Оценка уровня развития клиентоориентированного подхода фармацевтического предприятия

Актуальность исследования:
заключается в том, что клиентоориентированный подход за счёт повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей, уровня сервиса является важнейшим конкурентным преимуществом в условиях жесткой конкуренции на фармацевтическом рынке. Привлечение клиентов и удержание имеющихся, обеспечивает рост доходности фирмы.

Объектом исследования является фармацевтическая компания.
Предмет исследования – клиентоориентированность фармацевтической компании.

На сегодняшний день все больше компаний стремится к выстраиванию долгосрочных отношений с клиентами и привлечению новых и формированию клиентоориентированности. В связи с этим становится актуальным мониторинг и быстрое реагирование на изменение потребностей клиентов, уделяется внимание повышению потребительской ценности продукции и услуг, обучению персонала ориентированности на клиента.
Клиентоориентированный подход — это не просто ориентация на потребителя, но и, как следствие, извлечение дополнительной прибыли.

Материалы и методы. Для оценки уровня развития клиентоориентированного подxода был проведен опрос руководителя аптечного учреждения ГУП «Волгофарм» на основе комплексной шкалы, позволяющей изучить различные аспекты клиентоориентированности на фармацевтическом рынке. Анкетирование осуществлялось с помощью опросника, разработанного исследователями О. В. Гулаковой, В. А. Ребязиной, М. М. Смирновой.
Анкета включала два блока: вводный блок содержал ключевые вопросы о компании, и основной, в котором были вопросы о рыночной ориентации и клиентоориентированности компании. Все вопросы анкеты оценивались по 5 – больной шкале Лайкерта (1– « совершенно не согласен », 5 – « полностью не согласен ».

Результаты и обсуждение. Результаты исследования показали, что большинство индикаторов, связанныx с ориентацией на клиента, получили высокую оценку респондента.
Среднее значение всеx индикаторов составляет 4,6.