Группа МТС в социальных сетях

Группа МТС в России и регионе
Зачем МТС социальные сети
Как МТС работает в социальных сетях
Принципы работы с обратной связью
Практика работы с негативом и провокациями
Рекомендации
Содержание

Ведущий телекоммуникационный оператор в России и странах СНГ
Более 100 миллионов абонентов мобильных сетей МТС во всех регионах России, а также в Армении, Беларуси, Украине и Узбекистане
Группа МТС в России
Инновационной сетью 3G МТС могут пользоваться 99,8% населения РФ
МТС предоставляет услуги фиксированной связи, ШПД и кабельного телевидения во всех федеральных округах России, на Украине и в Армении
В 2011 году четвертый год подряд МТС признан самым дорогим российским брендом в рейтинге BRANDZ™
С июня 2000 года акции МТС котируются на Нью-йоркской фондовой бирже под кодом MBT

Более 96% населения края проживают в зоне действия сети МТС
Лидер корпоративного рынка региона - более 40% компаний Красноярского края
Более 90% компаний нефтяной промышленности
Более 70% компаний, работающих в сфере страховых услуг в крае
Среди клиентов: ОАО ЗФ «ГМК Норильский Никель», «НПО прикладной механики академика Решетнева», ОАО «Золотодобывающая компания «Полюс», ОАО «Сибирская угольно-энергетическая компания», ЗАО «ВАНКОРНЕФТЬ».
Группа МТС в Красноярском крае
2011 – Подписание соглашения МТС и Правительства Красноярского края о намерениях по реализации ряда инвестиционных проектов на сумму более 1,5 млрд рублей
С начала 2011 года вдвое увеличена емкость сети в Красноярске, запущена сеть 3G более чем в 30 населенных пунктах края
Объем 3G трафика в Красноярском крае за первое полугодие 2011 года увеличился в 2,2 раза в сравнении с предыдущим полугодием. Количество пользователей интернет-услуг с начала года выросло на 35%.

Норильский, Таймырский Долгано-Ненецкий муниципальные районы:
затраты на обеспечение связью территории на 30% выше, чем регионов в средней полосе России. Температура воздуха на этой территории может опускаться до -60С, поэтому оборудование, устанавливаемое МТС, способно бесперебойно работать даже при низких температурах
более 50% от общего количества жителей Норильского района - абоненты МТС
в декабре 2010 года в 1,5 раза увеличена пропускная способность спутниковых каналов, средняя скорость выросла более чем в 3 раза.
85% потребляемого трафика проходит через 3G, объем общего трафика превышает 11 Тбайт, скорость передачи данных увеличилась на 30%
Юрубчено-Тохомское нефтегазоносное месторождение:
МТС – единственный оператор на территории
В конце прошлого года МТС модернизировала оборудование на месторождении, увеличив емкость сети на 15%
Бирюсинский залив:
В рамках поддержки форума ТИМ Бирюса МТС установила мобильную базовую станцию на территории Бирюсинского залива, благодаря чему было обеспечено высокое качество голосовой связи и передачи данных
Уникальные проекты по обеспечению связью

MACHINE-to-MACHINE (M2M) – возможность для машин обмениваться информацией друг с другом, или же передавать её в одностороннем порядке
Снижение издержек и повышение эффективности бизнеса
За 2010 год количество SIM-карт МТС в M2M-сервисах Красноярского края выросло в 2,5 раза
Более 40% корпоративных клиентов МТС в Красноярском крае используют M2M-решения
M2M проекты – основной драйвер бизнес-рынка
Крупнейшие М2М проекты в Красноярском крае
Мониторинг более 2600 транспортных единиц «КрасИнформ».
Проект для пригородных и школьных автобусов, автомобилей «Скорой медицинской помощи» и судов речного транспорта
Мониторинг 1300 единиц транспорта Заполярного филиала ОАО ГМК «Норникель»
Более 1500 SIM-карт МТС в терминалах ООО ГУГОЛ
Проект по измерению уровня потребления электроэнергии и воды в домах Красноярска

Поддержка большинства крупных молодежных и спортивных мероприятий, проходящих на территории Красноярского края:
межрегиональный форум «ТИМ Бирюса»,
Группа МТС в Красноярском крае
региональный этап соревнований международной программы SIFE
Студенческий IQ-бал,
международный турнир серии Гран-при «Иван Ярыгин»,
Красноярский молодежный форум,
Сибирский робототехнический фестиваль,
проект «Лучший спортсмен месяца»,
и другие.

