Обработка телефонных заказов Как не потерять вашего покупателя

Информационные системы 1559
Ведущий Сall-центр в Восточной Европе
107 операторов 500 000 звонков в месяц
13 лет на рынке справочно-информационных услуг
Крупнейшая база данных Украины
Мобильный телефон
Стационарный телефон
Интернет

Проблемы рынка сегодня
Низкие доходы интернет-магазинов в Украине
Затраты на рекламу не всегда окупаются
Потребители не удовлетворены сервисом интернет-магазинов

Реклама
инет-магазина
Инет-заказы
ЗВОНКИ
До 80% заказов осуществляется по телефону
$
$
Вы уверены, что приняли их?

Узкое место в воронке продаж магазинов!

Каждый, кто позвонит в ваш магазин, совершит покупку?
А что если 50% покупателей вернутся к вам за второй покупкой?
Покупатели порекомендуют друзьям звонить именно вам, ведь у вас такой отличный сервис?
Останется придумать, куда вы потратите деньги!
А что если…

Как улучшить прием заказов по телефону?
Собственный
Необходимые ресурсы:
1. Аппаратное и программное
обеспечение
2. Линии связи
3. Номерной ресурс
4. Обслуживание
5. Офис
6. Люди
7. Время
Профессиональный
Основные фокусы при выборе партнера:
1. Качество обслуживания
2. % удовлетворенности абонентов, % потерь
3. Опыт, собственные продукты
4. Цены, гарантии
5. Портфель клиентов
6. Возраст на рынке
Сall-центр

Аппаратное
Сервера
IP-телефония
ИБП, электрогенераторы
– для экстренных случаев
Программное обеспечение
Свое:
- 6 месяцев - 2 года на разработку
затраты на поддержку и доработку
+ не нужны большие инвестиции вначале
Покупаем:
- высокая стоимость,
окупается за 2-3 года
+ быстро, надежно
Обслуживание
от 20 000 грн. в месяц
Собственный call-центр – когда же заниматься всем остальным? ☺
Идем в аутсорс
Собственный call-центр
Связь
Линии, номера

Время Бизнес-время с 7.00 до 22.00
NB! Работа 24/7 – конкурентное преимущество
Организация собственного call-центра – от 3 месяцев
Сверхзатраты на персонал вначале
NB!
Непрогнозируемые пики звонков – необходимо увеличение количества операторов первые 2-3 месяца.
Иначе статистика недостоверна, график не оптимален,
потери звонков покупателей!
Собственный call-центр

Люди. Какой персонал вам понадобится?
1. Операторы
Постоянный состав + сменщики + персонал на ночные смены (ставка выше)
NB! Избыток операторов для непрогнозируемых пиков
2. Составитель графиков работы
NB! Нет специалиста – хаотичная работа call-центра, хаотичные продажи
NB! Специальное ПО для планирования смен операторов
3. Руководитель. Высокая з/п – дополнительные затраты
4. Коуч, систематическое обучение операторов
5. Администратор – прослушка звонков
NB! Для качественной работы прослушка – 4-10% от трафика звонков
6. Техподдержка – сисадмин, программист

ЗВОНКИ

График работы call-центра 1559, сутки

окупаемость call-центра

Лидеры используют call-центры на аутсорсинге
Эффекты
1. Быстро – подключение 5-10 рабочих дней
2. Легкий вход. Можно попробовать без колоссальных инвестиций
3. Высокое качество обслуживания
4. Снижение рисков. Аутсорсинговый центр способен взять 100% нагрузки – все непрогнозируемые пики. Покупатель остается с вами!
5. Оптимизация издержек (налоги). Вы не платите за сотрудников call-центра.

Call-центр Информационных систем 1559
13 лет на рынке телефонных справочных
(на рынке аутсорсинга – 2 года)
2 call-центра – Киев, Одесса
До 15 000 звонков в сутки, до 500 000 – в месяц.
Первые клиенты –
98,5% – принятые звонки в первые 10 секунд.
Среднерыночный показатель – 80%
100% – удовлетворенность абонентов качеством услуг