КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС в медицине. 8 [phone] www.medic.moy.su Галимов Ильдар Ирекович Управленческий консалтинг, семинары и трени

Врач учится лечить пациентов у профессиональных специалистов 6 лет в институте и 3 года в интернатуре, а сколько он профессионально учиться науке «продавать», несомненно, более простой, но не менее важной, в его работе в современных условиях?

Быть успешным врачом коммерческой клиники - это не только умение хорошо лечить пациентов, но и, прежде всего, умение грамотно продавать свои услуги и услуги своих коллег.
Самое совершенное оборудование, самые золотые руки и светлые головы врачей не будут востребованы, если администраторы и врачи не смогут продать, пациент не купит услуги клиники

Увеличение количества первичных пациентов обращающихся, в том числе по рекомендации.
Увеличение объема реализации наиболее
дорогостоящих вариантов лечения/услуг.
Увеличение количества пациентов, принимающих лечение после первой консультации.
Увеличение прибыли - за счет чего ее можно поднять:
Увеличение количества первичных пациентов,
записавшихся и пришедших на консультацию.

Предположим:
Клиника располагается в миллионном городе.
Работает несколько лет
и имеет определенную известность.
За неделю в нее обращаются со своими проблемами
100 пациентов…

Администраторы:
Главная задача администраторов записать на прием к врачам как можно большее количество пациентов, позвонивших в клинику и обеспечить их явку.

В клинику позвонило
100 человек
Администраторы (или сотрудники
колл - центра) записали на консультацию
к врачам 50 человек.)
100 *
= 50
Предположим:

Коэффициент записи —
— это отношение количества первично записанных пациентов
к количеству входящих звонков от потенциальных пациентов.
Как показывает практика,
в успешных клиниках
этот коэффициент равен -
0,9

Врачи:
Главная задача:
Обеспечить возможно большему количеству пациентов максимально качественное и результативное лечение.

На консультацию
пришло 50 пациентов
50 *
= 30
Лечение приняли
30 пациентов
Предположим:

Коэффициент принятия лечений —
— это отношение количества первичных консультаций к количеству пациентов принявших лечение
Как показывает практика,
в успешных клиниках
этот коэффициент равен -
0,95

Пришло 50 человек
Осталось 30 человек
Из 100 обратившихся только 30 получили лечение и заплатили деньги
Не удовлетворены 10 чел.
Удовлетворены 20 чел.
Лечение
Результат
Сервис
Цены
ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ
РЕКОМЕНДАЦИИ
ЛЕЧЕНИЕ
НЕГАТИВНЫЕ
РЕКОМЕНДАЦИИ
ПЕРВИЧНАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ ВРАЧА

В клинику обратилось
100 потенциальных пациентов.
Клиника получила доход
$30 000
На лечение осталось
30 пациентов
Доход клиники
Администраторы записали на первичную консультацию
50 пациентов
Предположим:

Николаева
Петрова
Беззубова
Силивоненко
Иванова
Средний
0 0,2 0,4 0,6 0,8 1
0,56
0,42
0,45
0,72
0,86
0,6
С 16 по 23 ноября 2009 г.
Коэффициент записи (индивидуально по администраторам):
Из реальной практики (анализ системы продаж в клинике):
Многопрофильная клиника. 5 администраторов, 24 врача.

В клинику обратилось
100 потенциальных пациентов.
Клиника получила доход
- 30%
2 худших администратора
К записи = 0,43
Администраторы записали на первичную консультацию
43 пациента.
Многопрофильная клиника.
5 администраторов, 24 врача.
Из реальной практики:
Если бы, все администраторы работали как двое худших, то:

В клинику обратилось
100 потенциальных пациентов.
Клиника получила доход
+ 30%
2 лучших администратора
К записи = 0,78
Администраторы записали на первичную консультацию
78 пациентов.
Многопрофильная клиника.
5 администраторов, 24 врача.
Если бы, все администраторы работали как двое лучших, то:
Из реальной практики:

Иванов
Петров
Сидорова
Матвеева
Кузнецов
Средний
0 0,2 0,4 0,6 0,8 1
0,33
0,35
0,65
0,98
1,0
0,7
С 16 по 23 ноября 2009 г.
Коэффициент принятия лечений:
(индивидуально, по врачам)
Из реальной практики (анализ системы продаж в клинике):
Многопрофильная клиника. 5 администраторов, 24 врача.
Если бы все врачи работали как двое лучших, то:
Клиника получила еще + 50% дохода

В клинику обратилось
100 потенциальных пациентов.
Клиника получила доход
$60 000 (+100%)
На лечение осталось
60 пациентов (Коэфф. лечений =0,75)
Увеличение прибыльности после
обучения администраторов и врачей
Администраторы записали на первичную консультацию
80 пациентов (Коэфф. Записи =0,8)
Обученный техникам продаж персонал клиники

Из реальной практики, после семинаров и тренингов:
Стоматологическая клиника - 3 кресла, 6 врачей.
Количество первичных пациентов по рекомендации:
Рост количества первичных пациентов «по рекомендации»
по сравнению с предыдущим годом, составил около 80%.

Прирост дохода клиники за 1 год – 5 млн. 700 тыс. руб.
Из реальной практики, после семинаров и тренингов:
Стоматологическая клиника - 3 кресла, 6 врачей.

Из реальной практики - результат обучения:
В ЛОР клинике, в течение 1-го месяца после обучения врачей и администраторов:
• Доход клиники, вырос на 75% в том числе, за счет увеличения доли более дорогих видов лечения (в 2 раза).
• При существенном сокращении рекламного бюджета.

Зачастую у пациента есть несколько вариантов решения его проблемы.
Задача врача – не просто решить проблему пациента, а предоставить максимально эффективное и результативное лечение
(и как правило, самое дорогое).
Надо обязательно учить врачей правильно
продавать свои услуги!
Это очень эффективный
инструмент
повышения объемов
продаж
Пример из стоматологии:

Администраторы и сотрудники колл - центра:
Как записывать большее количество пациентов на консультацию и лечение.
Что такое «Клиентоориентированный сервис», и как его обеспечить.
Как загрузить работой клинику в периоды плохой записи.
Врачи:
Как увеличить количество пациентов, принимающих лечение после первой консультации.
Как продавать наиболее результативное и дорогое лечение.
Как сделать пациента удовлетворенным, и получать только положительные рекомендации («включить сарафанное» радио).
Обучение персонала клиники: