Инцидент менеджмент. Как улучшить работу в системе

СОДЕРЖАНИЕ
02
Система оценки качества ответов
ТОП – 10 ошибок
Как оцениваются ответы?
Категории закрытия инцидентов

ПОЧЕМУ НУЖНО ОТВЕЧАТЬ
КАЧЕСТВЕННО?
02
Ответ от власти на инцидент - это инструмент коммуникации с пользователями социальных сетей.
Качественный ответ - это показатель компетентности органов власти и вовлеченности в жизнь граждан.
Важно отвечать не только грамотно, но и доступно.

СИСТЕМА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОТВЕТОВ
03
Изначально каждый ответ обладает «кредитом доверия» в 10 баллов и лишается баллов за допущенные недочеты, ошибки и грубые ошибки. Их список представлен в таблице ниже.
За каждый первый недочет снимается 4 балла, за каждый последующий недочет (в рамках одного ответа) снимается еще 2 балла.
За каждую ошибку снимается 6 баллов.
За грубую ошибку – 10 баллов.
Итоговый балл рассчитывается с учетом «тяжести» допускаемых ошибок с использованием соответствующей формулы.
Пример: разница между баллами 0 – 2 влияет на итоговую оценку сильнее, чем разница между 8 – 10 или 6 – 8 баллами.

04
КАК ОЦЕНИВАЮТСЯ ОТВЕТЫ?
НЕДОЧЕТЫ (- 4), Х2 (- 2), Х3 (-2):
Отсутствие приветствия
Переадресации в другое ведомство или к себе на личный прием без объяснений причин
Отсутствие вежливости (просьбы без использования слова «пожалуйста»)
Бюрократические сокращения и терминология
Недостаток информации (нет контактов, названия ведомства, сроков, мер или любой другой информации, необходимой для полного ответа)
Дублирование одного и того же текста в ответ на несколько инцидентов под одним постом (кроме ответов на одну и ту же ситуацию)
Часто встречающиеся грамматические ошибки (от 2-х)
Шаблонные фразы («сообщаем следующее», «по Вашему обращению», «дополнительно сообщаем/уточняем/информируем», «уведомляем Вас» и т.п.)
ОШИБКИ (- 6):
Косвенный ответ на конкретный вопрос
Ответ дан не на все вопросы
Переизбыток справочной информации, перегрузка текста лишними фактами и цифрами
Сарказм, панибратство, неуместная риторика
Безразличие
Нет конкретики («вопрос взят на контроль», «принято в обработку» и тд.)
Сухой, бюрократически формальный ответ с обилием канцеляризмов (за исключением случаев, когда в начале ответа объясняется необходимость именно такого ответа)
Неуместное уточнение (когда из сообщения автора все понятно, но исполнитель все равно что-то пытается уточнить, или когда не ясна причина необходимости уточнения)
Отсутствие эмпатии в случаях, когда инцидент содержит внутренние переживания автора/описание сложных жизненных обстоятельств, а также когда речь идет о детях, пенсионерах, инвалидах или пострадавших в ЧС
Отрицание факта проблемы без доказательств
ГРУБЫЕ ОШИБКИ (- 10):
Грубость, хамство
Обвинения в адрес людей (например, в бездействии)
Цитирование нормативно-правого акта вместо ответа
Отписка
Оправдания
Нет ответа на вопрос
МАТРИЦА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОТВЕТОВ (2020)

05
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОТВЕТОВ
ТОП-10 ЧАСТЫХ ОШИБОК

05
menti.com
code 6686 3839

10 МЕСТО. НЕУМЕСТНОЕ УТОЧНЕНИЕ
06
Когда из сообщения автора все понятно, но исполнитель все равно что-то пытается уточнить, или когда не ясна причина необходимости уточнения
Администрация
Администрация
Администрация

9 МЕСТО. БЕЗРАЗЛИЧИЕ
07
Нежелание вникнуть в проблему/предложить пути решения
Министерство
Министерство
Министерство

8 МЕСТО. ЧАСТИЧНЫЙ ОТВЕТ
08
Ответ дан не на все вопросы, которые задал автор, а только на их часть
Администрация

