Бенчмаркинг как инструмент управления для непрерывного повышения качества оказания государственных услуг

Задачи Семинара
Выработать лучшее понимание применения инструментов бенчмаркинга менеджерами для мониторинга повышения эффективности деятельности;
Объяснить процессы и выгоды самооценки;
Внедрить разнообразные методы, включая уставы оказания услуг (Service Charters) и общую схему оценки (Common Assessment Framework - CAF) в сочетании с Российскими эквивалентами и производными.
2

Что такое бенчмаркинг?
Установка «базового уровня» текущих стандартов эффективности деятельности;
Выявление необходимых улучшений (в сравнении с остальными на местном и международном уровнях) и определение приоритетов;
Выработка проектов по улучшению;
Повторение процедуры для измерения улучшений;
Сравнение себя с партнерами или аналогичными организациями ( т.е с другими подведомственными одному министерству организациями)
3

Предлагаемый набор инструментов
Общая схема оценки (CAF) для проведения самооценки существующих возможностей менеджмента (техническая команда и участники);
EPUS – Производный продукт CAF, соответствующий Российским стандартам качества;
Уставы оказания государственных услуг для определения задач и «обещаний» клиентам;
Инструменты управления проектным циклом (логические критерии и пр.) для реализации проектов по улучшению;
Мониторинг и оценка достигнутого прогресса путем использования:
бенчмаркинга постоянных улучшений за счет последующих CAF оценок;
Обратной связи с заказчиками в отношении уставов;
исследований и фокусных групп;
Систем управления эффективностью (соглашения об эффективности исполнения и оценка отдельных исполнителей с точки зрения запланированных задач).
4

Положительные стороны самооценки в отношении бенчмаркинга
Широта использования:
Высокий уровень международного доверия
Всеобъемлющая основа для выработки стратегий и бенчмаркинга;
Простота структуры и языка
Определение сильных сторон и объектов улучшения
Методологический анализ прогресса (бенчмаркинг)
Обмен наилучшими практиками между Департаментами/Агентствами
Основа планирования приоритетных мероприятий;
Прагматичность
Результаты «принадлежат» участникам;
Адаптация по областям соответствия для отдельных элементов системы или Департаментов.
5

Простая Модель
Люди
Процессы
Результаты
Достижение лучших результатов за счет вовлечения всех сотрудников в процесс (в рамках сектора) непрерывного улучшения их рабочих процессов
6

Лидирующая роль руководства
Кадры
Планирование
деятельности
Сотрудни-
чество
и ресурсы
Процессы, осуществляемые
аппаратом
Отчетные результаты
деятельности
Результаты
для служащих
Результаты
для общества
Возможности
Результаты
Результаты
для граждан/
потребителей
Модель схемы общей оценки (CAF)
7

Бенчмаркинг с Самооценкой
Планирование и подготовка самооценки
Сбор мнений, информации и данных о текущем состоянии
Разработка и проведение мероприятий по выявленным возможностям (включение таковых в планы департаментов)
Определение приоритетных возможностей (включение таковых в план)
Выявление сильных сторон и объектов для дальнейшего улучшения
Анализ и повторение процедур для бенчмаркинга улучшений (раз в полгода)
8

Положительные стороны самооценки (1)
Объективная оценка по заслуживающим доверие и проверенным международным опытом критериям;
Оценка основывается на фактах;
Непрерывный процесс внесения улучшений, а не единичные мероприятия, получение количественных и качественных измерений достигнутого прогресса;
Возможность сосредоточиться на наиболее важных на текущий момент улучшениях, оставаясь в рамках систематического подхода;
Средства сосредоточения приоритетов на постоянстве внесения улучшений/программа организационного развития (внесение оптимальных предложений по повышению эффективности процессов).
9

Предлагаемый подход к самооценке
Команда менеджмента выделяет три дня для проведения самооценки;
То же может быть позднее сделано управленческим персоналом агентств и департаментов;
Вероятно должна начинаться с министерства для обеспечения координации процессов и приоритетов, но, по возможности, с участием ключевых участников;
Анкеты и опросные листы по всем общедоступным критериям CAF модели (материалы EPUS уже переведены);
Результаты далее используются в стратегических планах и «насущных вопросах» с последующей интеграцией в программу улучшения;
Обеспечение повторения процедуры бенчмаркинга каждые полгода.
10

Эффективный Цикл Непрерывного Улучшения
Первоначальная самооценка и последующий бенчмаркинг
Мероприятия для обеспечения дальнейшего улучшения
Сильные стороны
и объекты для улучшения
Улучшенные
Показатели
11

Анкеты (одна на каждый из 27 подкритериев)
Область
Описание критерия и подкритерия
Список наилучших описаний практик
Из анкет CAF (27 подкритериев)
Как мы оцениваем сами себя с точки зрения этих описаний:
Сильные стороны
В контексте хорошо отлаженных практик и процессов
Объекты для улучшения
В контексте не такой хорошей организации или еще не определенных практик и процессов
Доказательство (факт)
Краткие замечания по сути для принятия решений выше
Указания по выставлению оценок
Описание смысла каждой оценки
Оценки 0 - 5
12

Уставы услуг
(или кодекс поведения)
Хорошие уставы - это:
простые, доступные, ‘живые документы’.
Рассказывают потребителям о государственных услугах:
стандарты, на которые они могут рассчитывать и
как потребители могут внести свой вклад в их развитие (обратная связь и потребительские группы).
13

Хорошие уставы - это:
документы, подкрепленные
хорошо развитыми системами и процедурами, включая обучение персонала, реагирование на претензии и обратную связь, равно как и стандартами составления отчетности и анализа -
Иначе все это быстро превратится в пустые обещания!
14

Хорошие уставы - это:
пропагандируемые документы
продвигаемые в управленческих и государственных документах (включая веб-сайты) с тем, чтобы организация была бы ответственна за соблюдение высоких стандартов.
Краткое содержание этих документов даже может быть вывешено в доступных общественности местах, местах оказания услуг.
15

Устав министерства
основан на принципах предоставления государственных услуг;
определяет стандарты, так что и персонал, и потребители услуг знают, что общество в праве ожидать;
должен быть основан на широких консультациях с пользователями услуг и ключевым персоналом;
должен содержать четкие и простые средства исправления ситуации на случай когда что-то идет не так.
16

Девять принципов:
Установление четких стандартов услуг, на которые может твердо рассчитывать потребитель.
Открытость в предоставлении полной информации
Общие консультации и всеобщее участие
Поощрение участия и выбора
Честный и справедливый подход ко всем людям
Внесение немедленных исправлений, когда что-то идет не так
Эффективное использование ресурсов
Инновации и улучшения
Работа в партнерстве (с другими Агентствами)
17