Один “Простой” проект

Дважды два – …. ?!
Так 6 или 8?
Все зависит от того, как считать !
Чему равно выражение 2 + 2
* 2=??

Площадь: 600 км2
Численность: 4 661 219 чел.
Плотность: 7 768,7 чел./км2.
численность мужчин 2 094 836
численность женщин 2 566 383
Климатические условия:
Умеренный климатический пояс.
Морской климат.
Средняя температура января: -2.8°С.
Средняя температура июля: +17.2°С.

Финансовая компания
Входящие линии E1 – 1
Сотрудников – 200 (большинство из них имеют спаренные аналоговые телефоны)
Все вызовы распределяются на 3 группы: Секретари, Кредитование частных лиц, Обслуживание Юридических лиц.
Секретарская группа : Два секретаря принимают вызовы и соединяют с нужным сотрудником или переключают на отдел.
Кредитование частных лиц : 8 операторов обрабатывают вызовы. Типовой вызов состоит из приема заявки, поиска в базе кредитных историй и обратного вызова агенту для сообщения результата заявления.
Обслуживание Юридических лиц : вызовы обрабатываются 4 операторами.

Реклама + Развитие
Количество клиентов увеличилось в ДВА раза, но возникли проблемы в обслуживании вызовов.
Клиенты не могли дозвониться в компанию.
Компания провела широкомасштабную рекламную акцию
Расширение розничной сети
Размещение агентов в крупных супермаркетах

Реализация проекта
Проведена инсталляция и настойка Call - центра согласно требованиям заказчика.
Для обработки всех поступающих вызовов был задействован дополнительный поток Е1
Для оптимизации вызовов на секретарскую группу была произведена настройка голосового меню.
Было принято решение установить вместо старой телефонной станции, которая не удовлетворяет требованиям заказчика новую телефонную станцию Avaya IP Office.

Первая неделя эксплуатации… Первые отчеты
Ситуация оказалась катастрофичной:
более 60% потерянных вызовов,
среднее время нахождения в очереди 4 минуты!!!

Так что же происходит?
Что делать и как жить?
Решение
“в лоб”
1
Правильное
решение
Анализ работы
3
2
Ситуация по компании :
Более 60% потерянных вызовов
среднее время нахождения в очереди 6 минут!!!
90% рабочего времени длинна очереди максимальна
Загруженность IVR и потоков E1:
24 порта IVR заняты на 95-100%
2 потока E1 заняты в течении дня на 90-95%.

Текущая ситуация
Входящие вызовы
Исходящие вызовы
60
городских
линий

Так сколько у нас каналов?

Описание процесса обслуживания вызовов и сбор статистической информации

Шаг №1. Расчет для группы секретарей
Операторов: 2 человека
Длина очереди: не более 10 человек
Вызовов в ЧНН: около 225 вызовов
Средняя длина вызова: 30 с + 10 с
Нужно 4 оператора!
Итого:
Для ответа на 80% звонков за 60сек. необходимо

Шаг №2. Итоговые результаты

Попробуем предложить этот вариант?
Увеличение штата операторов с 14 до 25 человек
А это рабочие места, заработная плата...
Вам бы понравилось?

Осмотр рабочих мест операторов
Наблюдение за персоналом
Описание бизнес-процессов в компании
Выезд на “место происшествия”

Протокол с “места происшествия”
Для группы секретарей
Слишком длинное голосовое меню
Отсутствие телефонных гарнитур
Для группы кредитования частных лиц
Отсутствие всплывающих окон
Очень своеобразный BackUp информации
Для группы обслуживания юридических лиц
Неполная загрузка операторов

Вердикт присяжных
Необходимо
Разделить общее голосовое меню на две части
Реализовать функцию всплывающих окон
Создать систему автоматического резервного копирования
Выделить часть опытных операторов из всех групп для обработки вызовов в ЧНН
Подключить дополнительный поток Е1, так как только на группы операторов необходимо 50 соединительных линий