8 МЕСТО. ЧАСТИЧНЫЙ ОТВЕТ
08
Ответ дан не на все вопросы, которые задал автор, а только на их часть
Администрация
Администрация

7 МЕСТО. КОСВЕННЫЙ ОТВЕТ
09
Косвенный ответ на конкретный вопрос. Когда задается конкретный вопрос, но вместо четкого ответа – информация, из которой человек САМ должен сделать вывод и/или найти ответ на свой вопрос

7 МЕСТО. КОСВЕННЫЙ ОТВЕТ
09
Косвенный ответ на конкретный вопрос. Когда задается конкретный вопрос, но вместо четкого ответа – информация, из которой человек САМ должен сделать вывод и/или найти ответ на свой вопрос
Администрация

6 МЕСТО. ШАБЛОННЫЕ ФРАЗЫ
10
Шаблонные фразы («сообщаем следующее», «по Вашему обращению», «дополнительно сообщаем/уточняем/информируем», «уведомляем Вас» и т.п.)

5 МЕСТО. НЕТ КОНКРЕТИКИ
11
Нет конкретики. В ответе не содержатся ни мер, ни сроков, ни любой другой информации, способная дать человеку какое-то понимание того, как будет решаться его проблема («вопрос взят на контроль», «принято в обработку» и т.д.)
Администрация
Администрация

5 МЕСТО. НЕТ КОНКРЕТИКИ
11
Нет конкретики. В ответе не содержатся ни мер, ни сроков, ни любой другой информации, способная дать человеку какое-то понимание того, как будет решаться его проблема («вопрос взят на контроль», «принято в обработку» и т.д.)

4 МЕСТО. ОТСУТСТВИЕ ПРИВЕТСТВИЯ
12
Отсутствие приветствия. Обращение «Уважаемая(-ый)…» не является приветствием
Администрация
Администрация

3 МЕСТО. ОТСУТСТВИЕ ВЕЖЛИВОСТИ
13
Отсутствие вежливости (просьбы без использования слова «пожалуйста»)
Администрация
Администрация
Министерство

2 МЕСТО. ПЕРЕАДРЕСАЦИЯ
14
Переадресации в другое ведомство или к себе на личный прием без объяснений причин
Администрация

1 МЕСТО. НЕДОСТАТОК ИНФОРМАЦИИ
15
Недостаток информации (нет контактов, названия ведомства, сроков, мер или любой другой информации, необходимой для полного ответа)

1 МЕСТО. НЕДОСТАТОК ИНФОРМАЦИИ
15
Недостаток информации (нет контактов, названия ведомства, сроков, мер или любой другой информации, необходимой для полного ответа)
Администрация
Администрация

КАТЕГОРИЯ ИНЦИДЕНТОВ
«НЕ ТРЕБУЕТ ОТВЕТА»:
16
Существует ряд инцидентов на которые регион старается
не отвечать или не знает, как ответить.
Такие инциденты закрывают с причиной «Не требует ответа»,
но не всегда она используется обосновано.
Количество закрытых инцидентов с формулировкой «не требует ответа» напрямую влияет на процент отработки. А он в свою очередь на итоговый балл.

17
Плохой пример
Хороший пример
ПРИМЕРЫ
Если сообщение «общего плана», необходимо уточнить, какие конкретно
дороги/дворы/тротуары и т.п. имеет в виду автор.

18
Плохой пример
Хороший пример
ПРИМЕРЫ
Если инцидент не содержит конкретного вопроса, а скорее,
просьбу/предложение – нет повода не отвечать на сообщение.

19
Плохой пример
Хороший пример
ПРИМЕРЫ

20
Плохой пример
Хороший пример
ПРИМЕРЫ
Если ответ был дан автору ранее вне системы, его не закрывают,
а проводят через ручную публикацию.

21
Плохой пример
Хороший пример
ПРИМЕРЫ
Если автору был дан ответ от участника сообщества, всё равно
необходимо дать исчерпывающий ответ.

22
Плохой пример
ПРИМЕРЫ
Даже если жалоба или вопрос утратили актуальность, следует объяснить причины произошедшего и рассказать, как, когда и кем проблема была решена. При необходимости – принести извинения за доставленные неудобства.
Хороший пример