Содержание
- 2. Кейс №1: У Tele2 есть цель до августа перевести обслуживание ДЗО на показатели KPI принятые для
- 3. I. Анализ и аудит процессов ДЗО Аудит процессов и показателей абонентского обслуживания принятых в ДЗО (Разработка
- 4. II. Внедрение и унификация показателей в соответствии с системой KPI COPS 2014 Выставление целей в соответствии
- 5. Контроль выполнения и понимания KPI COPS 2014 Курирование на первых этапах выполнения показателей KPI COPS 2014.
- 6. Кейс №2: Предложите возможные варианты снижения стоимости обслуживания на 1 абонента в ДЗО до конца 2014
- 8. Скачать презентацию
Слайд 2Кейс №1: У Tele2 есть цель до августа перевести обслуживание ДЗО на
Кейс №1: У Tele2 есть цель до августа перевести обслуживание ДЗО на
Этапы интеграции ДЗО в систему COPS:
Анализ и аудит процессов ДЗО
Внедрение и унификация показателей в соответствии с системой KPI COPS 2014
Контроль выполнения и понимания KPI COPS 2014
Слайд 3I. Анализ и аудит процессов ДЗО
Аудит процессов и показателей абонентского обслуживания принятых
I. Анализ и аудит процессов ДЗО
Аудит процессов и показателей абонентского обслуживания принятых
Анализ показателей АО в ДЗО (Анализ процесса выставления целей, динамика показателей за последние годы. Анализ динамики показателей позволит оценить то на сколько корректно выставлялись показатели, способствовали ли они развитию компании ДЗО, находилась ли компания в состоянии стагнации, или же компания была неэффективной)
Аудит кадрового состава абонентских служб ДЗО (Разработка базового тестирования существующих сотрудников служб ДЗО, для выявления профессиональных навыков. Анализ структуры АО ДЗО, Выявление слабых и сильных областей сотрудников, разработка на основе полученных данных планов развития, планирование доп. обучения)
Слайд 4II. Внедрение и унификация показателей в соответствии с системой KPI COPS 2014
Выставление
II. Внедрение и унификация показателей в соответствии с системой KPI COPS 2014
Выставление
Оптимизация штата в соответствии с требованиями COPS и стандартами компании Tele2
Составление планов развития сотрудников (Прохождение сотрудниками необходимых тренингов для овладения необходимыми навыками)
Работа по разъяснению основных методов и презентация успешных практик компании Tele2 для достижения поставленных целей и задач перед сотрудниками
Слайд 5Контроль выполнения и понимания KPI COPS 2014
Курирование на первых этапах выполнения показателей
Контроль выполнения и понимания KPI COPS 2014
Курирование на первых этапах выполнения показателей
Разработка методики периодический «срезов» результатов регионов ДЗО на предмет эффективности внедрения системы новых показателей (для оценки эффективности внедрения системы KPI COPS Tele2 2014 необходимо разработать систему при помощи которой возможно было бы оценить на сколько эффективно они были внедрены: т.е. в первоначальное время после внедрения данной системы необходимо будет делать контрольные срезы, того на сколько корректно и эффективно ведутся процессы в рамка новых показателей COPS)
Слайд 6Кейс №2: Предложите возможные варианты снижения стоимости обслуживания на 1 абонента в
Кейс №2: Предложите возможные варианты снижения стоимости обслуживания на 1 абонента в
Оптимизация штата сотрудников ДЗО (отбор квалифицированных кадров, налаживание качественного и эффективного кроссфункционального взаимодействия между сотрудниками и отделами, приведение штата в соответствии со структурой принятой в Tele2, повышение квалификации для уже имеющихся сотрудников)
Снижение затрат КЦ при обслуживании абонентов (сокращение диалогов, следование стандартам, оптимизация затрат на КЦ путем централизации и объединения КЦ, переведения трафика в единый КЦ)
Продвижение каналов самообслуживания («Личный кабинет», USSD сервисы)
Повышение и поддержание уровня подготовки продавцов и операторов (повышения квалификации и информированности сотрудников КЦ и офисов – это обеспечит увеличение уровня информированности на первой линии и лояльности абонентов по отношению к компании)