Формирование клиентооринтированного поведения ППВ

Термины и определения
Компетенция
это совокупность знаний, навыков, деловых и личностных качеств, позволяющая работнику успешно действовать при реализации поставленных задач.
Примечание: не следует путать используемое здесь определение с понятием «компетенция» как область ответственности и полномочий (напр.: решение вопроса в чьей-либо компетенции)
Модель компетенций
это набор компетенций, необходимый сотрудникам компании на
различных уровнях должностей и в различных функциях для успешного выполнения своей деятельности ради достижения компанией своих стратегических целей.

Цели внедрения корпоративных компетенций в РЖД
 Сфокусировать деятельность всех работников
Компании на реализации стратегии развития ОАО «РЖД»
 Содействовать внедрению ценностей
бренда Компании в работу сотрудников
 Способствовать формированию
целевой управленческой культуры Компании
 Заложить основу для системной работы
по оценке и развитию персонала

Краткое описание Модели компетенций ОАО «РЖД»

Понятие Модели компетенций 5К+Л

Клиентоориентированность – это:
Ориентация на потребности клиента (знать политику и стандарты в области работы с клиентами, уметь консультировать и строить партнерские отношения с клиентами, оперативно работать с претензиями, жалобами со стороны клиентов).

Клиент
Внешний клиент – это лицо, обратившееся в компанию извне с целью получения оказываемых организацией услуг.
Внутренним клиентом будет любой сотрудник компании, который может по каким-то вопросам обращаться в любое подразделение (отдел персонала, секретариат, бухгалтерию, отдел снабжения и т.д.).

Лояльность клиентов включает 4 составляющих:
Пассажиры полностью удовлетворены качеством предоставляемых услуг;
Хотят пользоваться услугами снова и снова;
Готовы рекомендовать компанию другим, делятся с другими позитивным опытом взаимодействия с компанией;
У них не возникает соблазна воспользоваться услугами конкурентов (т.к. прямых конкурентов у ОАО «РЖД» нет, сюда отчасти можно отнести услуги авиакомпаний и междугородние автобусы).

Вопрос для обсуждения
ОАО «РЖД» является монополистом в сфере железнодорожных пассажирских перевозок. От­сюда возникает закономерный вопрос: «Зачем предо­ставлять хороший сервис, если у потребителя все равно нет выбора?»

Зачем предо­ставлять хороший сервис, если у потребителя все равно нет выбора?
Вывод:
Если предприятие разочару­ет своего потребителя, это вызовет его озлобленность. И эта враждебность будет нарастать, как снежный ком. Если люди приходят в такую организацию, заранее ожидая невнимательного к себе отношения, то они бу­дут неуважительно относиться к работающему персо­налу (в целях «самозащиты»). Возмущенные служащие будут отвечать грубостью на грубость, и тогда стресс для обеих сторон обеспечен.
Повышение качества сервиса и клиентоориентированность – единственный выход из подобной ситуации!

Для всего, что мы делаем, существуют только две основные мотивации:
мы хотим получить вознаграждение;
мы стремимся избежать наказания.
Обеспечивая высококачественное обслуживание кли­ентов, мы полностью удовлетворяем обе эти потребно­сти. Люди, которые внимательно относятся к нуждам своих клиентов, получают психологические преимуще­ства помимо непосредственного вознаграждения, кото­рое выплачивает им компания.

Если пассажир недоволен…
Пассажиры реагируют на вас, основываясь на своих индивидуальных ощущениях. То, что отпугнет одного, мо­жет совсем не затронуть другого. Так что, как бы вы ни ста­рались, непредвиденные разочарования пассажиров так или иначе случаются. Проблемные ситуации должны рас­сматриваться не как трагедии, а как повод к установлению более прочных отношений с пассажирами в дальнейшем.
Пассажиры, которые высказывают вам свое недовольство и видят, как их пожелания принимаются во внимание, с большой долей вероятности будут расположены к вам и компании в дальнейшем, даже больше, чем те, кто никогда не испытывал затруднений.
Недовольный пассажир может стать вашим союзником.
4. Хороший проводник – ни тот, кто никогда не сталкивается с недовольством пассажира, а тот, кто умеет работать с этим недовольством.

Стадии общения

Предупреждение жалоб пассажира на «горячую линию»:
Сделайте так, чтобы каждый пассажир имел возможность высказать свое впечатление, в т.ч. и неудовольствие сразу в пути следования.
Отвечайте на замечания и жалобы быстро и эффективно. Даже если вы не можете устранить причину жалобы пассажира (например, у вас сломался кондиционер и починить его прямо сейчас нет возможности), уделите внимание и пассажиру,
и его проблеме.

