиваем кирпич на оператора
10

Алгоритм принятия звонка. Ценообразование
Ставим галочки бренд/не бренд, в примечании прописываем № заказа с которого возвращается водитель, ФИО водителя и № созданного заказа отправляем логисту колонны, с пометной проверить наш или раскат
11
Сделайте перерасчет по мостам

Алгоритм принятия звонка. Ценообразование
Звонок от нашего водителя
12

Алгоритм принятия звонка. Ценообразование
13
Правила общения с клиентом
У вашего голоса должно быть приятное звучание:
Предпочтителен «теплый», низкий тембр голоса
Средний темп речи – 125 слов в минуту
Присутствуют выразительные интонации, акценты и паузы
Голос должен обладать энергией, быть активным, с позитивным настроем
Обязательно наличие улыбки: её слышит клиент, и голос становится приятнее
Необходимо максимально отчетливо произносить адреса и цифры
Громкость беседы по телефону должна быть такой же, как и при личной беседе
Первым кладет трубку позвонивший

Алгоритм принятия звонка. Ценообразование
14
Запрет на употребление фраз
— «Говорите», «Слушаю»
«Говорите громче, ничего не слышно»
«Вы говорите слишком тихо/быстро»
Уменьшительно-ласкательные суффиксы («машинка», «заказик» вместо «машина», «заказ» и пр.)
«Не знаю/Мне это неизвестно (где/когда/почему/ как)»
«Первый раз слышу»
«Как Вы сказали, так я и поняла/зафиксировала»
«Вы не говорили/Вы не сказали, что…»
«Я же Вам уже сказала/объяснила, что…», «Я же Вам говорю…»
«Вы не понимаете…»
«Вы меня не поняли (не так поняли)»
«Что Вы хотите?»
«Вы ошибаетесь»
«Машина в пробке, ждите»
«Машина скоро будет» (без указания ориентировочного времени)
«Ничем не могу помочь»
«От меня это не зависит»
«Делаю, что могу», «Я и так делаю для Вас…»
«Обещать не могу»
«Не гарантирую»
«Постараемся»
«Если получится»
«Если будут свободные машины…»
«Пока Ваш заказ никто (из водителей) не забрал»
«Чтобы назвать Вам время, мне нужно сначала внести заказ в компьютер»
«У нас такая система работы», «У нас такие правила»
Обращение к Клиенту с использованием слов
«мужчина», «женщина» (например, «Мужчина, ожидайте»,
«Женщина, поймите…» и т.д.)
«Я всего лишь оператор/диспетчер… Мое дело
– передать/связаться…»
«Не надо мне грубить!»
«Пожалуйста, можете жаловаться»,
«Жалуйтесь, если хотите»