Группа МТС в России и регионе
Зачем МТС социальные сети
Как МТС работает в социальных сетях
Принципы работы с обратной связью
Практика работы с негативом и провокациями
Рекомендации
Содержание

Источник: TNS Web Index, декабрь 2010, Reach, Россия 100 000+, 12-54 лет.
28.5 млн.ч. =
65.2% россиян или
95.2% пользователей
25.3 млн.ч. =
57.8% россиян или 87.9% пользователей
17.9 млн.ч. =
41.1% россиян
или 75.7% пользователей
Города 100 000+, 12-54 лет, декабрь 2010
Пользуются социальными сетями хотя бы 1 раз в месяц
Пользуются социальными сетями хотя бы 1 раз в неделю
Пользуются социальными сетями хотя бы 1 раз в день
Проникновение социальных сетей

Необходимость присутствия
бизнеса с социальных сетях
Клиентские коммуникации перемещаются в социальные медиа
Клиенты в социальных медиа доверяют рекомендациям и советам других участников сообщества
Социальные медиа становятся полноценной и преобладающей средой формирования клиентского опыта

Цели работы в социальных сетях
Создание и развитие привлекательного имиджа для ЦА
Управление репутацией
Повышение лояльности к бренду
Работа с претензиями
Поддержка HR-имиджа
Обратная связь с клиентами
ИМИДЖЕВЫЕ ЦЕЛИ
Привлечение новых клиентов
Увеличение продаж
Удержание существующих клиентов
Повышение доходности
Развитие бизнеса
Разработка релевантных продуктов
БИЗНЕС-ЦЕЛИ
ЦЕЛИ ДОЛЖНЫ БЫТЬ ИЗМЕРИМЫ И ПРИНОСИТЬ РЕАЛЬНУЮ ПОЛЬЗУ
1000 Like’ов – НЕ ЦЕЛЬ

Группа МТС в России и регионе
Зачем МТС социальные сети
Как МТС работает в социальных сетях
Принципы работы с обратной связью
Практика работы с негативом и провокациями
Рекомендации
Содержание

Управление репутацией МТС на площадках популярных социальных сетей
ЦЕЛИ ПРОЕКТА
Нивелирование рисков, связанных с негативными отзывами о компании в социальных сетях
Повышение лояльности клиентов
Развитие имиджа МТС как инновационного, клиентоориентированного оператора
Цели и задачи
ЗАДАЧИ ПРОЕКТА
Создание и поддержка официальных виртуальных представительств МТС в основных социальных сетях
Оперативное решение проблем и претензий клиентов с помощью официальной виртуальной службы поддержки
Улучшение имиджа Группы МТС среди активной части клиентов

Порядок действий при нештатной ситуации
Моментальная реакция с запросом дополнительной информации
Взаимодействие с ДАО
Параллельная работа с примкнувшими к дискуссии клиентами
Критерии отбора негативных постов
Популярность автора
Серьезность проблемы
Проблема с ключевыми продуктами
Внутренние коммуникации для сотрудников
Все коммуникации с клиентами – только через согласование с PR
Запрет на обсуждение сотрудниками коммерческой и конфиденциальной информации о компании
Работа с претензиями – через перенаправление в ДАО
Принципы работы МТС

Коммуникация Клиенту решения через Социальную сеть
Выделение актуальных тенденций и проблем
Мониторинг реакции Клиентов на решение
Мониторинг
Анализ
Решение проблем
Коммуни-кация
Регулярный мониторинг сообщений в социальных сетях
Аналитические отчеты партнера
Уточнение информации о проблеме
Регистрация проблемы в CRM Siebel
Координация решения проблемы Клиента
Шаблоны коммуникаций, согласованные с Департаментом по связям с общественностью
Архитектура бизнес-процесса
Департамент абонентского обслуживания
Блог-секретарь
Блог-секретарь
Агентство мониторинга
Система мониторинга

FACEBOOK.COM/MTS
Продуктовые федеральные и региональные новости
Информация о рекламных кампаниях МТС
Вопросы-ответы
Приложения
Калькулятор тарифов
Поиск офисов МТС на карте
Интернет-магазин
TWITTER.COM/RU_MTS
Поддерживается customer care и PR
Брендированный дизайн
Трансляция новостей с сайта МТС
Техническая поддержка пользователей
Интерактив
МТС присутствует в…
YOUTUBE.COM/MTS
Рекламные ролики
Корпоративное видео
MTS.VKONTAKTE.RU
Вопросы-ответы, консультирование по работе услуг и сервисов,
Информация о рекламных кампаниях МТС

Группа МТС в России и регионе
Зачем МТС социальные сети
Как МТС работает в социальных сетях
Принципы работы с обратной связью
Практика работы с негативом и провокациями
Рекомендации
Содержание

