Элементы партизанского маркетинга в клиентском обслуживании

Базовыe функции маркетинга
Исследование рынка
Создание продукта
Продвижение
Поддержка продаж
Клиентское обслуживание
www.MarketingOne.ru

Что нужно знать о клиентах?
Социо-демографические параметры:
Пол
Возраст
Семейное положение
Образование
Место жительства
Профессия
Доход
Предпочитаемые каналы продаж
Медиа-предпочтения
Стимулы
www.MarketingOne.ru

Как изучать клиентов?
Опросы
Фокус-группы
Непосредственное
общение в точке продаж
Анализ отзывов в интернете
www.MarketingOne.ru

Чем руководствуется клиент?
Функционал
Качество
Надежность
Удобство
Сервис
Престиж
Рекомендации
Цена
www.MarketingOne.ru

Поддержка продаж
Инструментарий продавца
Подбор продавцов
Обучение персонала
Наполнение воронки
продаж
Контроль
www.MarketingOne.ru

Роль клиентского обслуживания
Клиентское обслуживание
– древнейшая профессия
Клиента надо любить.
Желательно взаимно
Клиента надо удивить.
Но не слишком. И не один раз
Клиента надо не только привлечь,
но и удержать
Надо создавать поводы для общения с клиентами
www.MarketingOne.ru

Какие бывают партизанские приемы в КО?
Польза
Выгода
Экономия ресурсов
Укрепление имиджа
Эксклюзивность
Обучение
Развлечение
Провокация
www.MarketingOne.ru

Почему маркетинг в КО – партизанский?
Вы ставили перед клиентским
обслуживанием другие задачи
Вы платили не за маркетинг
Дополнительные расходы на
маркетинг крайне невелики
Бизнес-процессы ориентированы не на маркетинг
Деятельность подразделений, занимающихся КО, может легко свести на нет все усилия маркетологов, а может усилить эффект во много раз
www.MarketingOne.ru

Где клиент сталкивается с КО?
В офисе продаж/фирменном магазине
При звонке в контакт-центр
При работе с сайтом компании
При исполнении компанией
своих обязательств:
ремонт
урегулирование убытков
доставка
При подаче жалобы
При проведении BTL-акции
При проведении маркетингового исследования
www.MarketingOne.ru

Что сталкивает клиента и КО?
Желание клиента:
собственное
инициированное
Внешние обстоятельства
Активность компании
www.MarketingOne.ru

Какие дополнительные задачи решает КО?
Создание положительного имиджа компании
Повышение узнаваемости продукта
Информирование целевой
аудитории о продукте
Рост финансового результата
Повышение лояльности клиента
Возврат клиента
Запуск «сарафанного радио»
Изучение клиента
www.MarketingOne.ru

Какие опасности возникают?
Ухудшение общего уровня КО при улучшении КО для отдельных клиентов
Смещение интересов сотрудников
в область продаж
Повышение «ценности высказываний» выделенных подгрупп целевых аудиторий
Заметные усилия по обучению и контролю сотрудников
Конфликт между уровнем обслуживания и качеством продукта/услуги
Вмешательство в деятельность КО руководителей других подразделений
www.MarketingOne.ru