Модуль Call Center 3CX Phone System v10 Игорь Снежко, 3CX Украина [email protected]

Гарантированное обслуживание клиентов с 3CX Call Center
Качественное обслуживание – во главе угла
Не допустим потери звонков!
Не допустим долгого ожидания на линии!
3CX Call Center Module – корпоративный колцентр по цене недорогой АТС!

Что представляет собой колцентр 3CX?
Опциональный модуль для 3CX Phone System
Добавляет функционал колцентра с АТС 3CX
Ничего дополнительно устанавливать не нужно:
Функционал колцентра добавляется при «апгрейде» лицензионного ключа
Сам лицензионный ключ не меняется
Просто приобретите «апгрейд» и переактивируйте 3CX

Статистика по очередям и агентам в реальном времени
Мониторинг состояния очереди
Обзор вызовов в очереди
Статус агентов
Наибольшее время ожидания
Среднее время ожидания

Опция Call Back (обратный звонок)
Абонент может «положить трубку», но его позиция в очереди сохраняется
Абонент получит обратный звонок, как только кто-то из агентов освободится
Супервизор получит e-mail уведомление об событии call back, если это необходимо

Стратегии обхода очереди (выбора агентов)
Уменьшаем время ожидания абонента!
Не упускаем ни одного вызова
Round Robin – выбор агента циклически
Longest Waiting – выбор дольше всех ждущего агента
Least Talk Time – выбор меньше всех говорившего агента
Fewest Answered – выбор меньше всех отвечавшего агента
Hunt by Threes – Prioritized – выбор трех агентов по приоритету
Hunt by Threes – Random – выбор трех агентов случайным образом

Round Robin – выбор «по кругу»
Агент 1
Агент 2
Агент 3

Longest Wait – выбор дольше всех ждущего

Least Talk Time – выбор меньше всех говорившего

Fewest Answered - выбор меньше всех отвечавшего

Hunt by Threes – Prioritized – выбор трех по приоритету
Приоритет

Hunt by Threes – Random – выбор трех случайно

Listen in, Listen & Whisper and Barge in
Listen in - прослушивание
Прослушивание разговоров операторов
Listen & Whisper - прослушивание и подсказывание
Прослушивание разговора и раздельное общение с оператором или абонентом
Barge in – вклинивание в разговор оператора и абонента

Wrap-up Time – время за фиксации вызова
Позволяет оператору занести информацию о вызове с CRM или просто отдохнуть
Время можно настроить

SLA уведомления – контроль качества обслуживания
Уведомления супервизору в случае:
Задержки абонента в очереди свыше определенного времени
Потерянного вызова в очереди
Удачного обратного вызова (callback)
Неудачного обратного вызова (callback)
События также заносятся в Event Viewer Windows
Простой контроль качества обслуживания клиентов

3CX Wallboard – информационная панель колцентра
Динамическая WEB страница на HTML 5.0
Отдельная вкладка для каждой очереди
Статистика колцентра в реальном времени
Позволяет оценить ситуацию одним взглядом
Настраиваемый внешний вид
Настраиваемый список отображаемых значений
http://www.3cx.com/blog/wallboard/queue-statistics

3CX Wallboard – доступные параметры статистики

3CX Wallboard – доступные параметры статистики - продолжение

3CX Call Reporter – новые отчеты колцентра
20 предустановленных отчетов специфичных для колцентра
Некоторые отчеты включают графики и диаграммы

Резюме
Колцентр 3CX – полнофункциональный колцентр по цене АТС для малого и среднего бизнеса
Позволяет небольшой компании обслуживать клиентов на уровне крупной корпорации
Доступен, начиная с 3CX Phone System v. 10
Ключ активации LFMD-4QDR-7OHP-ZZO2
Простое коробочное решение для повышения лояльности клиентов и увеличения продаж!