Компания помогает клиентам
Реактивная система автоматического мониторинга
Мониторинг всех упоминаний бренда в Рунете
Прием в работу не только претензий, но и пожеланий
Неформальный подход к общению
Клиенты помогают компании
Проактивная система работы с пожеланиями клиентов
«Доска идей» - Idea.mts.ru – первый сервис, позволяющий принимать идеи от клиентов, оценивать и реализовывать их
Принципы работы
с обратной связью

«Доска идей» - сервис на сайте МТС, позволяющий клиентам компании предлагать идеи по улучшению продуктов и услуг МТС, рейтинговать идеи других клиентов и получать за это бонусы
Предложения регулярно направляются на экспертизу в бизнес-подразделения МТС для изучения возможности практического применения
Сервис интерактивен и предполагает регулярное взаимодействие МТС и клиентов.
Повысить уровень реализации ценных инициатив, с акцентом на качество и степень их проработки в МТС
Вовлечь клиентов в разработку инициатив по улучшению процессов, продуктов и услуг МТС
Донести до клиентов МТС, что компания слушает и слышит своих абонентов
Цели и задачи проекта «Доска идей»
Улучшить бизнес-показатели компании (рост доходов, сокращение оттока) за счет:
выявления и устранения несоответствий,
реализации новых идей под потребности рынка,
роста лояльности клиентов.

Группа МТС в России и регионе
Зачем МТС социальные сети
Как МТС работает в социальных сетях
Принципы работы с обратной связью
Практика работы с негативом и провокациями
Рекомендации
Содержание

С кем приходится работать…
Система автоматического мониторинга позволяет видеть все упоминания бренда МТС в социальных сетях и Рунете
~75% упоминаний – конструктивная критика, отзывы, предложения…
~15% - «позвони мне на МТС»
~10% - потребительский экстремизм и ярко выраженный негатив
Кто эти 10%:
«Иждивенцы»: я клиент, который «всегда прав»
«Идеалисты»: что-то сломалось – требуем банкротства компании
«Нигилисты»: не читает договор, но обвиняет, что его не предупредили
«Наемники»: ангажированные авторы

«Позолоти ручку»
Популярность блогосферы ведет к увеличению «монетизируемых» авторов, скандал – способ повышения цитируемости и зарабатывания денег
Как вычислить профессионального жалобщика или тролля?
Эмоционально окрашенный текст, зачастую с обсценной лексикой
Призывы к распространению информации
Наличие ссылок на УК РФ, угроза судебного преследования
Отсутствие реакции на комментарии клиентской службы
Удаление комментариев с предложением помощи или любых конструктивных высказываний

Примеры
Перевод «молчащих» абонентов на тариф с абонентской платой
Известный дизайнер и крупнейшая российская авиакомпания
Либеральная журналистка и ведущий телекоммуникационный оператор России и СНГ
Похудевший радиожурналист и устройство с фруктовым логотипом
Странное поведение известного фотоблоггера в Twitter
Известный аналитик и портал подкастов
8

Выводы
Все вопросы по взаимодействию с клиентами должны решаться по регламенту без приоритетов и прерогатив тем или иным клиентам
Клиент должен знать, что его претензия будет в любом случае оперативно рассмотрена вне зависимости от его жалоб в блогосфере
При возникновении потенциально скандальных поводов в блогосфере необходимо привлечение юридического и PR департаментов для разбора ситуации
В блогах культивируется не свобода слова, а свобода публикации непроверенной и ложной информации
Один из способов борьбы за читателя – «желтая» подача материала и скандалы
Популярность автора – не всегда свидетельство реальной проблемы

Группа МТС в России и регионе
Зачем МТС социальные сети
Как МТС работает в социальных сетях
Принципы работы с обратной связью
Практика работы с негативом и провокациями
Рекомендации
Содержание

О ЧЕМ ВАЖНО ПОМНИТЬ
Социальные сети – личное пространство клиентов
Нужно учитывать специфику аудитории социальных сетей
Социальные сети – источник информации для СМИ
Цели проекта должны соответствовать долгосрочной стратегии компании
Социальные сети – место наибольшего доверия к написанному
Цели должны соответствовать публичной коммуникации
Рекомендации по работе в социальных сетях

Quod licet bovi…
Взаимопроникновение журналистики и блогосферы: СМИ используют блогосферу как источник информации, а блоггеры тиражируют информацию СМИ
Топ-менеджмент и рядовые сотрудники – «лицо» компании для обычных пользователей
Все посты и комментарии сотрудников любого уровня воспринимаются как «официальная» точка зрения компании, которая может быть использована в пресс-материале, нанеся репутационные, финансовые и правовые риски компании
Все коммуникации в социальных сетях должны исходить от лица блог-секретаря компании или согласованы с PR компании