Установление контакта проще, если:
1. Приветствие является:
адресным;
сопровождаться улыбкой.
2. Присутствует контакт глаз;
3. Происходит сокращение дистанции;
4. Вы даете собеседнику возможность почувствовать себя значимым.

Чтобы стать хорошим слушателем, используйте сле­дующие указания:
Оцените содержание того, что было сказано, обра­щая внимание на интонацию, с которой произноси­лись слова. Пассажир может не найти «верных» слов, но он знает, что ему нужно. Учитесь слышать то, что кроется за этими словами и жестами, кото­рые не всегда соответствуют тому, что пассажир хочет сказать;
Будьте сдержанны. Не перебивайте и не делайте по­спешных выводов до того, как пассажир закончит говорить. Если он рассержен, то не стоит оправдываться. Просто выслушайте его;
Слушайте активно. Важно смотреть в глаза чело­веку и слушать то, что он говорит. Выбросьте из головы все посторонние мысли. Сосредоточьтесь на своем партнере;
Добейтесь абсолютной ясности понимания нужд пассажира. Сделайте это с помощью пары незатейли­вых вопросов. Не устраивайте допрос, но попросите пассажира помочь вам понять, что он имеет в виду. Имен­но использование фразы «Помогите мне понять» может показать вашу заинтересованность и прояс­нить ситуацию.

Резюме по упражнению «Испорченный телефон»:
Старайтесь говорить не ради того, чтобы просто сказать, а чтобы быть понятым;
Люди пропускают информацию через собственный жизненный опыт – отсюда искажение информации;
Незначительные, с точки зрения передающего информацию, моменты выпускаются;
Непривычные слова заменяются привычными;
Каждый обрабатывает информацию сообразно своей логике (добавляются связки);
Слушатель запоминает необычные, привлекающие внимания факты;
То что можно домыслить – обязательно будет домыслено.

Техники ведения беседы
Техники, не способствующие пониманию партнера
Негативная оценка: в беседе делаются высказывания, принижающие личность партнера (например, «Глупости ты говоришь...»; «Ты, я вижу, в этом вопросе ничего не понимаешь...»).
Игнорирование: собеседник не принимает во внимание того, что говорит партнер, пренебрегает его высказываниями.
Эгоцентризм: собеседник пытается найти у партнера понимание только тех проблем, которые волнуют его самого.

Промежуточные техники
4. Выспрашивание: собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, явно стараясь разузнать что-то, но не объясняет ему своих целей.
5. Замечания о ходе беседы: в ходе беседы собеседник вставляет высказывания типа: «Пора приступить к предмету разговора»; «Мы несколько отвлеклись от темы»; «Давайте вернемся к цели нашего разговора» и т. п.
6. Поддакивание: собеседник сопровождает высказывания партнера реакциями типа «да-да...», «угу...».
Техники ведения беседы

Техники ведения беседы
Техники, способствующие пониманию партнера (активное слушание)
1. Вербализация, ступень 1: высказанное партнером передается собственными словами.
а) Повторение отдельных слов партнера, которые способствуют уточнению мысли, конкретизация его идеи.
б) Высказывание партнера возвращается ему вашими словами; форма возврата («Так вы говорите, что...»; «По вашим словам выходит...»; «Если я вас правильно понял...»; «Иными словами...»).
в) Высказывание партнера обобщается, если оно длинно или нечетко; форма обращения: (« Таким образом...»; «Коротко говоря...»; «Подводя итог сказанному...»; «Итак...» и др).
г) Обобщение тех слов партнера, в которых заключено главное противоречие.

Техники ведения беседы
Техники, способствующие пониманию партнера (активное слушание)
2. Вербализация, ступень 2: высказанное партнером передается собственными словами и добавляется то, что вы могли бы пронаблюдать: как партнер переживает то, что говорит, какие чувства испытывает в данный момент.
3. Вербализация, ступень 3: высказанное партнером передается собственными словами с добавлением того, что партнер имел в виду, готов был сказать, но не сказал.

Поведение в напряженной, конфликтной ситуации
Фаза 1. Настройка на партнера.
1. Не замыкайтесь в беседе на себе, на своем состоянии, на своих мыслях.
2. Старайтесь смотреть в глаза партнеру, на его лицо, руки, позу, следить за изменениями выражения лица и позы.
3. Пытайтесь мысленно встать на место партнера и понять, какие события привели его в конфликтное состояние.
4. Попытайтесь поставить себя на место партнера и почувствовать: «А каково бы было мне в этом состоянии?»