Общение с клиентом на операционной кассе

Общение с клиентом
Общение с покупателем мы всегда начинаем с улыбки и приветствия.
«Добрый день, вечер или доброе утро!» ( в зависимости от времени суток)
2. Теперь нам нужно понять каким платежным средством будет оплачиваться покупка
«Вы будете оплачивать картой или наличными?»
«Какой способ оплаты будет для ВАС удобным?»
Улыбка располагает к общению и обязательно оставит у покупателя приятное впечатление от покупки и общения с тобой!
Если клиент оплачивает покупку- Похвали выбор клиента!
На это не нужно много времени, но клиенту будет приятно!
Обязательно спроси у клиента, есть ли у него какие ни будь дополнительные скидки ( эльдо -чеки, эльдо - карты, купоны на скидку, возможно, клиент о них забыл сказать.
Как похвалить выбор клиента?
Я вижу Вы приобретаете…, отличный выбор!
- Хороший выбор! Это очень популярная модель.

Общение с клиентом
4. Предлагаем покупателю Дополнительные услуги или товары
Я вижу Вы покупаете…, у нас есть отличные сетевые фильтры по сниженным ценам. Давайте я Вам покажу.
Вы не забыли купить батарейки? У нас отличный выбор. Посмотрим?
Любите вкусный кофе? У нас огромный выбор и отличная цена. Сколько упаковок возьмёте?
А Вы знаете, что cейчас у нас можно приобрести 5 страховых продуктов единым пакетом за символическую стоимость от компании- лидера российского рынка? Рассказать подробнее?
3. Уточняем у клиента наличие бонусной карты:
«Есть ли у Вас наша бонусная карта?»
«Являетесь ли ВЫ участником нашей программы лояльности?»
3.1. При наличии у клиента бонусной карты- предложи проверить её баланс:
«Давайте проверим Ваш баланс, возможно, Вы сможете существенно сэкономить на данной покупке!»
3.2. Если у клиента нет бонусной карты – обязательно ее предлагаем!
«Бонусная карта позволяет получать преимущества и скидки. Давайте оформим ее Вам абсолютно бесплатно.»
«Предлагаю ВАМ стать участником нашей программы лояльности. Это скидки и бонусы и другие приятные сюрпризы. Согласны?»
3.3. В случае согласия оформить бонусную карту вежливо попросить покупателя заполнить анкету.
« Теперь от ВАС требуется только заполнить анкету. Это не займёт много времени»
Ты должен/должна знать условия программы лояльности и озвучивать выгоды клиента от участия в ней!
У тебя всегда есть возможность заработать! Предлагай, продавай и получай прибавку к заработной плате, но сначала изучи продукт!
Не забудь предложить покупателю приобрести пакет!
Многие покупатели не знают, что у нас они продаются

Общение с клиентом
5. Перед проведением оплаты обязательно чётко озвучиваем ему сумму покупки. «Сумма Вашей покупки ….. Рублей»
6. Выдаем покупателю кассовый чек/документ оплаты и сдачу , если оплата производилась наличными
«Ваша сдача……рублей.»
6.1. Если товар, приобретаемый клиентом участвует в какой – либо акции- обязательно обрати на это внимание клиента.
«Смотрите, как Вам повезло. Вы ещё и скидку на следующую покупку получили!»
« За Вашу покупку Вам положен подарок!»
6.1.2. Если клиент совершает оплату с использованием бонусной карты обязательно озвучь количество баллов, которые начислены клиенту. При этом рассказывать о сроках действия не нужно!
«За эту покупку Вам начислено баллов. Информацию и срок активации Вы всегда сможете уточнить в личном кабинете на сайте Eldorado.ru или обратившись на сервисную ячейку в любом магазине нашей Компании»
6.1.3. Если при покупке производилось списание с бонусной карты обязательно назови клиенту сумму бонусных баллов, которые были списаны.
«В счёт данной покупки списано … бонусных баллов. Прошу ВАС зафиксировать это своей подписью»
Подробно твои действия всегда описаны в распоряжении по акции. Не забывай изучить его!
Клиент может спросить тебя об условиях акции. Чтобы быть готовым к таким вопросам- необходимо их знать!

7. Попрощайся с покупателем, поблагодари за покупку, пригласи посетить снова твой магазин !
«Спасибо Вам за покупку. Приходите к нам еще. Будем рады видеть Вас снова»
«Спасибо за покупку. Когда ВАС ждать снова в нашем магазине?»
«Спасибо, что выбрали наш магазин. Будем рады видеть Вас снова. До свидания»
«Позвольте поздравить ВАС с покупкой. До свидания!»
Не забывай про улыбку!
Общение с клиентом
6.1.3. Если при покупке производилось списание с бонусной карты обязательно назови клиенту сумму бонусных баллов, которые были списаны.
«В счёт данной покупки списано … бонусных баллов. Прошу ВАС зафиксировать это своей подписью»
ВНИМАНИЕ: С февраля 2017 года, в случае оплаты 100% стоимости покупки Бонусными баллами, клиент должен оплатить наличными денежными средствами, либо электронными средствами платежа (например, банковской картой) 1 рубль за каждый товар/услугу в чеке.
« На Вашей бонусной карте достаточно бонусных баллов для оплаты покупки, ВАМ необходимо оплатить всего 1 рубль ( 2 рубля и т.д. в зависимости от количества позиций в чеке) в кассу и покупка ВАША!»