Конфликты в деловом общении

Конфликтная ситуация — это сочетание обстоятельств, при которых создаются условия для обнаружения существенных различий во взглядах, интересах и намерениях субъектов, имеющих для них личностный смысл
Термин «конфликт» трактуется как столкновение противоположных интересов, взглядов, открытый спор, приводящий к борьбе
Если происходит прямое столкновение интересов противоборствующих сторон, то конфликтная ситуация может обретать вид инцидента , который проявляется во внешнем выражении недовольства и желании изменить сложившиеся обстоятельства

Для того чтобы судить о возникновении конфликта, необходимо задуматься над следующими вопросами: Имеется ли личностный смысл для конкретных субъектов общения в том или ином противоречии?
Назревает ли конфликтная ситуация, в которой может произойти наложение противоположных личностных смыслов субъектов?
Возникает ли инцидент между этими субъектами общения?

Вертикальный
«Администрация школы — учитель»
«Учитель — ученик»
Разновидности конфликтов
Горизонтальный
«Учитель — учитель»
«Ученик — ученик»

Характеристики конфликтов
По содержанию или по предмету
Бытовые
Профессиональные
Амбициозные
Этические
Психологические
Идеологические
Административные

Характеристики конфликтов
По числу субъектов
Внутриличностные
Межгрупповые
Межличностные
противоречие между двумя мотивами, интересами одного человека
столкновение интересов двух личностей, которые заявляют о своем праве на предмет спорной ситуации
столкновение интересов двух групп как совокупных субъектов общения

Конфликт

«Лестница конфликта»
Недовольство
Разногласие
Противодействие
Противостояние
Противоборство
Разрыв/
принуждение
личное возбуждение одного из потенциальных участников конфликта
субъекты предъявляют друг другу свои мнения
оказание помехи действию партнера
демонстрация каждой из
сторон непоколебимости своей позиции
борьба, активное использование способов подавления противника
одинаковые силы, равные позиции – разрыв отношений
превосходство одного соперника над другим – принуждение

Шаги к разрешению конфликта
1 ШАГ
Обнаружение конфликта
недобрые слова, язвительные реплики, угрожающие жесты и ругательства, демонстративное игнорирование партнера, уход от контактов с ним
Уменьшение психологического напряжения
анализ поведения конфликтующих, их психологического настроя, степени агрессивности, эмоциональности слов и поступков
Признаки конфликта
2 ШАГ
Анализ особенностей конфликта
Определение предмета конфликта
Выявление уровня развития конфликта
3 ШАГ
Разрешение конфликта
принесение извинений и обращение с просьбой о прощении; предоставление возможностей для подробного объяснения своей позиции, демонстрация готовности оказать поддержку

Поведение в конфликте
Компромисс
Конкуренция
Уклонение
Сотрудничество
Приспособление
Степень удовлетворения собственных интересов
Уровень учета интересов оппонента
Активные действия
Пассивные действия

1. Юмор
благодаря беззлобно-насмешливому отношению к чем-либо участники конфликта имеют возможность подняться над ситуацией и увидеть в ней смешные элементы
2. Признание достоинств
выделение положительных черт субъекта конфликта позволяет увидеть в нем не только недостатки, но и достоинства
3. Компромисс
соглашение, к которому субъекты конфликта приходят на основе взаимных уступок, позволяет перевести конфликтную ситуацию на конструктивный путь
4. Третейский суд
обращение конфликтующих субъектов за помощью к третьему лицу: опосредованному (первоисточники и т.п.) и непосредственному (реальное независимое лицо)
5. Обоюдный анализ
«разговор по душам», требующий создания благоприятной атмосферы и доброжелательного настроя на беседу
Способы разрешения конфликта

Как вести себя с конфликтной личностью
1. Необходимо иметь в виду, что у таких людей есть скрытые нужды, связанные с прошлыми потерями и разочарованиями, и они удовлетворяют их таким образом.
2. Следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого человека, если вы намерены продолжать с ним общаться.
3. Не принимать на свой счет поведение данного человека, зная, что для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со всеми.
4. При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации следует учитывать, к какому типу людей он относится.
5. Настаивайте на том, чтобы человек говорил правду, неважно какую

3 операции при разрешении конфликта со школьником
Огласить, озвучить ситуативный интерес ученика: «Если я тебя верно понимаю, то ты сейчас хочешь...»
Довести до логического конца предвидение результата: «...но тогда ты получишь... (возможный результат)»
Спроецировать интерес школьника на его взаимоотношения с людьми: «...при этом окружающие будут расценивать это как... и станут относиться к тебе...»

Конфликты
Дидактические
Этические
непрофессиональные действия учителя, связанные с процессом обучения (непонятное объяснение материала, несправедливая оценка)
нарушение учителем норм педагогической этики (словесные и физические оскорбления)

Три функции этической защиты
1. Сохранение педагогом собственного достоинства в момент грубости, направленной в его адрес
Приемы: «вопрос на воспроизведение», «вопрос об адресате», «наивное удивление»
2. Корректировка поведения партнера с целью демонстрации ему более культурных форм общения
Приемы: «окультуренное воспроизведение», «ссылка на свои слабости», «ссылка на личные особенности»
3. Сохранение достоинства ученика, допустившего оскорбительные действия в адрес учителя
Приемы: «оправдание поведения» и «проявление доброжелательности»

1. Процесс разрешения конфликта предоставляет педагогу возможности для развития у школьников способности анализировать конфликтную ситуацию, мысленно предвосхищать развитие ее последствий, видеть в конфликте не только себя, но и другого, способность искать пути выхода из конфликтной ситуации, способность творить свое поведение
2. Конфликта не следует бояться и избегать. Необходимо изучать особенности, характерные для протекания конфликтов, а также овладевать способами поведения в конфликтных ситуациях