Мобильные Теле. Системы (МТС)

Виды деятельности:
Предоставление услуг сотовой связи стандарта GSM-900/1800 (роуминг, междугородная и международная связь и т.д.)
Предоставление дополнительных услуг:
SMS, - WAP, - передача факсов и данных;
Предоставление информационно-развлекательных услуг.
МТС – это первая телекоммуникационная компания, построившая сеть GSM на территории РФ.

Миссия
Предоставление всем потребителям качественных, инновационных и доступных продуктов и услуг связи.
Построить устойчивый мир мобильной связи, объединяющий людей, обогащающий их жизнь и раскрывающий их потенциал на работе и дома.
Девиз
Очень важно, какой оператор у Вас и Ваших друзей!

Цели компании:
Основная цель ОАО «МТС» - сохранение и усиление позиции лидирующего оператора сотовой связи на всех рынках присутствия, а так же:
использование синергий и возможностей роста в СНГ;
создание стоимости на растущих рынках;
предложение рынку новых и разнообразных тарифов и дополнительных услуг, учитывающих потребности абонентов и адресованных различным группам пользователей;
освоение и внедрение наиболее перспективных инноваций и новых технологий, особенно на более развитых рынках России и Украины.

Производственная (среда) система
вход
преобразование
выход

Конкуренты
ОАО «МТС»
ОАО «Мегафон»,
ОАО «Вымпелком»
(сотовая сеть «Билайн»),
«Теле2-Россия»,
ЗАО «СМАРТС»,
Иные.

Среднесписочная численность работников ОАО «МТС»

Динамика количества обученных сотрудников

Численность абонентов

Производственные ресурсы
Основные показатели деятельности ОАО «МТС» на 2008 г.

• Мобильность. МТС предоставляет одну из самых больших зон обслуживания в стандарте GSM 900/1800 на территории России, а также услуги международного роуминга более чем в двухстах странахмира.
• Надежность. МТС обеспечивает широкое покрытие и высокое качество связи на территорииРоссии и за ее пределами.
• Прозрачность. МТС предлагает удобную для понимания тарификацию стоимости звонков.
• Удобство. МТС предоставляет большой выбор удобных тарифов и услуг, а также помощь высококвалифицированной команды профессионалов, готовых помочь абонентам.
• Престижность. МТС - крупнейшей оператор мобильной связи в России и странах СНГ.
Преимущества МТС

Приоритеты ОАО «МТС»
Возможности клиента в приоритете!
Высокое качество услуг!
Партнеры компании ОАО «МТС»

Производственный процесс
По роли в общем производственном процессе:

Схема протекания процесса
Предоставление информации для выбора тарифного плана и уже сотового телефона.
Оформление документа или договора о покупке и оплата.
Внесение в базу данных нового клиента.
Передать сотовый телефон вместе с тарифным планом клиенту..
Продавец-консультант
Кассир, продавец.
Продавец
Работник склада
Клиент

Производственный цикл: его характеристика
Длина производственного цикла (площадь) - 40 кв.м.
Продолжительность (время на оказание услуги) – 30 мин.
Время технологической операции – 10 мин.
Время перерывов – 20 минут.

Реинжениринг
На данном этапе с бизнес-процессами у ОАО «МТС» все хорошо, но им следует обратить свое внимание на сотрудничество между «Вымпелком» и «Мегафон», эти компании начинают давление на «МТС». Даже «Евросеть» отказалась работать с данной компанией.
Глобального изменения в их системах не нужны, но можно поработать со сферой обслуживания. Так как обслуга хромает, а это один из ключевых успехов компании!

Пропускная способность МТС
факторы, влияющие на неё
Суммарная пропускная способность равна 5,8 мбит/с , пропус.способность SMS-центра от 20-100 сообщений в секунду.
факторы:
-численность абонентов,
-нагрузка на сети GSM ,
-качество связи,
-размещение, чистота и безопасность каналов и станций.

Основные критерии при выборе расположения центров(офисов) «МТС»
Офисы и салоны-магазины находятся в Москве и МО, почти на каждой станции метро,
Банкоматы с пополнением счета возле метро и в различных центрах (деловых, развлекательных и т.д.), в учебных заведениях и т.д.,
Находятся рядом с банками,
Нет офисов конкурентов,
Количество народа,
проходящих
мимо.

Структура показателей качества:

ОАО «МТС» стала единственной российской телекоммуникационной компанией, подтвердившей соответствие бизнеса Группы компаний стандарту ISO 9001:2008. (Сертификацию провела компания «SGS S.A.»)
Необходимость международной сертификации МТС:
• укрепить собственный имидж в качестве компании, предоставляющей услуги высокого уровня качества и заботящейся о постоянном улучшении качества услуг;
• постоянно улучшать процессы управления внутри компании;
• увеличить капитализацию МТС, подтвердив прозрачность системы управления компанией (по некоторым оценкам СМИ, международная сертификация ведет к повышению капитализации компании на величину до 5%) .
Международный сертификат означает, что созданная в МТС система управления качеством результативна (т.е. обеспечивает достижение целей по качеству), правильно выстроена и имеет все необходимые элементы для того, чтобы функционировать эффективно и в будущем.
Постоянные усилия МТС по улучшению системы менеджмента качества и, в результате, ее сертификация по международному стандарту ISO 9001:2008 привели к росту как лояльности абонентов (их готовности рекомендовать оператора своим друзьям и знакомым), так и к росту удовлетворенности абонентов.
Согласно проведенному МТС исследованию настроений абонентов, 92% наших клиентов удовлетворены МТС на 7-10 баллов по 10-ти бальной шкале («10»-максимальная оценка, «1»-минимальная). Более 90% абонентов МТС удовлетворены качеством получаемых услуг связи на 7-10 баллов.

Элементы системы обеспечения качества ISO 9001
Административная ответственность
Четко определена политика обеспечения качества, все документировано.
За работой следит начальник Hr отдела.
Система обеспечения качества
Все всегда подготовлена, лижет на прилавках.
А затем реализуются.
Наблюдение за выполнением контрактов
Все контракты (документы) забиваются в базу данных, анализируются. Многие услуги предоставляются с гарантией.

Продажи спланированы.
Её характеристики определены.
Составляется итоговая документация.
Все проверяется (аудит).
Администратор следит за всем.
Весь процесс документации контролируется.
Распределение и заполнение контролируется.
Любые изменения контролируются.
Контроль проекта
Контроль документации
Закупки
Есть вся информация о поставщиках.
Все отношения с поставщиками документированы.
Ведется слежение за качеством продукции.

Материалы, поставляемые заказчиками
Идентификация и отслеживаемость продукции
Контроль технологического процесса
Вся продукция застрахована.
Вся продукция отслеживается по базам, также поставки .
Все процессы определены и спланированы заранее.
Существуют инструкции к каждому продукту , существует как внешний, так и внутренний контроль.

5W2H

Планирование производства

Применение системы JIT в сервисе:
Поддержка руководства (соц.пакет),
Обязательность сотрудников,
Поощрение (если сотрудник компании ОАО «МТС» будет показывать хорошие результаты продаж и будет дисциплинирован, то ему прилагаются %)