Содержание
- 2. Домашнее задание Какая стратегия поведения в конфликте характерна для вас Какие правила поведения в конфликте вы
- 3. Издавна проблематика конфликта была предметом изучения философов. Конфуций древнекит.айский мыслитель (551-479 до н.э) Платон древнегреческийфилософ (428-348
- 4. Конфликт и его структура Конфликт (от лат.conflictus-столкновение)- это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, точек
- 5. Типы конфликтов
- 6. Межлuчностныu конфликт проя8ляется по-разному. Чаще всего это проявление борьбы руководителей за ограниченные ресурсы, например, рабочую силу.
- 7. Причины конфликта Недостаточная понимания в процессе общения Различия в манере поведения и жизненном опыте Индивидуально -
- 8. Эмоциональное реагирование и саморегуляция в конфликтах ☹ Разгневан – потерпи, немного охладев, Рассудку уступи, смени на
- 9. КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. К извинению способны уверенные и
- 10. КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ По способу разрешения конфликты подразделяются на продуктивные и непродуктивные: Непродуктивные конфликты -
- 11. Стратегия поведения Соперничество Сотрудничество Компромисс Избегание Приспособление
- 12. Правила поведения в конфликтах В конфликте нельзя: Критически оценить партнера Демонстрировать знаки своего превосходства Обвинять партнерв
- 14. Скачать презентацию
Слайд 2Домашнее задание
Какая стратегия поведения в конфликте характерна для вас
Какие правила поведения в
Домашнее задание
Какая стратегия поведения в конфликте характерна для вас
Какие правила поведения в

Слайд 3Издавна проблематика конфликта была предметом изучения философов.
Конфуций древнекит.айский
мыслитель
(551-479 до н.э)
Платон древнегреческийфилософ
(428-348
Издавна проблематика конфликта была предметом изучения философов.
Конфуций древнекит.айский
мыслитель
(551-479 до н.э)
Платон древнегреческийфилософ
(428-348

Аристотель
древнегреческийфилософ
(384-322 до н.э)
Слайд 4Конфликт и его структура
Конфликт (от лат.conflictus-столкновение)- это столкновение противоположно направленных целей, интересов,
Конфликт и его структура
Конфликт (от лат.conflictus-столкновение)- это столкновение противоположно направленных целей, интересов,

Главную роль в возникновении конфликтов играют КОНФЛИКТОГЕНЫ – слова, действия, способствующие возникновению и развитию конфликта.
Слайд 5Типы конфликтов
Типы конфликтов

Слайд 6
Межлuчностныu конфликт проя8ляется по-разному. Чаще всего это проявление борьбы руководителей за ограниченные
Межлuчностныu конфликт проя8ляется по-разному. Чаще всего это проявление борьбы руководителей за ограниченные

Внутриличностный конфликт может возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Он может быть реакцией на рабочую перегрузку или недогрузку.
Типы конфликтов
Межгрупповой конфликт. Частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов. Нередко из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации.
Слайд 7Причины конфликта
Недостаточная понимания в процессе общения
Различия в манере поведения и жизненном
Причины конфликта
Недостаточная понимания в процессе общения
Различия в манере поведения и жизненном

Индивидуально - личностые особенности партнера по общению
Неумение контролировать свое эмоциональное состояние
Бестактность
Отсутствие желания трудиться
Потеря интереса к работе
Слайд 8Эмоциональное реагирование и саморегуляция в конфликтах
☹
Разгневан – потерпи, немного охладев,
Рассудку уступи, смени
Эмоциональное реагирование и саморегуляция в конфликтах
☹
Разгневан – потерпи, немного охладев,
Рассудку уступи, смени

Разбить любой рубин недолго и несложно,
Но вновь соединить осколки невозможно.
СААДИ
Слайд 9КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. К извинению
КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. К извинению

.Ничего не надо доказывать. В конфликте никто, никогда и никому ничего не сможет доказать, так как отрицательные эмоции блокируют способность понимать и соглашаться с «врагом». Человек в этот момент не думает, его рациональная часть отключается, а потому незачем пытаться что-либо доказывать. Это пустая трата времени и бесполезное занятие.
. Отражайте как эхо смысл высказываний и претензий. Упоребление фраз: «Правильно ли Я Вас понял?», «Вы хотели скаать ... » устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к собеседнику, что уменьшает его агрессию.
В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте достоинств партнера, он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не затрагивайте его личность, давайте оценку только его поступкам. Например, можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы - необязательный человек».
Замолчите первым. Если так уж получилось, что вы не заметили, как «втянулись» в конфликт (по наблюдениям, 80 % конфликтов возникают помимо желания их участников), попытайтесь сделать единственное - замолчите. Не от собеседника-«противника» требуйте: «Замолчи», «Прекрати», а от себя. Однако ваше молчание не должно быть обидным для партнера и не должно быть окрашено злорадством и вызовом.
Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не надо искать виновных и объяснять создавшееся положение. Ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, их должно быть много, чтобы выбрать лучший (альтернатива). При этом всегда помните, что искать следует взаимоприемлемые варианты решения, Т.е. вы и клиент (партнер по общению) должны быть взаимно удовлетворены конечным результатом.
Не характеризуйте состояние оппонента. Избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Что ты злишься, нервничаешь?», «Чего ты бесишься?» такие «успокоителю> только укрепляют и усиливают конфликт.
Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для партнера или попросите доверительно у конфликтующего собеседника совета.
Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».
Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема - это то, что надо решать, а отношение к человеку - это фон, условия, в которых приходится принимать решение. В случае неприязненного отношения к клиенту или партнеру вы можете не захотеть решать проблему. Этого делать н е ль з я. Не позволяйте эмоциям управлять вами. Вместе с собеседником определите проблему и сосредоточтесь на ней. Иными словами, отделите проблему от личности.
Дайте партнеру «выпустить пар». Если партнер раздражен и агрессивен, переполнен отрицательными эмоциями и договориться с ним трудно, а зачастую невозможно, постарайтесь помочь ему снизить внутреннее напряжение. Во время его «взрыва» рекомендуется вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.
Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. Выразите свое уважение и расположение клиенту, партнеру и выскажите соглашение по поводу возникших трудностей. Если вы не испортите отношения и дадите человеку «сохранить свое лицо», вы не потеряете его как будущего клиента или партнера.
Слайд 10КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
По способу разрешения конфликты подразделяются на продуктивные и непродуктивные:
Непродуктивные
КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
По способу разрешения конфликты подразделяются на продуктивные и непродуктивные:
Непродуктивные

Конструктивные конфликты не выходят за рамки деловых отношений и предполагают п я т ь с т р а т е г ий п о в е д е н и я: соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление, избегание.
Слайд 11Стратегия поведения
Соперничество
Сотрудничество
Компромисс
Избегание
Приспособление
Стратегия поведения
Соперничество
Сотрудничество
Компромисс
Избегание
Приспособление

Слайд 12Правила поведения в конфликтах
В конфликте нельзя:
Критически оценить партнера
Демонстрировать знаки своего превосходства
Обвинять партнерв
Правила поведения в конфликтах
В конфликте нельзя:
Критически оценить партнера
Демонстрировать знаки своего превосходства
Обвинять партнерв

Игнорировать интересы клиента
Раздражаться, кричать, нападать
Задевать «болевые точки»