Особенности работы с различными категориями клиентов

Каждый человек имеет свой собственный индивидуальный опыт поведения, общения с окружающими, свои потребности и желания, привычки, умения и навыки. Все это необходимо принимать во внимание в процессе профессионального общения.

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ КЛИЕНТОВ
Индивидуальные (индивидуально-психологические) различия – это особенности психических явлений (процессов, состояний и свойств), отличающих людей друг от друга. Природной предпосылкой индивидуальных различий являются особенности нервной системы, мозга, они создаются и развиваются в ходе жизни, в деятельности и общении, под влиянием воспитания и обучения, в процессе взаимодействия человека с окружающим миром в самом широком значении этого слова.

Безусловно, не всегда тип нервной системы проявляется отчетливо. Один и тот же человек в разных ситуациях может вести себя по-разному.

Истероидные клиенты
Это яркие, отчаянные, прямолинейные люди. Такой клиент всегда воюет, он не умеет жить обыденной жизнью. Если не с кем биться за пределами дома, то он начинает битву с семьей. Он живет для себя и позволяет себе все, а если ему мешают, то он может и наказать нарушителей личного пространства – причинить им моральную или физическую боль.

Их называют патологическими лгунами. Чтобы привлечь к себе внимание, они рассказывают необыкновенные истории, говорят о перенесенных ими нечеловеческих страданиях, могут поразить окружающих необычными проявлениями какой-либо болезни с демонстрацией припадков, обмороков, не останавливаются перед ложными обвинениями или самооговорами.

Если необходимо быстро наладить контакт с человеком истероидного типа, то следует прибегать к похвале, а иногда даже лести.
Если в момент разговора Вы почувствовали, что теряете контроль над развитием событий, нужно разговаривать предельно спокойным тоном, как будто с Вами говорят так же спокойно, и, возможно, даже в разы тише, чтобы истероидный клиент после криков прислушался к тому, о чем Вы говорите.

В ситуациях демонстрации истероидным клиентом изменения своего физического состояния (например, обморок или громкий плач с затруднённым дыханием), следует знать, что скорее всего, это притворство, и если одномоментно прекратить обращать внимание, то и физическое состояние человека быстро «восстановится».

Асоциальные клиенты
Люди с таким расстройством не осознают разрушительного действия своего поведения на других. Они не могут построить удовлетворительных отношений в браке или на работе и часто проявляют бесконтрольную агрессию. Их основная особенность в том, что главный авторитет для них - они сами, а все остальные -мусор.

Все потребности они просто немедленно реализуют без всяких договоренностей с обществом и жестоко подавляют всех, кто проявляет хоть малейшие признаки неудовлетворенности данной ситуацией.

Спорить, как Вы понимаете, бесполезно, ибо человека волнует не истина в споре, а устранение несогласных, как угрозы их авторитету.

С такими людьми бесполезно взывать к совести и «учить их жизни», скорее нужно найти тот момент, который будет напрямую удовлетворять их потребности, либо избавлять от какого-либо неудобства. Чаще всего дети для таких людей - это только раздражающий фактор, и сколько бы они не говорили об обратном: «Я люблю своего ребёнка, мне он нужен….» и т. д., скорее всего, это только проявление социально-одобряемого поведения.

Если назревает конфликт, необходимо либо сознательно идти на конфликт, либо срочно искать выход из ситуации (повода уйти, отложить разговор и т. д.).
Если человек ругается, но при этом не спешит действовать, можно завести беседу и попытаться приблизиться к возможному источнику помощи или пути к бегству, либо выждать время (возможно, что ситуация изменится сама).
Company Logo

Особенности работы с клиентами с ограниченными физическими и умственными способностями

Основным принципом работы с клиентами с ограниченными физическими и умственными способностями является снижение степени заблуждений об ущербности данной категории людей.
Company Logo

Чаще всего формируются следующие шаблоны восприятия:
Инвалиды всегда больны.
Инвалиды не могут работать.
Инвалиды являются иждивенцами и обузой.

