Лекция 1

Содержание

Слайд 2

Секторы экономики

Первичный
сельское хозяйство,
рыболовство,
охота, лесоводство
работник взаимодействует
с природными ресурсами

Вторичный
индустриальные отрасли

Секторы экономики Первичный сельское хозяйство, рыболовство, охота, лесоводство работник взаимодействует с природными

добывающая,
обрабатывающая,
пищевая и
легкая промышленность,
и др.
работник имеет дело
с трансформацией и
подготовкой
определенных ресурсов

Третичный
сфера услуг
работник взаимодействует
с людьми и
производственными
коллективами,
ориентируясь на
удовлетворение
их потребностей

Слайд 3

Сфера услуг – это, с одной стороны, ассортимент услуг, оказываемых населению, а

Сфера услуг – это, с одной стороны, ассортимент услуг, оказываемых населению, а
с другой – совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально-культурные услуги потребителям.

Слайд 4

Сервисная деятельность – особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей

Сервисная деятельность – особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей
клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.
Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека.
Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

Слайд 5

Идеальная услуга - это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной

Идеальная услуга - это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной
деятельности. Она отражается в правилах обслуживания населения, стандартах обслуживания, нормативных актах и пр.
Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Слайд 6

ВАЖНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ УСЛУГИ !
Неосязаемость услуги
Неспособность услуги к транспортировке и хранению
Неразрывность производства и

ВАЖНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ УСЛУГИ ! Неосязаемость услуги Неспособность услуги к транспортировке и хранению
потребления услуги
Непостоянство качества услуги

Слайд 7

Материальные услуги

Социально-культурные
услуги

услуги, удовлетворяющие материальные
потребности людей;
обеспечивают восстановление (изменение,

Материальные услуги Социально-культурные услуги услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей; обеспечивают восстановление (изменение,
сохранение) потребительских свойств
изделий или изготовление новых изделий
по заказам потребителей,
а также перемещение грузов и людей,
создание условия для потребления.
Услуги по ремонту и техническому
обслуживанию
изделий, зданий и сооружений,
фотоуслуги,
парикмахерские услуги,
жилищно-коммунальные услуги,
услуги общественного питания,
услуги транспорта,
сельскохозяйственные услуги и т.д.

услуги, удовлетворяющие духовные,
интеллектуальные потребности
людей и поддерживающие их нормальную
жизнедеятельность. Обеспечивают
поддержание и восстановление здоровья,
духовное и физическое развитие личности,
повышение профессионального мастерства.
Медицинские услуги, услуги культуры,
туризма, образования, услуги развлечения
и отдыха и пр.

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие.
Результат социально-культурных услуг (собственно услуг) не имеет материальной формы.

Слайд 8

Противоречия сервисной деятельности

Противоречие между товаром и услугой
Противоречие между идеальными и реальными услугами
Противоречие

Противоречия сервисной деятельности Противоречие между товаром и услугой Противоречие между идеальными и
между стандартизацией и индивидуализацией услуги
Противоречие между существующими потребностями и возможностями их удовлетворения
Противоречие между удовлетворением потребностей различных групп клиентов
Противоречие между удовлетворением существующих потребностей человека и формированием этих потребностей
Противоречие между удовлетворением потребностей, связанных с непосредственной материальной выгодой, и потребностей в самореализации личности

Слайд 9

Полезный эффект от услуги – это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных

Полезный эффект от услуги – это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных
на удовлетворение той или иной потребности человека.

Слайд 10

Обслуживание – это система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют

Обслуживание – это система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют
производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

Слайд 11

Процесс обслуживания

Предпродажное
обслуживание

Основной этап
обслуживания

Постпродажное
обслуживание

Контактная зона

Пространство, в котором происходит
взаимодействие

Процесс обслуживания Предпродажное обслуживание Основной этап обслуживания Постпродажное обслуживание Контактная зона Пространство,
потребителя и исполнителя услуги

Слайд 15

Качество услуги – это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные

Качество услуги – это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
или предполагаемые потребности потребителя.

Слайд 16

Качество услуги во многом зависит от качества обслуживания потребителей.
Качество обслуживания – это

Качество услуги во многом зависит от качества обслуживания потребителей. Качество обслуживания –
совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
Качество услуг определяется их потребительскими свойствами и является более сложной категорией, чем качество товаров, поскольку потребитель не только воспринимает результат услуги, но и в ряде случаев является участником ее оказания. Кроме того, большинство товаров являются типовыми и рассчитаны на стандартные условия потребления, услуги же оказываются индивидуально с учетом персональной ситуации у потребителя.
Свойство услуги (обслуживания) – это объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении.

Слайд 17

Показатели качества услуг
Назначения
Безопасности
Надежности
Профессионального уровня персонала
Эстетические
Показатели информативности

Показатели качества услуг Назначения Безопасности Надежности Профессионального уровня персонала Эстетические Показатели информативности

Слайд 18

Показатели качества услуг:
количественные (время ожидания и предоставления услуги; характеристики оборудования, инструмента,

Показатели качества услуг: количественные (время ожидания и предоставления услуги; характеристики оборудования, инструмента,
материалов и т.п.; надежность оказания услуги; точность исполнения; полнота; уровень автоматизации и механизации; безопасность; полнота оказания услуги и т.п.);
качественные (вежливость, доступность персонала, чуткость, компетентность, доверие персоналу, уровень профессионального мастерства, эффективность контактов исполнителей и клиентов, искренность и т.п.).
Имя файла: Лекция-1.pptx
Количество просмотров: 34
Количество скачиваний: 0