«Менеджмент качества услуг и направления его совершенствования в ИП «ПППП»»

Актуальность выбранной темы
Конкуренция в условиях рыночной экономики обязывает уделять неослабное внимание проблемам качества как важнейшему фактору повышения уровня жизни населения, его социальной и экологической безопасности.

Цель работы:
Изучение на практике белорусских предприятий форм и методов управления качеством, а также выработка практических рекомендаций по совершенствованию системы управления качеством на предприятии ИП «РРРРРРР».

Задачи:
рассмотрение теоретических и методологических основ управления качеством;
проведение анализа системы управления качеством на предприятии ИП «ПППП»;
разработка мероприятий по совершенствованию системы управления качеством ИП «РРРРРР».

Объект исследования
ИП «РРР» и его взаимодействия с другими хозяйствующими субъектами.

Предмет исследования:
Система управления качеством и процесс управления качеством на ИП «ПППП»

Анализ системы управления качеством на предприятии ИП «ПППППП» позволил выявить слабые места:
- затраты на услуги несоответствующего качества (внутренние и внешние) могут достигать 80% от общих затрат на качество;
- руководство предприятия, несмотря на большие объемы услуг несоответствующего качества не выделяют указанные затраты и не учитывают их;
- предпринимаемые предупреждающие действия, в том числе для обеспечения стабильности технологических показателей, носят скорее эпизодический и относительный характер;

информация об услугах несоответствующего качества в большинстве случаев должным образом не учитывалась и не анализировалась, что вело к искажению характера и распределения затрат на обеспечение качества;
- анализ характера несоответствий и причин их воз-никновения в большинстве случаев сводился к уличению и материальному наказанию виновных. Это в свою очередь не только не стимулировало предупреждения возникновения несоответствий путем выявления их на ранних стадиях процесса, но и подталкивало персонал к сокрытию самого факта наличия нарушения;

- в процессе формирования заказов и реализации услуг, были случаи, когда заведомо известные неявные несоответствия не устранялись, а в утаивались во избежание наложения штрафов и снижения премий;
- неустойчивое положение с рынками сбыта вынудило руководство предприятия закрывать глаза на объемы и характер возвратов и претензий со стороны заказчиков.

Выделены две главные причины несоответствия:
- слабый уровень планирования маршрутов, выполнения заявок, неосведомленность о местонахождении, состоянии автотранспорта, грузов.
- недостаток знаний персонала.

С целью совершенствования управления качеством и устранения негативных факторов в ИП «ППППП» предлагается:
- внедрить и сертифицировать систему качества по стандартам серии ISO 9000, основные принципы и положения которой рассмотрены в третьей главе;
- систему мониторинга и управления транспортом AutoTracker.

- владельцам процессов нужно обеспечить самостоятельное изучение документов системы менеджмента качества персоналом, путем проведения деловых игр, разъяснения руководителям подразделений содержания документов на совещаниях;
- руководителям всех уровней необходимо освоить принципы и правила системного менеджмента качества;

- для изменения отношения к менеджменту качества в позитивную сторону необходимо усилить горизонтальные связи;
- отделу кадров совместно с бюро по управлению качеством разработать программу проверки знаний у персонала;
- необходимо преобразование технико-технологической базы, использование комплексной механизации и автоматизации управления;

- провести обновление всех форм и методов управления, в том числе организация труда и производства;
- создать эффективную мотивационную систему в работе с персоналом;
- необходима компьютеризация многих структурных подразделений - это повысит эффективность работы всего персонала, что положительно повлияет на качество услуг.