Персонал. Содержание

О КОМПАНИИ
ОТРАСЛЬ
Центр развития детей
ТЕРРИТОРИЯ ПРИСУТСТВИЯ
Г.Самара.
НАПРАВЛЕНИЯ
Детский сад, бассейн, занятия (мероприятия)
ТОВАРНЫЕ КАТЕГОРИИ
22 программы для детей, 16 программ для родителей
ТОЧКИ КОНТАКТА С КЛИЕНТАМИ
On-line
obereg-samara.ru
https://vk.com/obereg_sam
https://www.facebook.com/oderegdeti
https://www.instagram.com/oberegsamara/
https://www.youtube.com/channel/UCl7UaVW9eFDWaXqrQFc8R-Q/featured
Off-line
Г.Самара, Адреса:
пр. Масленникова, 24;
ул. Победы, 4 «Б»;
ул. Мичурина, д. 147;
ул. Лукачева, 29

ЭКСПРЕСС АУДИТ
ПЕРИОД 15.02.2021-28.02.2021
ПЛАН
Анализ организационной структуры
Анализ системы продаж/взаимодействия с клиентами
Анализ бизнес-процессов
МЕТОДЫ
Анализ нормативных документов
Наблюдение за работой сотрудников
Тайный клиент
Интервью с сотрудниками
Интервью с ТОПами
Парсинг информации

АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ
Организационная Структура сформирована по линейно-функциональному принципу. Горизонтальная структура управления. Функционал и обязанности сотрудников прописаны в должностных инструкциях. Показатели эффективности персонала не описаны, не зафиксированы. Мотивация выстроена: «на личном энтузиазме».
Управление компанией. Ответственным за продажи, привлечения клиентов, административно-хозяйственную функцию, менеджмент, функцию развития бренда, а так же экономическую функцию является непосредственно – директор (сосредоточено на одном лице), которому в свою очередь помогают администраторы в продажах, привлечении клиентов и в административно-хозяйственном функционале. Далее ведут мероприятия педагоги и специалисты. Роли ответственности разделены условно.
Управление продажами. Функция прописана, есть ответственный, но не реализуется. Сотрудники не знают финансовых целей бизнеса. Фокус на процесс здесь и сейчас, в процесс достижения результата никто не вовлечен.

ОЦЕНКА ПЕРСОНАЛА
Достаточность: штат 41 сотрудник. Организационная потребность в персонале и в выделенном функционале не выявлена, но были пожелания о расширении штата от сотрудников. Штат превышает функциональную необходимость. Корректное прямое управление штатной единицей невозможно.
Компетентность: исходя из данных с должностных инструкций сотрудники полностью соответствуют по компетентности. Интеграция в компанию носит характер в формате передачи опыта действующим штатом. Опыта работы в продажах, навыков продаж очевидно недостаточно.
Мотивация: материальная мотивация имеет прямую связь с трудозатратами персонала. Форма оплаты труда у администраторов почасовая, у педагогов сдельная. Нет мотивации на продажи и результат.
Лояльность и вовлеченность: уровень лояльности достаточно высок в первую очередь из-за комфортных условий и интереса к продукту (услугам).

ОЦЕНКА СИСТЕМЫ ПРОДАЖ
Подход к продажам не системный.
Стандарты и схема взаимодействия с клиентом отсутствует. Скрипт начала диалога и правила коммуникации с клиентами прописан, но не адаптирован под коммерческое завершение.
Персонал ориентирован на процесс, а не на результат. Мотивация персонала не связана с конечным результатом бизнеса. Сотрудники не владеют информацией о результате своей работы о целях которых надо достигать. Бизнес процессы не выстроены.
Клиентская база. Работа с общей КБ только началась!(последние 2-3 недели в гугл таблице). На август 2020 года, по последним данным в КБ по мероприятиям 150 человек. Интуитивно не совсем понятно ориентироваться по таблице. В таблице не отражены показатели KPI и мотивация. Базу заполняют администраторы по возможности, не системно, кто свободен.

ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
Легенда: увидел вывеску, решил зайти. Масленикова 24.

ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
Легенда: пришел по рекомендации, ребенок 6 лет, племянник. Победы 4Б.
Спускаясь по ступенькам, скользко!

ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
Лукачева 29, детский бассейн. Опознавательных знаков, лого и т.д. про «обережку» нет совсем. Только лого «оберег» на стенде около кассы. На стойке администратора говорят, что тут строго детский бассейн от «оберега».
Мичурина 147, детский сад. Найти удалось не сразу. Находится с торца здания, на 1 этаже, визуально со стороны улиц не видно. Девушка встретила на крыльце, на пороге. Кратко сообщила, что тут только детский сад и все. На диалог особо не шла.

ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
СОДЕРЖАНИЕ
ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
Звонок. 2 исходящих звонка, 1 входящий. Легенда: подружка посоветовала.
2 звонок на саму бронь оборвался. Далее перезвонили.

ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
Посещение мамы с ребенком 2 года. 02.03.2021 в 11:00, занятие «Ладушки».

ВНЕШНИЙ БРЕНД КОМПАНИИ
Точки контакта с клиентом
Сайт
Телефон
Социальные сети
Гео-навигаторы
Мессенджеры
Выдача в поисковиках
Яндекс
Отраслевой запрос: «детско-родительский центр Самара»
Выдача на 1 странице, 1 строке
Брендовый запрос: «Обережка Самара»
Выдача на 1 странице, 1 строке
Google
Отраслевой запрос: «детско родительский цент Самара»
Выдача на 1 странице, 1 строке
Брендовый запрос: «Обережка Самара»
Выдача на 1 странице, 1 строке

ВНЕШНИЙ БРЕНД КОМПАНИИ
Мессенджеры
WhatsApp
Viber
Выдача в поисковиках
Яндекс
Отраслевой запрос: «детский центр Самара»
Выдача на 3 странице, 6 строке
Отраслевой запрос: «центр развития детей Самара»
Выдача на 7 странице, 8 строке
Google
Отраслевой запрос: «детский центр Самара»
Выдача на 7 странице, 9 строке
Отраслевой запрос: «центр развития детей Самара»
Выдача на 8 странице, 6 строке

ВНЕШНИЙ БРЕНД КОМПАНИИ
Сайт.
Скорость загрузки 8 секунд (оптимально 3 сек). перегружен изображениями и графикой.
Отсутствует сетка сайта как таковая. Восприятие информации усложняется, возникает ощущение каши из текста и картинок.
Структура не имеет логической компоновки: продукт – команда – контакты.
Шапка – иконки социальных сетей в верху сайта некорректны, так как в развитии приоритетнее удерживать пользователя на странице сайта.
Ссылки на чужие ресурсы (насколько это необходимо?) Нет обратных ссылок.
Не прослеживается семантического ядра по запросам в поисковиках, соответственно нет коммерческого продвижения.

ВНЕШНИЙ БРЕНД КОМПАНИИ
На яндекс картах указаны отзывы по 3 адресам. При этом 1 из адресов указан Масленникова 41, а на сайте Масленикова 24(7 отзывов: 6 на «5», 1 на «1») Адреса Лукачева, 29 с отзывами нет.

ВНЕШНИЙ БРЕНД КОМПАНИИ
На гугл картах указаны 2 адреса, отзывы есть на Масленикова 24 (3 оценки, все на «5»). Все отзывы написаны год назад. Складывается впечатление не подлинных отзывов. На картах 2гис 2 отзыва с оценкой «5», оба за 2019 год.
Отзывы о работодателе отсутствуют.

Легенда: ДР у ребенка, что предложат.
Одинаковая текстовка была написана во всех социальных сетях и мессенджерах.
При нажатии на ссылку Viber из сайта, открывается окно и на этом конец.
В «Вконтате» ответ через 45 минут, в Instagram ответ через 22 минуты. В Viber ответ через 6 минут. WhatsApp так и остался без ответа!
ВНЕШНИЙ БРЕНД КОМПАНИИ

БРЕНД КОМПАНИИ, ПРОДУКТ
Узнаваемость бренда.
Визуальная составляющая бренда уникальна и соблюдена.
Продукт персонализирован предложениями услуг по возрасту, полу. Для детей и взрослых.
Нет вариантов для увеличения среднего чека за счет продаж дополнительных продуктов.

РАЗВИТИЕ ЗОН РОСТА
Система продаж
Разработка и внедрение стандартов продаж и сервиса
Разработка и внедрение скриптов и сценариев общения с клиентами на всех уровнях организационной структуры
Выделение показателей эффективности бизнеса, через призму продаж и взаимодействия с клиентом, разработка форм и методик подсчета и анализа
Создание и внедрение системы отчетности и управления результатом
Создание и внедрение системы формирования клиентской базы и долгосрочной работы с ней
Разработка и внедрение контрольных процедур по реализации системы продаж
Персонал
Создание и внедрение организационной структуры для достижения целей бизнеса
Выделение функционала, зоны ответственности по каждой должности
Разработка показателей эффективности каждого функционала
Разработка и внедрение системы мотивации от результата
Ротация и/или подбор необходимых специалистов
Адаптация, введение в должность, вывод на эффективность
Обучение персонала стандартам продаж
Обучение персонала технике продаж
Обучение персонала сервису и продукту