Организация сервиса на железнодорожном транспорте

Сервисное обслуживание на железнодорожном транспорте
Основной целью деятельности вокзалов в вопросах сервисного обслуживания пассажиров является обеспечение запросов пассажиров в предоставлении основных, сопутствующих и дополнительных видов сервисных услуг, расширение диапазона услуг и повышение качества обслуживания с целью наиболее полного удовлетворения потребностей пассажиров.

Вокзалы выполняют весь комплекс операций по обслуживанию пассажиров:
- прием и отправление пассажиров в прямом, местном и пригородном направлениях с оформлением проездных документов в билетных кассах;
- прием, хранение и отправление багажа и грузобагажа.

ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ, ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ ПАССАЖИРСКИЕ ВАГОНЫ
На работу проводником пассажирского поезда принимаются лица, достигшие 18-летнего возраста, прошедшие подготовку в специализированных учебных заведениях или на предприятиях по обслуживанию пассажиров в поездах по установленной программе.

Для обслуживания фирменных пассажирских поездов, пассажиров спальных вагонов (СВ), хвостовых вагонов и пассажирских вагонов с полным кондиционированием воздуха назначаются проводники со стажем работы не менее 1 года, а вагонов скоростных поездов - не менее 2 лет. Проводник обязан пройти курс оказании первой медицинской помощи, о чем должна быть пометка в соответствующем документе.

Проводник должен требовать от пассажиров соблюдения правил проезда, быть вежливым и внимательным, не допускать возникновения конфликтных ситуаций с пассажирами.
В пути следования пассажирского поезда проводник обязан поддерживать постоянную чистоту и температуру воздуха в помещении вагона согласно «Санитарным правилам содержания пассажирских вагонов в пути следования».

За 30 мин до прибытия на железнодорожную станцию, где производится высадка пассажиров, проводник обязан предупредить об этом пассажиров. Если стоянка поезда менее 5 мин и посадка высадка пассажиров отсутствует, проводник должен рекомендовать пассажирам не выходить из поезда.

Проводник, обслуживающий прицепные вагоны за рубежом, обязан знать телефон и адреса представительств перевозчиков России за рубежом, а в случае возникновения непредвиденных ситуаций немедленно сообщить об этом в их представительства.

Проводник обязан контролировать выполнение пассажирами требований пожарной безопасности; не допускать использования пассажирами открытого пламени, курения в не отведенных для этого местах; подключения электроприборов (кроме электробритв); в нештатных ситуациях действовать в соответствии с имеющимися у него инструкциями.

РАСШИРЕНИЕ УСЛУГ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ
Одной из задач улучшения обслуживания путешествующих по железным дорогам является увеличение скорости движения поездов, что позволяет сократить время доставки пассажиров в пункты назначения.

С этой целью разработана программа внедрения скоростного и высокоскоростного движения поездов, предусматривающая увеличение скоростного режима до 160—200 км/ч на существующих линиях и сооружение высокоскоростных специализированных магистралей для движения поездов со скоростью до 350 км/ч.

Так же проводится ряд мероприятий, связанных с работой вокзалов. В результате реконструкции и модернизации внешний вид вокзалов становится современным и привлекательным:
- увеличиваются площади залов ожидания;
- появляются благоустроенные посадочные платформы;
- расширяются услуги по предоставлению питания, информации;
- создаются условия для организации на территории вокзалов торговых точек, а также развлекательных центров вблизи них.

Большое внимание уделяется и безопасности пассажиров на вокзалах. С этой целью на перронах и в залах ожидания устанавливают видеокамеры, позволяющие следить за обстановкой на территории вокзального комплекса, что способствует предупреждению противоправных действий.

МЕСТО СЕРВИСА В ТРАНСПОРТНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ НАСЕЛЕНИЯ.
Комплекс услуг, предоставляемых железнодорожниками пассажирам, создает благоприятные предпосылки для труда, отдыха, лечения, учебы и т.д., что в итоге влияет на производительность труда трудящихся, повышает культурный уровень и качество жизни населения.

В пассажирских перевозках социально-культурный сервис - это организованная система обслуживания, позволяющая потребителю (пассажиру) выбрать для себя оптимальный (экономически выгодный) вариант потребления предоставляемых товаров и услуг по транспортному обслуживанию с целью создания комфортных условий совершения поездки.

УСЛУГИ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫЕ ПАССАЖИРАМ НА ВОКЗАЛЕ.
На вокзалах предоставляются услуги сервисных центров, в которых можно забронировать билеты, заказать гостиничный номер, такси, услуги носильщика, воспользоваться факсом, доступом к сети Интернет, провести время в комфортных залах ожидания, комнатах отдыха, комнатах матери и ребенка, залах ожидания повышенного комфорта, залах для инвалидов и прочее.

