Организация работы с клиентами автосервисных центров

1. Функции предприятия при работе с клиентурой
Любое предприятие, деятельность которого направлена на удовлетворение потребностей потребителей, существует только в случае, если оно имеет этих потребителей. Поэтому главная функция такого предприятия состоит в том, чтобы узнать потребности потребителя и удовлетворить их лучше, чем это делают конкуренты.
Функции предприятия при работе с клиентурой включают в себя изучение спроса, анализ конкурентов, разработку конкурентоспособного предложения, привлечение клиентуры, взаимодействие с клиентурой, рекламу, прием клиентуры, контроль выполнения обязательств перед клиентурой, выдачу автомобиля, анализ реакции клиентуры на услуги и их совершенствование.
У клиента после обслуживания и данных ему работниками станции разъяснений об изменениях в состоянии автомобиля должна возникнуть и остаться мысль, что он ради своей же пользы должен через определенное время вернуться на СТО. Эта мысль должна «привязать» его к станции. Эту работу должны вести те, кто отвечает за работу с клиентурой.

2. Структура отдела по работе с клиентурой
На маленьких СТО (3—5 чел.) все функции по работе с клиентурой выполняет руководитель, менеджер или владелец.
На станции с большой численностью работающих структура отдела по работе с клиентурой должна быть разветвленной. Он может называться также отделом маркетинга или просто столом заказов. На таких СТО возникает потребность в начальнике отдела сервиса, менеджерах, которые принимают клиентов и автомобили, учетчиках, которые передают автомобиль в производство и контролируют его ход. Такая схема организации подразделения по работе с клиентурой типична для фирменных станций, например “Volkswagen”, “Opel”, “Mersedes-Benz” и др. Такая структура позволяет каждому менеджеру вести” свою клиентуру и работать со своими механиками (слесарями).

3. Методы обслуживания клиентуры
Некоторые методы обслуживания клиентуры:
1. Доставка на дом запасных частей или ремонт с выездом мастера на дом
2. Абонентная форма обслуживания
3. Предварительная запись
4. Учетное обслуживание
5. Ведение картотеки постоянных клиентов
6. Метод гарантированного обслуживания и ремонта
7. Самообслуживание
8. Забота об автомобиле

4. Организация работы с постоянной клиентурой
Физические лица или организации признаются постоянными клиентами при условии, что они обращаются на станцию не менее четырех раз в год, независимо от стоимости работ (включая мойку автомобиля). После четырех обращений (даже моек) постоянному клиенту устанавливается скидка до 40 % для владельцев ЗАЗ, ВАЗ, ГАЗ и 10-—20 % по иномаркам, но дифференцированно в зависимости от стоимости заказа. Постоянные клиенты занесены в память ЭВМ
Методы работы с клиентурой:
Работа с постоянными клиентами ведется посредством: снижения цен
рассылки открыток с напоминанием о необходимости приехать на СТО
поздравления с праздниками, днями рождения и т. д.
применения системы скидок за услуги, если автомобиль куплен на станции
Привлечение клиентов постоянными агентами, например, работниками платных стоянок, с которыми заключается трудовое соглашение

5. Положительное сотрудничество с клиентурой
Можно вычислить следующие условия, обеспечивающие эффективное взаимодействие с клиентурой:
изучение потребностей клиентов и ориентация на них
хороший прием клиента и обеспечение первого положительного впечатления
определение потребностей конкретного клиента
точное определение технического состояния автомобиля;
точное выполнение условий договора
исключение клиента из процесса обслуживания;
точное и правильное определение условий выполнения заказа; предупреждающий (заблаговременный) контроль качества
качественный и быстрый ремонт; выдача автомобиля клиенту
работа с клиентом после выдачи автомобиля