Клиенториентированность

Что это такое?
Своевременное определение потребностей и желаний клиента, с целью удовлетворения с максимальной пользой для клиента.
Понять что нужно клиенту?
Понять когда нужно?
Понять что мы можем сделать?

Как понять что нужно?
Слушать ,СЛУШАТЬ, СЛУШАТЬ
Понять намерения и мотивацию
Поставьте себя на место Клиента
Проблема Клиента – это моя проблема

Как понять когда нужно?
Спросить и СЛУШАТЬ
Понять возможные последствия
Оценить зависимые задачи
Проинформировать и дать вилку по датам

Что мы можем сделать?
Разовое решение
Помочь с выборкой данных
Изменить первичку…
Быстрое решение
Упростить задачу
Обходной вариант
Взвешенное, концептуальное решение
Проектирование
Устранить причину

Заботливое отношение к клиенту.
Клиент должен понимать, что для нас важно решить его проблему (не задачу).
Уважение
Информированность клиента
Быть тщательным
Знаки внимания (поздравить с днем рождения или с профессиональным праздником)
Попробуйте понять «окружение человека»

Кейс «Вы профессионалы»
НЕЛЬЗЯ
«Я не знаю что делать…»
«Этот вопрос не ко мне…»
«У меня закончились идеи…»
«Тут надо уточнять у «А.В.»…»
Не стыдно признать, что ты чего то не знаешь. НО это не должно быть преградой для решения проблемы клиента
НУЖНО
«Дайте некоторое время и я предложу варианты…»
«Сейчас проанализирую и мы найдем решение…»
«Сейчас проверю вариант и обязательно с Вами свяжусь…»
Не замыкаемся в проблеме взаимодействуем с коллегами, но не ждем, что кто-то решит задачу за меня

Кейс «Много задач»
НЕЛЬЗЯ
«У меня и без Вашей задачи работы полно…»
«Сейчас я занят другим ОЧЕНЬ важным клиентом. Уточните у руководства когда я смогу позаниматься Вами…»
Все в один момент сделать нельзя, но все можно спланировать
НУЖНО
«Я пообщаюсь с ответственным за проект, возможно Вашу задачу удастся решить вперед…»
«Мы поставили Вашу задачу в план, я позвоню/напишу завтра более точно…»

Кейс «Оценка времени»
НЕЛЬЗЯ
«Никогда не занимался такими задачами, даже представить не могу сколько времени нужно…»
«Надо у «А.В.» спросить…»
Все в один момент сделать нельзя, но все можно спланировать
НУЖНО
«Задача интересная!! Мне нужно время, чтобы глубже погрузиться в проблему и произвести оценку. На предварительную оценку мне нужно 4 часа. Давайте обсудим на это общем совещании в среду.»»

Кейс «Клиент -это забота аналитика!??»
Тестировщик может:
Идентифицировать смежную проблему
Поняв процесс Заказчика составить более точный тест
Программист может:
Подсказать аналитику возможные пути решения
Выяснить смежные проблемы
Писать стандартизированный код

Кейс «Запрос в не рабочее время»
Это не практика. В виде исключения можно:
Иногда нужно просто выслушать, а решить в рабочее время
Попросить ответным СМС уточнить в чем проблема и предложить временное решение
При возникновении задачи уровня «угроза бизнеса» попытаться решить, либо передать информацию Ответственному за проект

Кейс «Прятки от задач»
Чем дольше мы прячемся от выполнения сложной/ не знакомой задачи, тем сложнее она будет. Выход:
Декомпозиция
Эскалация
Не выдержали сроки, сами предупреждаем клиента, не ждем гнева клиента