Также есть услуга – рестораны и буфеты с полноценным и качественным питанием и обслуживанием.
На каждом вокзале в обязательном порядке размещается расписание движения пассажирских поездов. Информация на стендах расписания содержит номер поезда, начальную и конечную станции маршрута поезда, время прибытия поезда на станцию и его отправления, номер платформы и пути, время прибытия на конечную станцию

На каждом вокзале для пассажиров размещается информация о транспортных и связанных с ними услугах, режим работы сотрудников по обслуживанию пассажиров, телефонные номера местных органов исполнительной власти защиты прав потребителей, а также перечень льготных категорий граждан, имеющих право на внеочередное обслуживание, правила проезда детей, правила провоза ручной клади, информация о наличии мест и другая полезная информация.

На каждом вокзале ведется книга жалоб и предложений, которая выдается по первому требованию пассажиров. Её местонахождение устанавливается начальником вокзала, но не всегда видное и доступное для пассажира место.

В зависимости от местонахождения, вокзальные комплексы также могут предлагать ряд дополнительных услуг:
- душевые кабины и прочие услуги;
- оформление и доставка багажа;
- отправление телеграммы-сообщения;
- оформление документов о таможенном осмотре;
- визирование документа;
- посещение зала официальных делегаций;
- выделение мест для хранения велосипедов;
- багажные тележки.

Перечень услуг, предоставляемых пассажирам с ограниченными физическими возможностями на вокзалах:
- встреча и сопровождение ( при необходимости помощь в перемещении) по территории вокзальных комплексов имеющих или планирующих приобретение проездных документов в поезда международных, межрегиональных линий и региональных линий бизнес-класса;
- предоставление инвалидного кресла-коляски;
- оказание ситуационной помощи при приобретении услуг, предоставляемых на вокзалах;
- оказание содействия при перемещении ручной клади (багажа) до и после проезда в поездах;
- оказание помощи при посадке (высадке) в поездах международных, межрегиональных и региональных линий бизнес-класса.

ЭКСПЕДИТОРСКИЕ УСЛУГИ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ
Преследуя сохранность и своевременную доставку груза по назначению, экспедиция отправления грузов железнодорожным транспортом представляет собой комплекс взаимосвязанных операций.

В соответствии с Правилами перевозок грузов на железнодорожном транспорте услуги можно разделить на три группы:
- прием и хранение груза;
- документальное оформление перевозки и взимание провозных плат;
- погрузка в вагоны и отправление груза по назначению.

Операции по отправлению грузов производятся на местах общего пользования, принадлежащих владельцам инфраструктуры, и на местах необщего пользования, принадлежащих грузовладельцам либо автомобильным или экспедиторским предприятиям — компаниям, акционерным обществам, товариществам и др.

Услуги в пункте прибытия груза. Информация о подходе грузов несет логистическую функцию для планирования технологических процессов, подготовки необходимых для выгрузки грузов рабочей силы и механизмов, а для перевозчика она имеет обязательный характер.
Уведомление о прибытии груза и времени подачи вагонов, контейнеров с грузом к месту выгрузки передается в день прибытия груза, но не позднее, чем в 12 ч дня, следующего за днем прибытия грузов, а подача под выгрузку — не позднее чем за 2 ч.

КЛАССИФИКАЦИЯ ЭКСПЕДИТОРСКИХ УСЛУГ
Услуги, предоставляемые грузоотправителям и грузополучателям экспедиторами на железнодорожном транспорте, подразделяют следующим образом:
- оформление документов, сдача и получение груза;
- завоз-вывоз грузов;
- погрузочно-разгрузочные и складские;
- информационные;
- подготовка и дополнительное оборудование подвижного состава;
- страхование грузов;
- платежно-финансовые;
- таможенное оформление грузов и транспортных средств;
- прочие экспедиторские услуги.

К услугам по оформлению документов, приему и выдаче грузов относят:
- заполнение транспортной железнодорожной накладной и комплекта перевозочных документов;
- оформление переадресовки грузов;
- предъявление грузов к перевозке в местах общего и необщего пользования на станциях отправления;
- выдачу грузов на станциях назначения.

В зависимости от особенностей перевозимых грузов, применения новых типов подвижного состава, формирования и отправления поездов, обеспечивающих транспортное обслуживание повышенного качества, перечень экспедиторских услуг может быть расширен.

ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К УСЛУГАМ
Экспедиторские услуги, предоставляемые потребителям при перевозке грузов в межгосударственных и международных сообщениях, должны соответствовать требованиям правил международных договоров и соглашений, заключенных между Российской Федерацией и странами, участвующими в перевозках.

Услуги по страхованию грузов, платежно-финансовые и по таможенному оформлению грузов и транспортных средств должны соответствовать действующему законодательству и нормативным документам федеральных органов исполнительной власти.

Услуги, оказываемые экспедиторскими и транспортно-экспедиторскими организациями, должны учитывать интересы потребителей транспортных услуг, мировой опыт и соответствовать следующим требованиям:
- комплексности
- точности и своевременности исполнения
- безопасности и экологичности
- обеспечения сохранности груза
- этичности обслуживающего персонала
- эстетичности условий обслуживания информативности.

