Этика сервисного обслуживания

План лекции
Этические принципы и нормы работников сервисных предприятий
Тактика обслуживания на этапах совершения заказа
Этические нормы поведения при возникновении жалоб и конфликтов в обслуживании клиентов
Типы потребителей (клиентов) и взаимодействие с ними

ЭТИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ И НОРМЫ РАБОТНИКОВ СЕРВИСНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

Ключевые принципы и нравственные категории для сервисной деятельности
совокупность правил и форм делового общения, способствующая установлению между руководителем и подчиненными атмосферы взаимопонимания, взаимоуважения
честность и порядочность по отношению к окружающим;
совестливость и открытость в отношениях с потребителями;
уважение к их достоинству;
осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними

Нормы служебной этики при взаимодействии с клиентом
внимательность, вежливость;
выдержка, терпение, умение владеть собой;
хорошие манеры и культура речи;
способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.
обходительность, любезность;
радушие, доброжелательность;
тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
самокритичность по отношению к себе;
готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;
умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.

Недопустимые поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания
грубость, бестактность, невнимательность, черствость;
нечестность, лицемерие;
воровство, жадность, эгоизм;
болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;
неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Удовлетворение потребностей

ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ ПОВЕДЕНИЯ ПРИ ВОЗНИКНОВЕНИИ ЖАЛОБ И КОНФЛИКТОВ В ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ

Алгоритм работы с претензией клиента
Претензия
Обоснованная
Внимательно выслушайте клиента
Повторите суть, уточните претензию
нет
Извинитесь
Признайте справедливость чувств
Скажите, что собираетесь сделать, или что делается для устранения неполадок в работе предприятия
Скажите, что необходимо сделать, чтобы подобные случаи не повторялись в будущем
Поясните, в связи с чем возникла проблема
конец
Поблагодарите за информацию

Недопустимые приемы в работе с претензией
Напрямую отрицать слова клиента: «Вы не правы! Это не так!»
Подвергать сомнению обоснованность слов клиента: «С чего Вы взяли? Кто Вам это сказал?»
Игнорировать недовольство клиента
Не давать клиенту возможность высказать свое недовольство
Ссылаться на правила, обстоятельства

Способы устранения конфликтов с клиентами
Использование нейтрализующей фразы
Спокойствие и самообладание
Посредничество третьего лица
Разъединение конфликтующих
Способствование свободному развитию конфликта
Оперативное пресечение конфликта

ТИПЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ (КЛИЕНТОВ) И ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С НИМИ

Типологии личностей
классификация личностей по типу темперамента: холерик, меланхолик, флегматик, сангвиник;
психогеометрическая характеристика личности, подразделяющая людей на «квадраты», «треугольники», «прямоугольники», «круги», «зигзаги»;
ролевая теория Э. Берна;
манипулятивная типология американского психолога Эверетта Шострома