Ключевые процессы сервиса

Содержание
Текст
Общая информация
Введение
Ключевой процесс №1: Предварительная запись
Ключевой процесс №2: Подготовка к визиту
Ключевой процесс №3: Приемка
Ключевой процесс №4: Выполнение работ
Ключевой процесс №5: Контроль качества
Ключевой процесс №6: Выдача
Ключевой процесс №7: Пост сервисные коммуникации

Общая информация
Длительность обучения:1 – 2 часа
Задавайте вопросы в специально отведенное время
Пожалуйста, не отвлекайтесь

Введение
Оказание сервисных услуг является основой дилерского предприятия.
Удовлетворенность клиента
Качество продукции
Качество обслуживания
Доверие клиента

Введение
Постсервисные коммуникации
Предварительная запись
Выдача
Выполнение работ
Приемка
Контроль качества
Подготовка к визиту
1
2
3
4
5
6
7
Внутренние процессы
Процессы, проводимые в присутствии клиента
!

Ключевой процесс №1: Предварительная запись

Ключевой процесс №1: Предварительная запись
Для повышения качества ведения диалога во время записи, оператор должен иметь заранее подготовленный скрипт!
Внимательно слушать
Фиксировать все проблемы и пожелания клиента
Алгоритм разговора
Ответ на телефонный звонок
Проверка и внесение данных клиента
Проверка и внесение данных и а/м
Пожелания клиента
Желаемое время визита
Дополнительные пожелания
Запись в планировщике дилерского центра
Уточнение места расположения дилерского центра
Подведение итога (повторение договоренностей)
Благодарность за обращение
Что требуется:

Ключевой процесс №2: Подготовка к визиту
На этом этапе необходимо провести все подготовительные работы, чтобы выполнить обещания данные клиенту, для его полной удовлетворённости.
Подготовить заказ-наряд.
Зарезервировать запасные части
Подготовить трансфер ( в случае если клиент оставит а/м).
Изучить историю ремонтов и информацию о клиенте.
Проверить производственные мощности.
Напомнить клиенту о предстоящем визите
Ключевые задачи

Ключевой процесс №2: Подготовка к визиту

Ключевой процесс №3: Приемка
Важна коллективная работа и хорошая коммуникация между сотрудниками смежных отделов!
1
2
4
3
5

Ключевой процесс №3: Приемка
Основные аспекты ведения диалога
Желание помочь, это один из шагов к доверию клиента
Общение с клиентом должно проходить в спокойной обстановке
При визуальном контакте(необходимо исключить телефонные разговоры, и разговоры с коллегами)
Слушая и задавая дополнительные вопросы вы узнаете о чем хотел сообщить клиент

Ключевой процесс №3: Приемка

Ключевой процесс №4: Выполнение работ
Важно избежать повторного ремонта и с первого раза успешно выполнить заказ - наряд!
Критерии успешного
Выполнения сервисных работ

Ключевой процесс №4: Выполнение работ
Даже при расширении заказ-наряда, удовлетворённость клиента один из главных приоритетов.
Проверка доступности запасных частей
Проверка производственных мощностей, резервирование
Проверка возможности пользования подменным а/м
Подсчет дополнительных расходов
Согласование с клиентом дополнительных работ и сумм
Оповещение о обнаруженной дополнительной неисправности
Предложение осмотра неисправности
Описание преимуществ устранением (безопасность, уменьшение затрат)
Озвучивание итоговых сумм и сроков
Фиксация пожеланий клиента
Оповещение сервиса о расширении заказ-наряда
Действия при расширении заказа-наряда

Ключевой процесс №5: Контроль качества
Контроль качества и подготовка к выдаче автомобиля после качественно проведенного ремонта, являются важным фактором достижения успеха в обеспечении качества сервисного обслуживания, а значит и в удовлетворенности клиента

Ключевой процесс №5: Контроль качества
Проверка проведенных работ согласно жалоб и предпочтений клиента(функциональный и визуальный осмотр)
Проведение пробной поездки (при необходимости)
Восстановление регулировок клиента (сидения, зеркал, времени)
Подтверждение контроля качества (простановка отметок в ЗН после контроля)
Крепление бирки с указанием следующего ТО (в случае проведения ТО)
Внесение в сервисную книжку информации (в случае проведения ТО)
Выполнение чистки автомобиля - как кузова, так и салона (следы ремонта)
Подготовка итогового заказ-наряда с указанием всех произведенных работ, и работ добавленных по согласованию, а так же ЗЧ
Простановка отметок в ЗН при имеющихся недостатках влияющих на безопасность
Подготовка счетов на оплату
Подготовка документов клиента (сервисная книжка, СТС и т.д.)
Этапы контроля качества

Ключевой процесс №6: Выдача
Выдача автомобиля является последним впечатлением, получаемым клиентом
от общения с Вашим сервисным центром, поэтому оно незабываемое:
первое впечатление — самое важное, а последнее — неизгладимое!
Удовлетворенность
клиента

Ключевой процесс №6: Выдача

Ключевой процесс №7: Постсервисные коммуникации
Постоянно наблюдайте за тем, в чём клиенты видят Ваши слабые места.

Ключевой процесс №7: Постсервисные коммуникации
Выбор клиента
Проверка проводимости опроса ранее
Подготовка данных клиента и данных а/м
Контакт для опроса в течении 7дней после посещение сервисного центра
Проведение опроса
Проведение опроса по одной(определенной схеме)
Приветствие, знакомство и озвучивание причины звонка
Уточнение о посещении сервисного центра
Уточнение возможности проведения опроса
Проведение опроса
Дословная запись высказываний клиента
ЭТАП 1
ЭТАП 2
Подготовка опроса
Проведение опроса

Ключевой процесс №7: Постсервисные коммуникации
Выражение сожаления (не оправдание)
Уточнить желание разговора с ответственным за сервисное обслуживание
Отметить клиенту что данный вопрос находится в работе
Оповещение ответственного за сервисное обслуживание
Работа с жалобами
Завершение разговора
Уточнение желания клиента что то добавить
Напоминание клиенту о предстоящем визите
Благодарность за помощь
Приветливо попрощаться
Простановка комментариев и отметок и жалоб.
ЭТАП 3
ЭТАП 4