Avaya Contact Center Express

Call Center (Contact Center/ ЦОВ) - важнейшая часть CRM стратегии компании
Бизнес Структура = Люди + Помещения + +Программно\Аппаратный комплекс
Обслуживать максимальное число вызовов минимальным числом операторов, но
без ущерба для качества обслуживания клиентов
без перегрузки операторов
Позволяет упорядочивать информационные потоки между организацией и ее Клиентами (звонки, email, Web, SMS, Fax), автоматизировать рутинные или невыгодные вызовы, извлекать максимальную прибыдь из выгодных вызовов

Разница между CIM & CRM
Primary components of CIM
Primary components of CRM.
Data
CTI/ Universal Queue
Predictive Dialer
SMS / WAP
Email, Chat
& Collaboration
Logging &
monitoring
Web Self-service
IVR & speech
recognition
PBX / ACD
Integration with enterprise applications
Analytics
Marketing
Sales
Service
Help Desk
Customer Interaction Management (CIM)
Customer Relationship Management (CRM)
Source: Datamonitor 11/2002 Contact Center Component Technologies to 2007

Кол-во транзакций
Время на 1 транз.
Стоимость за мин.
= Сокращение расходов
Кол-во пот. продаж
Коэф.преобразов.
Величина транзак.
= Увеличение оборота
Влияние Avaya на 6 ключевых бизнес-показателей

Аппаратно-программный комплекс

Типовые компоненты Call Center
ACD
Сервера Definity, S8300, S8700 и ПО Avaya Communication Manager (Deluxe, Elite, Advocate, Virtual Routing)
Оборудование и ПО Integrated Announcement, Avaya IR
Оборудование и ПО CallVisor ASAI, Avaya CT, Avaya Interaction Center, модули интеграции с Siebel, SAP, Oracle, HP Service Desk etc.
Оборудование и ПО BCMS, CMS, Nice Recording, Avaya Integrated Management Suite
IVR
CTI
MS
System Integration: Avaya PSO, партнер, собственные ресурсы

Аппаратно-программный комплекс
«всплывающие окна»
CTI-маршрутизация
исходящий обзвон
e-mail, чат
идентификация абонента
автоматизация рутинных операций
исходящий обзвон без участия оператора
«Банк по телефону»
отчеты реального времени
хронологические отчеты
управление ЦОВ
разбор жалоб клиентов
мониторинг качества
оценка операторов
Эффективные алгоритмы распределения вызовов

Интеграция всех каналов связи с клиентом

Обработка мультимедийных вызовов

Я звоню, чтобы узнать насчет e-mail, который я послал вам вчера по поводу транзакции, совершенной на прошлом неделе через ваш WEB-сайт
Будущее? Нет, настоящее!

Рабочее место оператора

Avaya – это:
мировой лидер – поставщик коммуникационных систем и программных решений для предприятий
30 тыс. сотрудников в 61 стране мира
производство в 15 странах
более 2 млн. клиентов по всему миру
90% крупнейших корпораций мира из Fortune 500 пользуются решениями и услугами Avaya
5300 дилеров и системных интеграторов

Avaya лидировала...
Gartner Magic Quadrant for Call Centers – 2002 & 2003

Gartner Magic Quadrant
for Contact Center Infrastructure.
Рынок Европы, Ближнего Востока и Африки (EMEA)
27 октября 2004 г.
...и остается лидером - третий год подряд

Vodafone
Telecom Italia - 10,000 Agents!!!
Megafon
Mobilkom Austria
Croatian Telecom
VIPNet Croatia
Vimpelcom/Beeline
Serbian Telecom GSM Serbia
MTS Russia
ERA GSM Poland
T-Mobile/Westel Hungary
Swisscom Switzerland
Turkcell Turkey
Etisalat UAE
Atento GSM Brazil - 11,000 Agents!!!
Deutsche Telecom
Клиенты Avaya: телекоммуникации

Citi - Global rollout!!!
ING Direct - Global rollout 3000 Agents!
Merrill Lynch – Global IPT
AK Bars Bank Russia
BSGV Russia
Sberbank Russia
MDM Bank Russia
Vneshtorgbank Russia
Raiffeisen Bank Serbia
Wachovia First Union Bank USA
GE Capital – Global Rollout
Deutsche Bank - 1000 Agents
Master Card International
US Bank USA
Клиенты Avaya: финансовый сектор

Значимые Победы Avaya 2004

Преимущества от внедрения

Увеличение доли Лояльных клиентов
Интеллектуальная маршрутизация вызовов
Одинаковое качество обслуживания, независимо от канала взаимодействия
Глубокая сегментация клиентов
Глубокая персонификация обслуживания («360 degree View»)
Проактивное обслуживание

Повышение прибыльности Клиентской Базы
Увеличение прибыли от продаж по принципу «up-sell/cross-sell»
Интеграция с CRM-системой
Учет сегментации клиентов по всем видам каналов взаимодействия
Проактивное обслуживание