МОЛОТОК_Стандарты обслуживания покупателей

Цель обучения
Познакомиться со стандартами обслуживания компании
«МОЛОТОК»

Стандарты обслуживания в компании «Молоток»
Легкая покупка
Содержание

Собственный опыт

Почему уходят покупатели
3%
5%
10%
25%
57%

Успех компании = Успех сотрудников

Формула обслуживания МОЛОТКА
Легкая покупка
Создаем идеальные условия
Для самостоятельной покупки
Консультация
Предоставляем клиенту
профессиональную консультацию

Легкая покупка
Территория перед магазином и крыльцо чистые.
Отсутствуют лужи, снег, грязь и т.д. на пути к магазину
Дверь в рабочем состоянии
На входе отсутствуют предметы мешающие движению
Тележки и корзины в исправном состоянии и размещены в доступном месте
Шкаф для сумок покупателей в исправном состоянии
Стенд и стекла чистые
Объявления на стенде в презентабельном виде
Отсутствуют объявления не носящие к деятельности магазина на прямую
Чистота и порядок в рядах
Привлекательная выкладка
Соблюдены принципы товарного соседства
Правильные ценники
Выделены зоны под распродажи
На витринах только кондиционный товар
Удобная и понятная информация о товаре
Навигация
Объявления, плакаты, листовки и ценникодержатели выглядят аккуратно и расположены в нужных местах
Каталоги, листовки на видном месте
Чистота и порядок на кассе
Состояние прилегающей территории
Наружное оформление магазина
Входная зона
Информационный стенд и уголок покупателя
Общее состояние торгового зала
Полиграфические и рекламные материалы
Оргтехника и касса

Невербальное общение

Внешний вид
форма
бейдж
макияж
обувь
макияж
прическа

Язык тела
45
o
1 метр
Доверительное положение ладони
Доминирующее
положение ладони
Агрессивное положение ладони
Дистанция
Поза
Жесты

Голос
уверенный
Не сильно громкий
Спокойный, но радостный
Разговаривать на языке покупателя
Подстраиваться под покупателя
Громкость
Скорость
Тембр

Лицо
Улыбка
Мимика
Контакт
глаз

Поведение в торговом зале

Виды помощи
Рассказать о товаре;
Достать с полки;
Донести до кассы, автомобиля;
Помочь погрузить;
Помочь рассчитать;
Уточнить стоимость товара;
Предпродажная подготовка;
Упаковка товара;

Помощь покупателю
Улыбка
Помощь
Слова благодарности

Покупатель-это наш Гость!
Покупатели приносят в своих кошельках нашу зарплату