Суть личностной проблемы инвалида заключается в его изолированности от общества. Эти люди постоянно сталкиваются с оценкой их внешности другими людьми. В результате формируются замкнутость, избегание широкого круга общения, замыкание «в четырех стенах», сниженный фон настроения, негативная оценка себя, собственных перспектив и других людей.

Инвалидность сама по себе не является психологической проблемой.
Проблемой является процесс социальной и психологической адаптации человека.

При построении беседы следует воздержаться от проявления чувства жалости к людям с ограниченными возможностями. Жалость по отношению к инвалиду либо способствует проявлению иждивенчества, провоцирует нежелание самому справляться с проблемами, либо унижает достоинство человека, которому и без того приходится каждый день преодолевать какие-то испытания.

При разговоре ни в коем случае нельзя использовать инвалидную коляску в качестве опоры, потому что это воспринимается как вторжение в личностное пространство.
Для установления контакта нужно постараться занять положение на уровне глаз собеседника-инвалида (присесть на стул рядом с ним, либо слегка наклониться).

Социальная работа относится к тем видам профессиональной деятельности, где наиболее часто происходит столкновение со злом, несправедливостью, унижением и болью.

Однако, руководствуясь профессиональным и моральным долгом, осознавая важность и необходимость соответствующих действий, умея управлять своими эмоциями, ответственный специалист эффективно выполняет свои обязанности, преодолевая негативные чувства по отношению к «особым» клиентам.

Практическая часть
Методы и приемы самозащиты и саморегуляции
Саморегуляция – это управление своим психоэмоциональным состоянием, достигаемое путем воздействия человека на самого себя.

Естественные приемы регуляции, которыми бессознательно пользуются специалисты:
смех, улыбка, юмор;
размышления о хорошем, приятном;
различные движения типа потягивания, расслабления мышц;
наблюдение за пейзажем за окном;
рассматривание цветов в помещении, фотографий, других приятных для человека вещей;

мысленное обращение к высшим силам (Богу, Вселенной, великой идее);
«купание» (реальное или мысленное) в солнечных лучах;
вдыхание свежего воздуха;
чтение стихов;
высказывание похвалы, комплиментов кому-либо просто так.

- правильно оценить значимость событий;
- в случае поражения действовать по принципу “не больно-то и хотелось”;
- увеличить физическую нагрузку (многие женщины начинают стирать или выполнять другую тяжелую домашнюю работу);
- сформировать новую доминанту, т.е. отвлечься;
- выговориться, выплакаться;
- послушать музыку;
- вызвать улыбку, смех, юмор необходим для того, чтобы воспринимать как комическое то, что претендует на серьезность;
- осуществить релаксацию.
«СКОРАЯ ПОМОЩЬ»
ПРИ СТРЕССЕ

Попробуйте задать себе вопросы:
Что помогает мне поднять настроение, переключиться?
Что я могу использовать из вышеперечисленного?
Мысленно, а лучше на бумаге, составьте перечень этих способов.
Подумайте, какие из них вы можете использовать сознательно, когда чувствуете напряженность или усталость.

«Потягушки».
Дыхательная гимнастика.

СМЕЙТЕСЬ!
УЛЫБАЙТЕСЬ как можно чаще!
Давно известно, что СМЕХ - лучшее лекарство, которое особенно хорошо действует против стресса.

Если Вас что-то не устраивает, надо изменить либо ситуацию, либо свое отношение к ней.
Во многих случаях, когда ситуация быстрому изменению не поддается, Вы можете себе позволить просто осмеять ее.
Умение увидеть смешное или забавное в собственных трудностях - лучший способ изменения своего отношения к проблеме.

НАДЕЙТЕСЬ НА ЛУЧШЕЕ!
Если Вы ожидаете неприятностей, то чаще всего они и случаются.
Вы мысленно проиграли ситуацию и неосознанно несете ее образ перед собой.
С большой уверенностью можно сказать, что Вы сами виноваты во многих своих неудачах.

Попробуйте другое, позитивное восприятие мира.
Как бы ни обстояли дела, радостное восприятие себя и своих перспектив существенно ближе к реальной жизни, чем пессимистический подход.
Company Logo

Избегайте уединения с проблемами.
Социальная изоляция часто ведет к депрессии и даже суициду.
Company Logo