Клиентоориентированный подход

Клиентоориентированность
это инструмент партнерского взаимодействия организации и клиента по удовлетворению его потребностей, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде, посредством соответствующих ключевых компетенций организации

1. КЛИЕНТ – главный человек в компании.
2. Каждый сотрудник несет 100% ответственности за качество обслуживания внешнего клиента.
3. Главное не улыбка сотрудников, а улыбка клиента после общения с ними.
4. Если Вы не позаботитесь о ваших клиентах, то о них позаботятся конкуренты.
5. Превосходите ожидания клиентов.
Принципы клиентоориентированной организации

Задачи службы
Своевременное информирование жителей о деятельности компании;
Корректное и дружелюбное взаимодействие с потребителями;
Обеспечение обратной связи ( через институт общественных контролеров, встречи с жителями и т.д.);
Проведение разъяснительной работы с жителями ( в том числе по повышению платежной дисциплины);
Контроль за качественным и своевременным выполнением заявок от жителей.

Реалии сегодняшнего дня
Клиенты все более заняты, поэтому передовая линия компании должна быть высокоорганизованной.
2.Клиенты все более требовательны, поэтому услуга должна быть более качественной.
3. У клиентов появились и другие предложения, поэтому важно сделать так, чтобы вас выделяли.
На первом месте – конкуренция по качеству обслуживания клиентов!!!

Слагаемые клиентоориентированности

Клиент - это кто?
Клиент — в Древнем Риме свободный гражданин, отдавшийся под покровительство патрона и находящийся от него в зависимости.
Клиент — общее название субъекта, использующего некоторые услуги.

Ожидания клиента

8 шаговый подход к жалобе
1.Скажите спасибо
2.Объясните, почему Вы приветствуете жалобу.
3.Извинитесь за допущенную ошибку.
4. Обещайте незамедлительно принять меры к ее устранению.
5.Выясните необходимую информацию.
6.Быстро исправьте ошибку.
7. Убедитесь, что клиент доволен.
8.Предотвращайте ошибки в будущем.

Типология трудных клиентов
Грубый, агрессивный
Мягкий, застенчивый
Нерешительный
Панибрат
Разговорчивый
Молчаливый
Демонстративный (всезнайка)

Трудные ситуации – объективность, заданная внешними обстоятельствами
Срыв срока выполнения работ .
Некачественная работа, брак.
Невозможность выполнить жалобу.

Методы работы с трудными клиентами
1. Нет эмоциям!
2. «Да здравствует бюрократия!»
3. «Собственное продвижение или свой PR».
4. «Мы с тобой одной крови»
5. «Культура коммуникаций»

Алгоритм решения трудной ситуации
Оптимизация уровня напряжения (дать выпустить пар)
Активное слушание
Общность с партнером
Вес и значимость партнера
Признание Вашей неправоты
Конкретные предложения по решению проблемы