МЕТОДЫ КОНТРОЛЯ
Для контроля качества услуг, предоставляемых экспедиторскими и транспортно-экспедиторскими организациями, используют следующие методы:
- инспекционный контроль наличия обязательных документов, выдача которых предусмотрена надзорными органами (путем проверки их наличия и срока действия);
- визуальный контроль (осмотр объекта-интерьера, применяемого оборудования и средств оргтехники, подъемно-транспортной техники, автотранспортных средств, состояния складских помещений и площадок, хранения грузов, их охраны и др.);

- аналитический (анализ документации - содержание коммерческих актов и состояние их выполнения, претензий и других документов, оценивающих качество предоставляемых услуг);
- инструментальный контроль (определение степени загрязнения грунта, загазованности складских помещений, проверки технического состояния и режимов работы оборудования в процессе производства работ и др.);
- социологический (проведение опроса потребителей и обслуживающего персонала, оценка результатов опроса и др.).

КОМПОЗИЦИЯ СОСТАВА ПОЕЗДА
Расположение определенного числа вагонов в пассажирском поезде вагонов различных типов называется - композицией состава или схемой формирования. Композиция устанавливается с учетом нормы массы и категории поездов, типов включаемых в состав вагонов, мощности и характера пассажиропотоков на данном направлении.

В настоящее время в состав пассажирских поездов не включаются багажные и почтовые вагоны, для них организуются специальные почтово-багажные поезда.
Композиция выбирается в зависимости от длины поезда, дальности следования и его категории. Включение в состав поезда того или иного типа вагона, зависит как, от категории поезда, так и от дальности его следования.

В пассажирские поезда входят 16-20 вагонов: почтовый, багажный, один мягкий, 1-3 жестких купейных, 5-6 жестких плацкартных и 1-3 общих, не купейных.
В состав скорого поезда входят 16-18 вагонов: багажные, 4-5 жестких открытых плацкартных, 8-10 жестких купейных, 2-3 мягких вагона и вагон- ресторан.

По композиции определяются тара состава и его вес брутто. По числу в вагоне и количеству вагонов определяют вместимость поезда скорого, дальнего и местного сообщения.

ПЛАН ФОРМИРОВАНИЯ ПАССАЖИРСКИХ ПОЕЗДОВ
План формирования (ПФ) пассажирских поездов по данному направлению определяют пункты отправления и назначения поездов каждой категории. При этом он должен обеспечивать максимальный охват при наиболее эффективном использовании подвижного состава.

Выбор назначений и расчет размеров движения скорых и пассажирских поездов производится с использованием диаграммы пассажиропотоков. При составлении плана формирования следует учитывать следующее:
- плановые пассажиропотоки следует максимально охватывать назначениями скорых поездов, обеспечивающих максимальную скорость и комфортабельность проезда пассажиров;
- в качестве станций формирования и отправления пассажирских поездов следует назначать такие, для которых изменение (спад) пассажиропотока превышает вместимость одного состава;
- увеличение транзитности поездов улучшает условия проезда пассажиров за счет повышения скорости движения и отсутствия пересадок в пути следования;

- по каждому направлению рассматриваемого варианта плана формирования устанавливаются категории и определяются размеры движения пассажирских поездов.

ОБЩИЕ ПОНЯТИЯ БЕЗОПАСНОСТИ ВАГОНОВ В ЭКСПЛУАТАЦИИ
В пути следования проводник не должен открывать боковые тамбурные двери, так как при сильных толчках, особенно при прохождении поворотных участков пути и при движении по стрелкам, проводник может выпасть из вагона. Необходимо следить за наличием и исправностью переходных площадок между вагонами.

Не допускается движение поезда с открытыми боковыми крышками аккумуляторного ящика.
В торце каждого вагона укреплена лестница для подъема на крышу вагона, которая всегда должна находиться в сложенном состоянии, быть закрыта на трехгранный замок и запломбирована.
Категорически запрещается эксплуатация вагона с отключенной (неработающей) вентиляцией.

При устранении каких-либо неисправностей под вагоном необходимо, чтобы проводники, находящиеся на посадке у вагонов, держали сигнал, запрещающий отправление поезда.
Не рекомендуется применять дополнительные рычаги, удлинители при пользовании запорной арматурой, а также ударять по ней. В зоне выполнения каких-либо работ в вагоне не должно быть посторонних предметов.

При работе с электрооборудованием нельзя касаться оголенных проводов и контактов. Предохранители, находящиеся на электрораспределительном щите, можно снимать, только используя специальный инструмент.

При эксплуатации систем отопления и водоснабжения не допускается слив воды на пол вагона. Под сливные устройства необходимо ставить ведро, лоток или использовать для слива шланг.
Ступени подножек вагона в зимнее время должны быть очищены от льда.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Обслуживание пассажиров на железнодорожном транспорте осуществляется на вокзалах, станциях, перронах, в поездах. Услугами предприятий общественного питания, расположенных на вокзалах и станциях, пользуются преимущественно отъезжающие и транзитные пассажиры.

Для пассажиров с детьми в обеденных залах ресторанов и кафе устанавливают несколько детских столиков, которые сервируют детской посудой. По просьбе пассажиров горячие блюда могут быть доставлены официантами ресторана в комнату матери и ребенка.