Оценка качества услуг – актуальная проблема библиотечного менеджмента

Измерение и оценка качества –
составляющие эффективного менеджмента

Критерии для выбора
методики оценки:
Простота сбора сведений и интерпретации показателей.
Возможность объективной оценки субъективных факторов.
Низкая ресурсозатратность.

Библиотечная услуга – это процесс взаимодействия между пользователем и персоналом библиотеки, ее материальными, технологическими и интеллектуальными ресурсами, направленный на удовлетворение информационных и социокультурных потребностей общества и его индивидов.

Виды бюджетных
библиотечных услуг:
услуги по обеспечению доступа граждан к информации;
услуги по обеспечению доступа граждан к культурным ценностям;
услуги по обеспечению сохранности документных фондов;
услуги по методическому и координационному обеспечению деятельности библиотек Архангельской области;
услуги по проведению научно-исследовательских работ.

Услуги по обеспечению доступа граждан к информации
услуги по формированию библиотечно-информационных ресурсов;
услуги по обеспечению доступа к документным фондам библиотеки;
услуги по обеспечению доступа к социально–значимой информации и Интернет–ресурсам;
услуги по обучению библиотечно-библиографическим знаниям и навыкам информационной грамотности.

Услуги по обеспечению доступа граждан к культурным ценностям
организацию культурно-просветительных мероприятий и культурных акций;
показ спектаклей и концертных программ;
организацию экспозиций работ профессиональных и самодеятельных художников и мастеров декоративно-прикладного искусства.

Услуги по обеспечению сохранности документных фондов
услуги по созданию условий для хранения документных фондов;
услуги по консервации документов;
услуги по созданию страхового фонда книжных памятников;
услуги по созданию коллекций электронных копий книжных памятников;
услуги по обеспечению контроля за своевременным возвратом и за несанкционированным выносом документов из документных фондов.

Услуги по методическому и координационному обеспечению
проведение мониторинга деятельности библиотек области;
подготовку и публикацию информационно-аналитических материалов;
консультирование по вопросам развития библиотечного дела в области и организации библиотечно-информационного обслуживания населения;
организацию и проведение профессиональных конкурсов;
выявление, обобщение, описание и продвижение нового прогрессивного опыта библиотечной работы;
издание методических, информационных и библиографических материалов;
организация и проведение профессиональных и образовательных мероприятий.

Услуги по проведению научно-исследовательских работ
проведение исследований и представление их результатов в научной среде;
организацию научных конференций, чтений и семинаров;
подготовку к изданию сборников научных трудов;
участие в научных мероприятиях областного, всероссийского и международного уровня.

Обязательные критерии оценки библиотечных услуг
Профессиональные (укоплектованность штата специалистами, высокий уровень профессионализма специалистов, возможности переподготовки и повышения квалификации);
Претензионные (благодарности или жалобы пользователей).

Критерии оценки для измерения
качества услуг по обеспечению доступа граждан к информации:
Показатели доступности и комфортности.
Информационные показатели.

Показатели доступности и комфортности
месторасположение библиотеки,
режим работы,
наличие услуг межбиблиотечного абонемента и электронной доставки документов,
возможность пользоваться услугами библиотеки через Интернет,
условия доступ к электронным базам данных библиотеки в помещении библиотеки,
доступ к базам данных библиотеки через Интернет и т.д.

Информационные показатели
величина и состав документного фонда,
качество справочно-поискового аппарата, отражающего информационные ресурсы библиотеки,
наличие и качество информационных библиографических ресурсов, в том числе краеведческих и т.д.

Недостатки методики
требует постоянного пересмотра критериев и нормативов оценки,
зависит от конкретных условий деятельности библиотеки и существующих стандартов,
затруднен сравнительный анализ качества услуг разных библиотек.

Преимущества методики
позволяет формализовать субъективные параметры качества и обеспечить объективный характер результатов их измерения;
предполагает комплексный характер рассмотрения качества базовых библиотечных услуг с учетом позиций потребителя, современных профессиональных требований и факторов, влияющих на качество библиотечных услуг;
помогает определить реально достижимые нормативы стандарта деятельности библиотек конкретного региона;
позволяет выявить «проблемные» места в работе библиотеки, снижающие общую оценку качества библиотечной работы в целом, актуализировать и конкретизировать стратегию и тактику управления библиотекой.