Комплекс решений «Система управления лояльностью клиентов» Интегрированные решения для конфигурации «1С-Рарус: Альфа-Авто»

Комплекс решений «Система управления лояльностью» содержит средства реализации эффективной маркетинговой стратегии удержания клиентов и повышения их лояльности.
Целью внедрения решений является сохранение и развитие имеющихся клиентов, а также формирование лояльности у новых клиентов.
Конечным результатом реализации стратегии повышения лояльности является снижение затрат на привлечение новых клиентов, постоянный поток заказов, увеличение количества обращений, среднего чека и прибыли компании в целом.
«Система управления лояльностью клиентов»

Комплекс обеспечивает решение следующих задач:
Определение целевых групп клиентов для повышения их лояльности;
Предоставление средств проведения маркетинговых мероприятий, направленных на повышение лояльности;
Мониторинг и оценка показателей лояльности.
«Система управления лояльностью клиентов»

Оценка лояльности
Система льгот
Средства информирования
Целевые группы
Инструменты выявления целевых групп для повышения их лояльности;
2. Средства информирования: телемаркетинг, sms- и email- рассылки;
3.Функционал реализации системы льгот: скидки, бонусы, рассылка поздравлений;
4.Cредства оценки удовлетворенности клиента и мониторинга уровня лояльности.
В соответствии с поставленными задачами комплекс включает следующие
решения:
Каждое решение выполняет конкретную задачу в построении системы управления лояльностью клиентов, поэтому может использоваться как самостоятельный функциональный модуль, так и в комплексе.

Основной принцип эффективной системы управления лояльностью — нацеленность на ключевых клиентов. Известно, что меньшая часть клиентов приносит большую часть прибыли, поэтому целесообразно выделить таких клиентов из общей базы.
Для выявления группы ключевых клиентов, в отношении которых наиболее актуально повышение лояльности, используется АВС-анализ - ранжирование клиентов по степени влияния на прибыльность компании.
Кроме того, ABC-анализ позволяет определить общие черты наиболее выгодных клиентов, определить стратегическую целевую категорию клиентов компании.
Результатом АВС-анализа будет рабочий список контрагентов для проведения маркетингового мероприятия.
Целевые группы

Отчет АВС-анализ покупателей позволяет распределить клиентов по
группам, приносящим, например, 75%, 20% и 5% дохода компании:
Целевые группы

В результате формируется список клиентов, составляющих ключевую группу, приносящую 75% дохода. Как правило, это 20-25% от всех клиентов компании.
Целевые группы

В зависимости от поставленных целей маркетинговые мероприятия могут быть направлены не только на развитие отношений с наиболее прибыльными клиентами, но и на переход клиентов в эту категорию.
Например, целевой группой могут являться клиенты, не посещающие автосервис в течение определенного периода времени. Мероприятие может быть направлено на то, чтобы напомнить об компании, предоставить те или иные привилегии и тем самым предотвратить потерю клиентов.
Сформировать список
клиентов позволяет
отчет
Анализ потерянных
клиентов
Целевые группы

Примером целевой группы также могут являться клиенты, чьи плановые ТО должны производиться в определенный период. Сформировав с помощью отчета Анализ пробега автомобилей рабочий список таких клиентов, можно напомнить им о необходимости прохождения ТО и сделать привлекательное предложение в отношении этой услуги (получение скидки, участие в акции и т.п.)
Целевые группы

Средства информирования
Целевые группы
После формирования выборки клиентов необходимо непосредственно сообщить нужную информацию клиентам. Для решения этой задачи мы предлагаем:

Инструментарий организации телемаркетинга позволяет: создать событие – Телемаркетинг, соответствующее мероприятию по обзвону клиентов, заполнить список результатами отчета, выделившего целевую группу клиентов, произвести звонки, осуществить контроль выполнения звонков и зафиксировать результат.
Средства информирования

Наше решение по рассылке электронных писем включает:
Управление учетными записями отправителя;
Создание шаблонов писем для рассылки;
Автоматически изменяемые параметры писем;
Выборки адресатов на основании справочника контрагентов;
Средства контроля рассылок.
Средства информирования
Рассылка SMS осуществляется с помощью стандартного функционала Альфа-Авто через сервис sms4b.ru, также мы предлагаем настройку интеграции с любыми другими сервисами.

Создание шаблона письма для автоматической рассылки: текст письма может содержать общую для всех часть (например, текст приглашения) и автоматически изменяемую – индивидуальную для каждого клиента (например, обращение по имени).
Средства информирования

Средства информирования
Контроль автоматической рассылки: отображение списков отправленных писем

Основной способ повышения лояльности - предоставление клиентам льгот.
Материальные
(на основе стоимости):
провоцируют клиента подсчитать
свою выгоду, экономию или
дополнительную ценность,
выраженную в деньгах. Например,
скидки в чистом виде, подарки,
зависящие от суммы покупки,
бонусные купоны различного номинала.
Нематериальные
(на основе контактов):
усиливают интенсивность
контактов, повышают доверие и
стабилизируют удовлетворенность,
вызывают у клиента, прежде
всего эмоции и проявляются
в особом отношении
к клиенту со стороны компании.
Льготы
Система льгот
Средства информирования

Материальные льготы
Предоставление материальных льгот – основной способ повысить лояльность после высокого качества услуги.
Плюсы материальных льгот в том, что они осязаемы, заметны и позволяют клиенту экономить деньги.
Мы сможем обеспечить реализацию следующих вариантов льгот на основе материальных льгот:
скидка при повторной покупке;
скидка для определенных групп потребителей;
ценовые гарантии и договоры, регулирующие цены на определенное время.
Эти варианты реализуются с помощью введения системы скидок, бонусов и сертификатов (купонов).
Система льгот

Нематериальные льготы
Удержать клиентов только материальные льготы не могут, так как они легко копируются конкурентами. Для удержания клиентов и формирования лояльности рекомендуется принимать меры обеих категорий.
Мы предлагаем внедрение и поддержку следующих вариантов решений, направленных на повышение лояльности клиента на основе нематериальных льгот:
поздравления: Новый Год, 8 марта, день рождения, день автомобилиста ;
приглашения на мероприятия: презентации, тест-драйв и т.п.;
работа с рекламациями (см. презентацию «Система управления качеством»).
Система льгот

Реализуя стратегию повышения лояльности, важно оценить динамику изменения лояльности, отражающую эффективность затрат на маркетинговые мероприятия.
Измерить лояльность позволяют две группы показателей:
Прямые показатели (объективные): оценка лояльности через возросшее количество контактов и объема покупок;
Косвенные показатели (субъективные): оценка лояльности через показатели удовлетворенности клиента.
Для оценки прямых показателей лояльности мы предлагаем внедрение во все стандартные отчеты возможностей осуществлять выборку по заданной целевой группе клиентов.
О методах оценки косвенных показателей лояльности см. Презентацию решения «Оценка удовлетворенности клиента».
Оценка лояльности
Система льгот