Содержание
- 2. Секторы экономики Первичный сельское хозяйство, рыболовство, охота, лесоводство работник взаимодействует с природными ресурсами Вторичный индустриальные отрасли
- 3. Сфера услуг – это, с одной стороны, ассортимент услуг, оказываемых населению, а с другой – совокупность
- 4. Сервисная деятельность – особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг,
- 5. Идеальная услуга - это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она отражается в
- 6. ВАЖНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ УСЛУГИ ! Неосязаемость услуги Неспособность услуги к транспортировке и хранению Неразрывность производства и потребления
- 7. Материальные услуги Социально-культурные услуги услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей; обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий
- 8. Противоречия сервисной деятельности Противоречие между товаром и услугой Противоречие между идеальными и реальными услугами Противоречие между
- 9. Полезный эффект от услуги – это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или
- 10. Обслуживание – это система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по
- 11. Процесс обслуживания Предпродажное обслуживание Основной этап обслуживания Постпродажное обслуживание Контактная зона Пространство, в котором происходит взаимодействие
- 15. Качество услуги – это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
- 16. Качество услуги во многом зависит от качества обслуживания потребителей. Качество обслуживания – это совокупность характеристик процесса
- 17. Показатели качества услуг Назначения Безопасности Надежности Профессионального уровня персонала Эстетические Показатели информативности
- 18. Показатели качества услуг: количественные (время ожидания и предоставления услуги; характеристики оборудования, инструмента, материалов и т.п.; надежность
- 20. Скачать презентацию